Как интернет-магазины добиваются любви клиента

Зачастую, интернет-магазины обладают крупной базой подписчиков, но не каждый получает большой отклик от клиентов. Цель этой статьи — показать на примерах наших (там, где говорят по-русски☺) магазинов, что на каждом этапе общения с клиентом можно работать по-разному.

В основном интернет-магазины в своей email маркетинговой кампании делают акцент на 2 типа писем:

• Промо письма — красиво оформленные, нацелены исключительно на продажу. Такие рассылки быстро надоедают, но магазины не прекращают их всем отправлять — одинаково красивые и одинаково скучные.
• Транзакционные письма — отправляются автоматически, основанные на каком-то действии или бездействии клиента. Например, сопровождение покупки, напоминание о брошенной корзине.

Хорошие магазины стараются сегментировать базу и очень серьезно работают над «выращиванием» клиента от первого знакомства до совершения покупки, а позже стараются из каждого клиента сделать фаната, адвоката, человека, который приведёт своих знакомых.

В этом бизнесе довольно большая конкуренция и приятно радует, что над сайтами хорошо работают: красивое оформление, удобные каталоги, фото- и видео-обзоры товаров, и т.д. — клиентам есть из чего выбрать. В то же время, владельцам непросто стать особенным для своих потребителей. Товаром удивить сейчас тяжело, редко у кого есть действительно уникальный товар. Мне например, всё равно где покупать телефон, он ведь везде одинаковый. Чем же тогда удивлять? Ценой, доставкой, сервисом, скидками... Всё очень важно, но есть у каждого магазина самое главное — личный контакт, персональное доверительное отношение, которое и объединяет с клиентом.

И вот тут, на сцену выходят электронные рассылки.

Огромное количество примеров замечательного email маркетинга можно найти в европейских и американских магазинах, например, Zappos.com. Но мы же работаем и покупаем совсем в других магазинах. Для того, что бы проанализировать как работают у нас, я просмотрела разные интернет-магазины, на рассылки некоторых даже подписалась. Вот что у меня получилось.

Знакомство, рассказываем чем мы можем быть полезны

Первый блин оказался комом. Вот одно из полученных писем, которые мне не понравились:

«Здравствуйте! Поздравляем Вас, вы подписались на рассылку новостей от интернет-магазина “Мега-Март”. Обещаем не беспокоить Вас по пустякам, и присылать только действительно нужные новости от нашего магазина. Если Вы посчитаете, что рассылка Вам не интересна, либо слишком беспокоит Вас, вы всегда можете отписаться по ссылке http://www.mega-mart.com.ua/newsletter/subscriber/unsubscribe/id/560/code/bxw98la7q05uaj/»

Не буду критиковать текст и отбирать хлеб у копирайтеров. Но само оформление письма меня расстроило. Длинный текст на всю ширину экрана, вчитываться в него я не стала, и по привычке, что регистрацию нужно подтверждать, машинально нажала на эту ссылку. Мне кажется, такое письмо может только оттолкнуть покупателя — какое-то оно холодное. К тому же, лучше заменить длиннющую ссылку на текстовую «отписаться по ссылке». В этом письме это получился главный «Call 2 Action».

Первое впечатление возможно только раз, поэтому письмо-подтверждение — это ваша мини-презентация перед подписчиком. Важно не рекламировать себя, а по-возможности дать как-можно больше полезной информации, которая поможет наладить контакт с подписчиками. 

Идеального образца письма нет, но есть важные моменты, которые позволяют расположить к себе клиента. Не надо рассказывать о способе доставки человеку, который и без того делает регулярные покупки у вас — ему уже это неинтересно. А вот для новичка любая дополнительная информация о его заказе — важная информация.

Рассмотрим пример рассылки магазина женской одежды fame.ua

Акцент в письме сделан на подсказки, которые помогут клиенту при оформлении заказа. Есть перечень каталогов и социальные сети, чтобы клиент мог следить за вами с помощью удобного ему источника. Единственное, чего мне не хватило в email письме: моего пароля. Но если я его забуду, его же можно восстановить. Наверное, это правильно с точки зрения безопасности. Но я люблю получать свои пароли почтой и хранить их там. Вы скажете, что я блондинка? Да! И я этого не стыжусь.☺

Первыми письмами важно наладить общение с вашими клиентами. rozetka.com.ua делает отдельное письмо, приглашая в социальные сети:

Призыв к действию «Присоединяйтесь» выделен зелёным, что может значительно повысить переходы по ссылкам. Если посмотреть соц. сети магазина rozetka.com.ua, можно убедиться, что их репутация и просьба подписаться работают им на пользу — количество участников внушительное и многие клиенты общаются с поддержкой именно здесь.

Email рассылкой важно привлечь клиента и избавить от возможных сомнений, касательно вашей компании и товаров. Например, письмо-приветствие от le Boutique, которое соответствует большинству потребительских запросов:

Мне нравится всё: оформление, «склерозник» с автоматически созданным паролем и просьбой его заменить, обратная связь и напутствие.

Письмо не загружено ненужными подробностями и деталями — всё что важно знать клиенту, представлено в виде ссылок. Если вы знаете город подписчика, можно отправить адреса представительств, чтобы клиент не искал их на сайте.

Удаление страхов и барьеров перед покупкой

Задайте себе вопрос, почему люди всё ещё покупают в обычных магазинах? В основном не потому, что нет интернета. Там можно посмотреть товар, пощупать, подержать в руках, поговорить с продавцом. Магазину больше доверяют, ведь можно посмотреть в глаза продавцу, который сможет рассказать гораздо больше, чем бездушный сайт. Он может продавать всё что угодно, просто наблюдая за поведением клиента, его внешним видом: как одет, что интересует, пришёл он с женой и детьми, с родителями или сам.

У клиентов каждого магазина есть свои страхи. Когда речь идет об одежде, я боюсь, что размер мне не подойдёт, а цвет вещи не будет соответствовать картинке, а обменять товар не получится. Я раскрою несколько секретов как с этим борется modnaKasta, на примере полученного письма:

Кроме того, отправитель этих писем не modnaKasta, а Юлия Шилова — человек, который заботится обо мне, которому я могу доверять, ведь она тоже девушка и прекрасно понимает все мои «забобоны».

Подобные письма вообще нельзя скопировать — у каждого магазина свои «фишки». Главное на этом этапе дать понять вашему потенциальному клиенту, что покупать у вас очень здорово и просто, что жизнь до знакомства с вами была недостаточна яркой... В общем, думайте и проявляйте фантазию.☺

Воспитываем желание

Многие интернет-магазины рассылают письма о новых товарах. При желании, можно просмотреть обзоры моделей по ссылкам. Мне кажется, здесь тоже лучше сделать два письма. К примеру появилась новая модель фотоаппарата — отправьте снимки, сделанные на нём. Разожгите желание у клиента, чтобы и ему захотелось делать подобные фотографии.

Astratex.ua периодически отправляет советы по выбору женских товаров, новые тенденции и т.д. Если что-то действительно заинтересует — можно перейти по ссылочке и рассмотреть конкретную модель. Но явной рекламы здесь нет.

Продаём товар

Если количество товара ограничено — это мощный стимул для клиента. Возможно у вас проходят акции, которые актуальны для определённого региона или сегмента клиентов. Уведомляя клиентов об акциях, лучше не писать ничего лишнего, только условия акции и «призыв к действию». Другими словами вот тут вам и нужны ваши промо-письма.

К примеру, email письмо от modnakasta.ua

Эффективными будут акции-однодневки, срочные и ограниченные предложения на товары. На многих сайтах есть опция «отложить», чтобы можно было вернуться позже к выбранным клиентом товарам. Хорошо бы напоминать клиентам о «брошенной корзине» и если выбранный товар заканчивается на складе, или на него новая акционная цена — вовремя уведомлять подписчика об этом.

Посмотрите, как это делает Розетка (www.rozetka.com.ua):

Коротко, чётко, видно что я забыла в корзине. Классное фото товара, видна цена и как легко продложить покупку.

А вот другой замечательный магазин белья и купальников Intimo.com.ua, где я бросила корзину, меня, если честно, растрогал письмом-напоминанием.

«Корзинка соскучилась...», правда ведь мило. Ну как тут не вернуться?

Хорошо, когда после оформления заказа клиенту приходит СМС или Вайбер-сообщение со статусом заказа: заказ принят, товар отправлен, спасибо за покупку.

После продажи клиент тоже важен, ведь он ещё прийдет

Мы часто тратим деньги на привлечение новых клиентов, забывая, что удержать старого клиента и дешевле, и проще, и действеннее. Мы уже знакомы, нам не нужно заново проходить все вышеперечисленные этапы. Надо просто, чтобы о нас вспомнили в нужный момент.

Способов для этого много:

• Делаем рассылки на основе прошлого опыта покупок в магазине. Купил телефон — возможно, заинтересуется аксессуарами. Купил давно телефон, который уже устарел, — пришло время предложить новый.

• Можно предлагать товар на основании параметров поиска во время последнего визита пользователя на сайт.
• Собирайте отзывы. Доверие к магазину во многом определяется отзывами о товаре. Поддельные лестные отзывы сразу видно, уже никого не интересует «спасибо, супер», «я счастлив» и т.д. Достаточно чтобы один раз вас поймали на обмане и можно полностью лишиться доверия со стороны клиентов. Если же вдруг (не дай Бог) кому-то не понравится товар или сервис — будьте уверены, он напишет об этом, а плохие новости разлетаются очень быстро. Что касается довольных покупкой, ею так радуются, что редко об этом пишут в отзывах под товаром в купленном магазине. Есть очень действенный способ получить хорошие новости — попросить об этом и поверьте, это сработает.

Благодарность за доверие клиентов

Постоянные клиенты любят, когда их выделяют из общей массы — поддерживайте своих клиентов, показывайте, что вы заботитесь о них. Здесь уже не столь важны скидки и купоны, как внимание и попадание ваших писем в круг интересов покупателей. Не пишите о скидочных картах и программах лояльности человеку, который ещё не знает ничего о вас и не доверяет вам — подобные акции рассчитаны на тех, кто уже совершал покупки.

Компания Ив Роше отправляла эксклюзивное предложение всем, кто заказывал их продукцию — клиент может выбрать себе подарки и получить 40% скидку на любой, даже самый дорогой товар. На сайте можно найти акции, но они, в любом случае, будут менее выгодны, чем для постоянных клиентов и тех, кто подписался на рассылку.

VIP-покупателей можно определять по разным показателям. Сегментируйте клиентскую базу, учитывая:

• частоту покупок
• потребительскую корзину
• регион
• возраст
• пол
• размер одежды и всё, что может быть важно для ваших клиентов

Когда вы определитесь с группами клиентов — отправьте рассылки и посмотрите, какой вариант сработает лучше. Пускай получится не всё сразу, но вскоре подобные предложения начинают работать.

Ваши преданные фанаты

Если всё делать правильно, со временем у вас обязательно появятся свои поклонники, с которыми важно поддерживать хорошие отношения. Эта категория клиентов будет покупать у вас, выполнять ваши просьбы и защищать от тех, кто не разделяет их мнение. Попросите их привести друга, рассказать о вас в социальных сетях, оставить отзыв о товаре или услуге и поверьте, они это сделают обязательно.

На сайте часто проходят викторины и конкурсы «расскажи другу» — Мобиллак привлекает к этому своих покупателей, которые за выполнение условий получают бонусы. Кроме того, многие привлекают друзей совершать покупки через их дисконтные карты, на которые накапливаются баллы. Об этом сайте я узнала от своего друга, при этом он за это ничего не получил — он просто доволен сервисом и большинство товаров покупает там.

В целом, мы рассмотрели с вами основные варианты, как поддерживать связь с вашими клиентами и быть для них действительно полезными. К сожалению, очень мало магазинов сегодня этим занимаются. Может быть и к счастью для вас, потому что именно вы можете быть первыми.

Главное, думайте о своих подписчиках и клиентах и измеряйте все что вы делаете. Для магазина главный показатель не прочтения и переходы в письме, а продажи. Интегрируйтесь с Google Analytics, поставте ecommerce модуль и следите за вашими рассылками. Но это уже тема для другой статьи.

Создайте письмо прямо сейчас! Не бойтесь, если что-то не получится — будьте ближе к клиентам, и они сами подскажут, что им нужно. Удачи!:)