Упущенные возможности транзакционных email рассылок

Вспомните письма, которые вы получаете в подтверждение заказа, совершая покупки, при регистрации на сайте или восстановлении пароля. Эти письма называют транзакционными, то есть они являются частью какого-то автоматического процесса.

Соль в том, что большинство уведомлений создают IT-ишники, уделяя больше времени техническим вопросам отправки, и не учитывая, что эти письма могут работать на пользу.

Примеры самых частых ошибок при транзакционных рассылках

В транзакционных письмах большое поле деятельности для email маркетинга, ведь можно не только информировать клиентов, но и создать положительную репутацию собственной компании. Лучше, когда письмами занимается не только IT отдел, но и маркетологи, ведь если подойти к составлению письма творчески — можно значительно увеличить процент продаж.

Читабельность таких писем значительно выше, чем коммерческих, ведь клиенты их действительно ждут. Так почему бы не воспользоваться этим?

1. Отсутствие красивого оформления

Зачастую транзакционные рассылки, мягко говоря, скучные. Они редко имеют свой характер, скорее, это обычный текст, информирующий о состоянии транзакции.

Что же делать? Уделите время оформлению письма: добавьте логотип, элементы дизайна вашего сайта, чтобы ваши письма были узнаваемыми.

Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность подчеркнуть ваш бренд, обеспечить лояльность клиентов и повысить будущие продажи.

2. Содержание

Должно быть предельно ясно, что это не рекламное, а именно транзакционное сообщение. Согласно правила Парето «80/20», хорошо работают письма, в которых 80% текста письма о транзакции, а 20% — реклама. Рекламный контент должен быть интересным и ценным для читателя.

Например, добавьте в сообщение информацию о сопутствующих товарах и услугах, дополнительные предложения, которые могут быть интересны покупателю.

Или предложите клиентам подписаться на рассылки, включив в текст письма краткое предложение и ссылку для подписки. Ещё одна интересная идея предложить клиентам самостоятельно обновлять личную информацию, которая будет гарантировать, что имеющиеся у вас данные правильные и клиенты обязательно получат необходимую информацию.

3. Отправка писем задним числом, не обращая внимания на время

Компании иногда занимаются собирательством: ждут, пока наберётся определённое количество клиентов, чтобы отправить всё вместе, или в силу загруженности делают email рассылку уже ночью.

Сообщения должны отправляться непосредственно после транзакции или с небольшой задержкой, но никак не через два дня после покупки — это уже не актуально.

4. Поддержка обратной связи

Не перегружайте письмо контактным данными. Клиент должен знать к кому обратиться, если понадобится помощь — к конкретному человеку или в call центр, а не выискивать в обилии телефонных номеров, как с вами связаться.

Как быть? В транзакционных письмах лучше указать контакты службы поддержки и их время работы, чтобы клиенту не приходилось гадать на кофейной гуще, как же можно совершить звонок, для получения ответов на интересующие вопросы.

5. Упор только на сделку

Ваш клиент купил что-то, и вы посылаете информацию о состоянии транзакции.

Возможно, клиенту ещё что-то нужно. Транзакционые письма являются отличным местом, чтобы повысить уровень продаж и сделать ненавязчивое предложение в момент покупки. Например, если купили бытовую технику, может понадобится установка или настройка услуг.

6. Нет личности

Холодные текстовые и скучные письма должны остаться в прошлом — вы должны уметь поддерживать общение с читателями.

Что делать? Письма должны быть личными, клиент должен чувствовать заботу о себе, а не то, что ему пишет бездушная машина. Например, дайте небольшие советы по использованию товара.

7. Трудно читать

Как бы вы ни составляли письмо, всё равно у клиента могут остаться какие-то вопросы о товаре/услуге.

Избегайте слов и терминов, которые могут быть непонятны читателю. Разместите в письме несколько ответов на наиболее часто задаваемые в службу поддержки вопросы. Например, если платёж не прошёл, укажите, как решить эту проблему или хотя бы дайте краткое описание и ссылку на эту информацию.

8. Не хватает времени на письма

Зачастую транзакционным письмам уделяют гораздо меньше внимания, чем коммерческим проморассылкам. В целях оптимизации сообщений, можно проверить различные варианты писем, сегментируя контактную базу клиентов. Кроме того, добавляя в письма ссылки, можно проследить более детальную отчётность о рассылке.

9. И последнее — грамотность и простота

Если текст вашего сообщения составлен кое-как или наполнено техническими деталями и сокращениями, то красивое оформление всё равно не спасёт ситуацию. Это только может испортить хорошее отношение к вашему бренду.

Уделите транзакционным письмам внимание, которое они заслуживают. Письма, созданные совместными усилиями маркетологов и IT-ишников, могут значительно повысить не только лояльность ваших клиентов, но и ваш доход. Такие email рассылки будут полезны клиенту — технически правильные, красиво и грамотно оформленные, с чётким «призывом к действию».

У вас есть дополнительные советы по созданию транзакционных рассылок? Возможно, вы видели примеры неудачных или наоборот хороших писем? Дайте мне знать!:)

Статья обновлена от 16.01.2013