Одним з ключових викликів для великого бізнесу є робота з масивами клієнтських даних. Кількість і частота замовлень, реакція споживача на маркетингові активності — всю цю інформацію необхідно не лише зберігати. Вона необхідна для аналізу поточної ситуації в бізнесі, побудови ефективних процесів, та створення стратегії розвитку. 

Для вирішення цих викликів існує Customer Data Platform (CDP) — інструмент для збору, уніфікації, сегментації та активації клієнтських даних. Компанії, що мають, велику клієнтську базу, активно використовують CDP для підвищення своєї ефективності, адже вона відкриває широкі можливості для персоналізації комунікацій, покращенню показників маркетингових кампаній і аналізу результатів. При цьому на її окупність в організаціях в середньому необхідно лише 8 місяців.

У цій статті ми розповідаємо про 5 основних кроків, необхідних, щоб обрати правильну CDP, виходячи з потреб бізнесу. А також ділимося переліком запитань, які необхідно поставити вендорам CDP під час вибору платформи клієнтських даних для бізнесу.

Визначення зацікавлених сторін

Розглянемо, які команди слід залучити до процесу вибору CDP від самого початку.

1. Команда маркетингу. Як правило, саме вона є ініціаторами впровадження та найактивнішими користувачами CDP. Цей інструмент допомагає їм аналізувати поведінку клієнтів та її основі запускати маркетингові кампанії 
2. Відділ продажів та служби підтримки. Вони також працюють з клієнтськими даними, але зберігають їх у розрізнених системах — CRM, платформах клієнтської підтримки тощо. Відсутність єдиної системи ускладнює пошук рішень для ефективного опрацювання звернень, перехресних продажів та збільшення чека.
3. Аналітики даних працюють з інформацією для пошуку інсайтів клієнтського досвіду. Тож CDP для них є важливим інструментом.
4. Фахівці, що відповідають за ІТ-інфраструктуру бізнесу. Вони формують технічні вимоги та створюють план інтеграції функціональності з каналами та іншими джерелами даних та можуть допомогти сформулювати вимоги до безпеки.

Важливо залучити до обговорення представників з різних команд саме на початковому етапі, оскільки від цього залежать критерії вибору майбутнього інструменту. 

Щоб процес вибору CDP був ефективним, на цьому етапі необхідно визначити людину, яка координуватиме впровадження CDP. Залежно від масштабів бізнесу це може бути представник команди маркетингу (як правило, СМО) або окремий Project Manager.

Визначення цілей на основі сценаріїв використання

Щоб обрати CDP, яка допоможе з вашими задачами, треба визначити, що саме ви плануєте отримати в результаті. Одна з ключових функцій платформи клієнтських даних полягає у обʼєднанні даних. Але для чого і яких саме — від цього залежить, яка система вам необхідна.

Розглянемо найпоширеніші варіанти використання CDP.

Для чого бізнеси використовують CDP 

Підвищення ефективності бізнесу

Дані з CRM, вебсайту, застосунку та офлайн точок продажу знаходяться у різних системах. Це перешкоджає ясному баченню customer journey map ваших клієнтів і вчасному реагуванню на їх поведінку.

Обʼєднавши ці дані в єдиній системі, ви отримаєте можливість побудувати профіль клієнта 360. А також відстежувати його шлях до купівлі та поведінкову активність. При чому цей процес буде автоматизовано, що підвищить ефективність і знизить ризики помилок ручної роботи.

Обʼєднання даних в єдиній системі спростить пошук інсайтів для покращення клієнтського досвіду та побудови стратегії розвитку.

Автоматизація процесів і аналіз ефективності

Customer data platform дозволяє побачити цілісну картину вашого маркетингу, автоматизувати комунікацію та оцінити ефективність каналів. Система будує деталізовані звіти, які допомагають команді аналізувати кампанії та визначати наступні кроки.

Збільшення прибутку

Персоналізація, яку забезпечує CDP, дозволяє більш ефективно взаємодіяти з користувачами, збільшуючи кількість конверсій.

Завдяки даним з Customer data platform можна створювати персоналізовані сценарії, що запускаються на основі певних дій чи бездіяльності користувачів — від покинутого перегляду до повернення товару у наявність. Приміром, у CDP eSputnik ви можете налаштувати найпоширеніші для ecommerce тригери.

Інший дієвий інструмент, що дозволяє підвищити рівень задоволеності покупців і сприяє збільшенню доходів бізнесу – це персональні товарні рекомендації. Вони формуються завдяки роботі АІ-алгоритмів та Data Science, які донавчають систему формувати більш релевантні пропозиції.

Ще один ефективний метод використання CDP — формування сегментів аудиторії на основі їх поведінки. Це дозволяє створювати більш таргетовані активності, оптимізувати витрати та сприяє ефективнішому залученню та утриманню аудиторії. 

Оптимізація витрат

Якщо ви маєте різні канали для взаємодії з клієнтами — сайт, застосунок, email, розсилки через месенджери тощо — завдяки платформі клієнтських даних зʼявляється можливість оцінити ефективність кожного з них. CDP також дозволяє будувати багатокрокові сценарії взаємодії, що оптимізують маркетингові витрати та сприяють досягненню бізнес-цілей.

Формування RFP

Наступним кроком є формування RFP (Request for Proposal) — запиту на комерційну пропозицію. Чітке розуміння, які дані і для чого ви плануєте збирати — не єдине, що ви маєте врахувати при виборі CDP. 

До ключових вимог, які ви маєте передбачити при формуванні RFP слід віднести:

• Здатність відстежувати дані про поведінкову активність клієнта, його шлях і будувати на основі цих даних рекомендації і прогнози.
• Функціональність звітності. Важливо мати можливість сегментувати дані за різними критеріями та відображати їх у зручному форматі. Це необхідно для аналізу ефективності, пошуку закономірностей та прийняття стратегічних рішень. 
• Зручність використання. Впроваджений інструмент має бути зрозумілим і зручним у користуванні та не потребувати багато часу для отримання будь-який даних чи звітів.
• Окупність. Ви маєте впевнитися, що результати, які ви отримаєте від впровадження CDP, перевищать ваші витрати. 
• Інтеграційні можливості платформи. Оскільки одна із задач CDP — обʼєднання даних, слід розуміти, з якими сторонніми системами вже є налаштована інтеграція. 
• Досвід успішної співпраці з компаніями відповідної ніші. Це підвищить ймовірність обрати рішення, що враховує особливості та потреби саме вашої галузі.
• Безпека даних. Оскільки в єдиній системі будуть збиратися дані з різних систем, важливо дбати про інформаційну безпеку і звести до мінімуму ризики витоку даних
• Використання AI та ML. Це must-have для сучасних CDP. Адже ці інструменти не лише пришвидшують і автоматизують процеси, а і здатні покращити бізнес-результати.

Пошук і аналіз провайдерів CDP

Коли ваше бачення майбутньої CDP сформовано, настає час для розгляду пропозицій на ринку.

Проведіть самостійний пошук вендорів CDP. Тут у пригоді стануть CDP institute, G2 та Capterra. Аналізуючи провайдерів, уважно ознайомтеся із відгуками і технологічними особливостями різних CDP. 

Не зайвим буде і звернутися до колег по ринку або маркетингових агенцій, щоб дізнатися, чи використовують вони CDP і які саме. Запитайте у них про враження від підрядників, особливості впровадження, неочевидні складнощі, з якими довелося зіткнутися на перших етапах взаємодії.

Визначте функціональність, яка є ключовою саме для вас при виборі CDP. Ми підготували перелік питань, які можна поставити потенційним підрядникам під час вибору платформи, щоб пересвідчитися, що їх продукт відповідає вашим очікуванням. Скористайтеся формою, щоб отримати його.

Врахуйте гнучкість розвитку платформ, які ви розглядаєте. Адже технології змінюються дуже динамічно і важливо, щоб обраний вами інструмент легко адаптовувався до викликів ринку і був гнучким як у налаштуваннях, так і в розвитку. Зверніть увагу на те, як часто відбувається оновлення продукту, які інтеграції доступні, наскільки можливості різних CDP відповідають сучасним трендам ринку.

Вибір CDP рішення та узгодження з усіма стейкхолдерами

На цьому етапі важливо залучити всіх стейкхолдерів С-рівня. Зрозумілим і зручним варіантом тут буде презентація кількох пропозицій, що найбільше відповідають вашим запитам.

Щоб рішення приймалося виважено і ефективно, слід обговорити, які саме задачі вирішують запропоновані CDP. У фокусі вибору має залишатися рішення, яке найбільше відповідає вимогам і очікуванням всіх сторін. 

• Для СЕО важливо, як CDP допомагає досягати стратегічних цілей компанії. Йому важливо побачити переваги нового інструменту у короткостроковій та довгостроковій перспективі. Підсвітіть, чому платформа відповідає поточним потребам компанії та її майбутнім цілям.
• CMO хочуть краще розуміти своїх клієнтів: їх поведінку, мотивацію, шлях до покупки. CDP допоможе приймати рішення на основі даних про клієнтів і стане важливим інструментом для формування маркетингової стратегії. Підкресліть можливості платформи для покращення персоналізації, сегментації та більш влучного таргетування.
• CCO зацікавлені у якісних лідах, що генеруються маркетингом. Їх, як і СМО, цікавить шлях покупця і можливості збільшення чека та перехресних продажів. Тож їм важливо зрозуміти, як впровадження CDP дозволить швидше і ефективніше виконувати плани продажів та збільшувати прибуток.
• CTO зосереджується на довгостроковому впливі CDP на ІТ-інфраструктуру компанії. Розкажіть, як платформа забезпечує конфіденційність та безпеку даних та знижує навантаження на ІТ-департамент завдяки автоматизації процесів.
• CFO цікавить не лише вартість нового інструменту, а і як його впровадження вплине на фінансові показники бізнесу. Підкресліть, як впровадження інструменту дозволить оптимізувати маркетингові витрати, збільшити продажі, пришвидшити досягнення бізнес-цілей.

Тут важливо врахувати інтереси усіх стейкхолдерів, адже якщо, приміром, обрана система може відчутно посилити маркетинг, але при цьому відділ продажів чи служба підтримки не побачать цінності рішення для себе, отримати схвалення на впровадження нового інструменту може бути проблематичним. 

Узгодженість очікувань і отримання buy-in від керівників С-рівня забезпечить вам впровадження ефективної CDP.

Підсумовуючи

Мета Customer Data Platform — збирати, уніфікувати та активувати клієнтські дані. Вона допомагає бізнесу підвищити ефективність і керувати користувацьким досвідом. 

Вибір правильної платформи клієнтських даних залежить від особливостей і запитів бізнесу. У цьому питанні важлива залученість усіх зацікавлених сторін, узгодженість очікувань та врахування не лише поточної ситуації, а і стратегічних планів розвитку.

Омніканальна CDP eSputnik — сучасне рішення для ecommerce та ритейл-бізнесу, а також онлайн-сервісів, що прагнуть ефективно взаємодіяти зі своєю аудиторію. Забронюйте консультацію, щоб дізнатися, як наші рішення зможуть вивести ваш бізнес на новий рівень.

Отримати персональну консультацію