Признаем свои ошибки: как делать email рассылку с извинениями

• Что делать в случае ошибки?
• Как извиняются крупные проекты
• Копирайтинг и оформление письма-извинения
• Чек-лист по устранению ошибки в рассылке

Все допускают ошибки и принято говорить, что на ошибках учатся. Но в email маркетинге, бизнесе или работе с клиентами ошибки — это плохой инструмент обучения, так как всегда есть пострадавшая сторона. Если пострадали ваши клиенты — значит основной источник вашей прибыли остался недоволен и получил проблемы по вашей вине. Если пострадали ваши партнеры и поставщики — значит под угрозой тот товар или сервис который вы предоставляете клиентам. Сложно заранее предусмотреть ошибку и реакцию на неё, но мы все-таки попробуем разработать общий план на случай, если вы ошиблись и не знаете, как лучше всего сообщить об этом вашим клиентам.

Что делать в случае ошибки?

Многие компании боятся получать негативные отзывы и признавать свои ошибки, думая, что их текущие клиенты отвернутся от них, если будут знать, что компания способна на ошибку. В реальности же всё наоборот: пользователи знают, что ошибки неизбежны и адекватная реакция на свои промахи добавляет выигрышных очков не только среди конкурентов, но и среди других компаний.

Если вы заметили ошибку, касающуюся одного или двух пользователей — служба поддержки должна связаться с пользователем по любому удобному каналу связи, чтобы прояснить ситуацию и устранить ошибку. Чаще всего пишут письмо извинение за ошибку. Мировые лидеры по клиентскому сервису из Zappos дали своей службе поддержки в трудных ситуациях возможность отправлять цветы, открытки и даже делать весь заказ бесплатным.

Если же это системная ошибка, план действий немного отличается от частных случаев. Как только вы выяснили причину ошибки, вам следует оперативно сообщить вашим пользователям четыре вещи:

1. Вы знаете об ошибке и признаете свою вину, и объясняете в чем состоит эта ошибка;

2. Прямо сейчас вы совершаете конкретные действия для её устранения и доступным языком объяснили, какие именно;

3. Что вы планируете делать, чтобы ситуация больше никогда не повторилась;

4. Предложить всем пострадавшим какой-то значительный бонус, чтобы загладить неприятные эмоции от этой ситуации.

Даже если ваши пользователи были не в курсе или просто не поняли, что произошло, не дожидайтесь жалоб и негативных отзывов. Идеальные каналы для оперативной связи — ваши социальные сети, а также email рассылка с уведомлением. Рано или поздно все пользователи проверят почту и увидят ваше письмо.

После того, как ситуация разрешилась, особенно если ошибка затронула многих людей, не лишним будет написать официальный комментарий в вашем блоге и на площадках, уважаемых и читаемых вашими текущими и потенциальными клиентами.

Как извиняются крупные проекты

На просторах интернета не так много удачных примеров извинений больших проектов, а тем более в виде email рассылок. Но мне все же удалось найти некоторые из них:

Zappos: ценовая ошибка на онлайн-шоппинг клубе 6pm.com

На сайте сбился движок, назначающий цены, и для всех товаров была назначена цена не больше $49,95. Ситуацию заметили через 6 часов и это принесло проекту убытков на $ 1,6 млн, сайт был недоступен некоторое время. После того, как ситуацию прояснили, к клиентам обратился Тони Шей, генеральный директор Zappos, который объяснил что произошло, извинился перед покупателями в официальном блоге Zappos и сообщил, что поскольку это ошибка не клиентов, а магазина, то все заказы, оформленные до выяснения ошибки, будут доставлены по той цене, которая была на сайте.

Два извинения лидера мировой электронной коммерции Amazon

Руководитель службы доставки Amazon Prime извиняется перед консьержами за слишком большое количество посылок и предлагает им воспользоваться студенческими скидками на доставку как для работников университетов.

Разжигание спроса на бюджетный планшет Amazon Kindle привело к тому, что первая партия была распродана очень быстро. Вот фрагмент письма-извинения тем, кто не успел купить это устройство и должен еще 6 недель ждать поставки товара.

Примеры и теорию мы уже рассмотрели, теперь предлагаю перейти к практике подготовки извинительного письма.

Копирайтинг и оформление письма-извинения

Для такого письма действуют практически такие же правила, как для обычного. Вам важно поддерживать такой же визуальный и речевой стиль, который вы выбрали для своих рассылок. Если вы обращались к покупателю на «ты» и начнёте писать «извините» это будет бросаться в глаза и выбиваться из ряда ваших писем.

Тема извинительного письма должна, как и обычная тема письма, не только интриговать читателя, но и объяснять, что он найдет внутри.

Письмо должно быть от человека, который не только несёт ответственность за происходящее, но и обладает полномочиями исправить ситуацию. Некрасиво и неправильно, когда за управленческие ошибки извиняется PR-служба компании, а не её директор, для пользователей это значит, что извинение в данном случае — чистая формальность.

В оформлении лучше обойтись от ярких визуальных акцентов и чрезмерного брендирования письма. Мне очень нравится письмо Руперта Мердока, CEO News Corp., хоть оно и не совсем емейл рассылка.

Самый важный визуальный акцент на то, что вам жаль и вы делаете всё, чтобы исправиться.

Высший пилотаж любого извинения — найти в нём новые возможности для того, чтобы клиенты стали более лояльными к вам и даже стали адвокатами вашего бренда.

Что делать если закралась ошибка в рассылке

Профессиональным маркетологам знаком адреналин, который попадает в кровь при нажатии кнопки «Отправить». А все мелкие ошибки обычно заметны в тот момент, когда рассылку открыли реальные люди. Мы уже когда-то переводили материал от clickz.com, как действовать, если вы допустили ошибку в рассылке, и было бы не лишним вспомнить это ещё раз. Отсутствие ссылок в картинках, опечатки, неверные цены или размер скидок — типичные ошибки, которые требуют немедленной реакции в виде другого письма.

План действий:

1. Оцените масштаб трагедии: возможно, вы успели остановить рассылку и письмо с извинением нужно разослать не всему подписному листу, а тем, кто открыл письмо или кому оно доставлено.

2. Не отправляйте то же самое email письмо с той же самой темой и минимальными изменениями. Пользователи читают ваше письмо по диагонали и могут просто не понять, что это другое письмо. Читатель решит, что ему прислали дважды одно и тоже письмо и отправит его в спам.

3. Объясните пользователям, что произошло. Если вы отправили письмо днепропетровчан киевлянам, извинитесь и признайтесь честно, что ошиблись. Наверняка они оценят насколько релевантные предложения вы присылали им ранее и простят вас.

4. Создайте гибкий и простой шаблон для писем-извинений, чтобы в минуту паники из-за ошибки быть во всеоружии и как можно быстрее отправить хорошее письмо с извинением.

5. Никогда не паникуйте. У профессионального email маркетолога должны быть стальные нервы, чистые помыслы и непоколебимая уверенность в том, что любая неприятность это ещё и информационный повод, с которым можно и нужно работать.

Ошибки — это не всегда плохо, иногда извинение за не грубую ошибку может стать неплохим маркетинговым ходом. Но не злоупотребляйте этим приёмом, он быстро приестся вашей аудитории.

А для превращения грубой ошибки в новую возможность для вашего бизнеса мало просто красивого искреннего письма — для этого нужны налаженные процессы, вежливая и квалифицированная служба поддержки и искреннее желание всех сотрудников компании постоянно расти, становиться лучше и стараться допускать как можно меньше ошибок.