Как ведущие интернет-магазины добиваются любви клиента

Как интернет-магазины добиваются любви клиента

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Всего голосов: 82 средняя оценка: 4.84 (рейтинг: 97%)

Зачастую, интернет-магазины обладают крупной базой подписчиков, но не каждый получает большой отклик от клиентов. Цель этой статьи — показать на примерах наших (там, где говорят по-русски☺) магазинов, что на каждом этапе общения с клиентом можно работать по-разному.

Viber-рассылка - как SMS, только дешевле и с картинкой

В основном интернет-магазины в своей email маркетинговой кампании делают акцент на 2 типа писем:

  • Промо письма — красиво оформленные, нацелены исключительно на продажу. Такие рассылки быстро надоедают, но магазины не прекращают их всем отправлять — одинаково красивые и одинаково скучные.
  • Транзакционные письма — отправляются автоматически, основанные на каком-то действии или бездействии клиента. Например, сопровождение покупки, напоминание о брошенной корзине.

Хорошие магазины стараются сегментировать базу и очень серьезно работают над «выращиванием» клиента от первого знакомства до совершения покупки, а позже стараются из каждого клиента сделать фаната, адвоката, человека, который приведёт своих знакомых.

В этом бизнесе довольно большая конкуренция и приятно радует, что над сайтами хорошо работают: красивое оформление, удобные каталоги, фото- и видео-обзоры товаров, и т.д. — клиентам есть из чего выбрать. В то же время, владельцам непросто стать особенным для своих потребителей. Товаром удивить сейчас тяжело, редко у кого есть действительно уникальный товар. Мне например, всё равно где покупать телефон, он ведь везде одинаковый. Чем же тогда удивлять? Ценой, доставкой, сервисом, скидками... Всё очень важно, но есть у каждого магазина самое главное — личный контакт, персональное доверительное отношение, которое и объединяет с клиентом.

И вот тут, на сцену выходят электронные рассылки.

Огромное количество примеров замечательного email маркетинга можно найти в европейских и американских магазинах, например, Zappos.com. Но мы же работаем и покупаем совсем в других магазинах. Для того, что бы проанализировать как работают у нас, я просмотрела разные интернет-магазины, на рассылки некоторых даже подписалась. Вот что у меня получилось.

Знакомство, рассказываем чем мы можем быть полезны

Первый блин оказался комом. Вот одно из полученных писем, которые мне не понравились:

«Здравствуйте! Поздравляем Вас, вы подписались на рассылку новостей от интернет-магазина “Мега-Март”. Обещаем не беспокоить Вас по пустякам, и присылать только действительно нужные новости от нашего магазина. Если Вы посчитаете, что рассылка Вам не интересна, либо слишком беспокоит Вас, вы всегда можете отписаться по ссылке http://www.mega-mart.com.ua/newsletter/subscriber/unsubscribe/id/560/code/bxw98la7q05uaj95f1pr18d8trl8sou1/»

Не буду критиковать текст и отбирать хлеб у копирайтеров. Но само оформление письма меня расстроило. Длинный текст на всю ширину экрана, вчитываться в него я не стала, и по привычке, что регистрацию нужно подтверждать, машинально нажала на эту ссылку. Мне кажется, такое письмо может только оттолкнуть покупателя — какое-то оно холодное. К тому же, лучше заменить длиннющую ссылку на текстовую «отписаться по ссылке». В этом письме это получился главный «Call 2 Action».

Первое впечатление возможно только раз, поэтому письмо-подтверждение — это ваша мини-презентация перед подписчиком. Важно не рекламировать себя, а по-возможности дать как-можно больше полезной информации, которая поможет наладить контакт с подписчиками. 

Идеального образца письма нет, но есть важные моменты, которые позволяют расположить к себе клиента. Не надо рассказывать о способе доставки человеку, который и без того делает регулярные покупки у вас — ему уже это неинтересно. А вот для новичка любая дополнительная информация о его заказе — важная информация.

Рассмотрим пример рассылки магазина женской одежды fame.ua

Email рассылка fame.ua

Акцент в письме сделан на подсказки, которые помогут клиенту при оформлении заказа. Есть перечень каталогов и социальные сети, чтобы клиент мог следить за вами с помощью удобного ему источника. Единственное, чего мне не хватило в email письме: моего пароля. Но если я его забуду, его же можно восстановить. Наверное, это правильно с точки зрения безопасности. Но я люблю получать свои пароли почтой и хранить их там. Вы скажете, что я блондинка? Да! И я этого не стыжусь.☺

Первыми письмами важно наладить общение с вашими клиентами. rozetka.com.ua делает отдельное письмо, приглашая в социальные сети:

Рассылка-приглашение в соц.сети от rozetka.com.ua

Призыв к действию «Присоединяйтесь» выделен зелёным, что может значительно повысить переходы по ссылкам. Если посмотреть соц. сети магазина rozetka.com.ua, можно убедиться, что их репутация и просьба подписаться работают им на пользу — количество участников внушительное и многие клиенты общаются с поддержкой именно здесь.

Email рассылкой важно привлечь клиента и избавить от возможных сомнений, касательно вашей компании и товаров. Например, письмо-приветствие от le Boutique, которое соответствует большинству потребительских запросов:

письмо-приветствие от le Boutique

Мне нравится всё: оформление, «склерозник» с автоматически созданным паролем и просьбой его заменить, обратная связь и напутствие.

Письмо не загружено ненужными подробностями и деталями — всё что важно знать клиенту, представлено в виде ссылок. Если вы знаете город подписчика, можно отправить адреса представительств, чтобы клиент не искал их на сайте.

Удаление страхов и барьеров перед покупкой

Задайте себе вопрос, почему люди всё ещё покупают в обычных магазинах? В основном не потому, что нет интернета. Там можно посмотреть товар, пощупать, подержать в руках, поговорить с продавцом. Магазину больше доверяют, ведь можно посмотреть в глаза продавцу, который сможет рассказать гораздо больше, чем бездушный сайт. Он может продавать всё что угодно, просто наблюдая за поведением клиента, его внешним видом: как одет, что интересует, пришёл он с женой и детьми, с родителями или сам.

У клиентов каждого магазина есть свои страхи. Когда речь идет об одежде, я боюсь, что размер мне не подойдёт, а цвет вещи не будет соответствовать картинке, а обменять товар не получится. Я раскрою несколько секретов как с этим борется modnaKasta, на примере полученного письма:

Пример письма от modnakasta
Дальше идёт несколько советов, почему ошибиться в выборе размера очень тяжело. Если вдруг, что-то пошло не так — нет проблемы товары вернуть:
«Удаление страхов» в рассылке от modnakasta

Кроме того, отправитель этих писем не modnaKasta, а Юлия Шилова — человек, который заботится обо мне, которому я могу доверять, ведь она тоже девушка и прекрасно понимает все мои «забобоны».

Подобные письма вообще нельзя скопировать — у каждого магазина свои «фишки». Главное на этом этапе дать понять вашему потенциальному клиенту, что покупать у вас очень здорово и просто, что жизнь до знакомства с вами была недостаточна яркой... В общем, думайте и проявляйте фантазию.☺

Воспитываем желание

Многие интернет-магазины рассылают письма о новых товарах. При желании, можно просмотреть обзоры моделей по ссылкам. Мне кажется, здесь тоже лучше сделать два письма. К примеру появилась новая модель фотоаппарата — отправьте снимки, сделанные на нём. Разожгите желание у клиента, чтобы и ему захотелось делать подобные фотографии.

Письмо-обзор от astratex

Astratex.ua периодически отправляет советы по выбору женских товаров, новые тенденции и т.д. Если что-то действительно заинтересует — можно перейти по ссылочке и рассмотреть конкретную модель. Но явной рекламы здесь нет.

Продаём товар

Если количество товара ограничено — это мощный стимул для клиента. Возможно у вас проходят акции, которые актуальны для определённого региона или сегмента клиентов. Уведомляя клиентов об акциях, лучше не писать ничего лишнего, только условия акции и «призыв к действию». Другими словами вот тут вам и нужны ваши промо-письма.

К примеру, email письмо от modnakasta.ua

email письмо об акциях от modnakasta.ua

Эффективными будут акции-однодневки, срочные и ограниченные предложения на товары. На многих сайтах есть опция «отложить», чтобы можно было вернуться позже к выбранным клиентом товарам. Хорошо бы напоминать клиентам о «брошенной корзине» и если выбранный товар заканчивается на складе, или на него новая акционная цена — вовремя уведомлять подписчика об этом.

Посмотрите, как это делает Розетка (www.rozetka.com.ua):

Брошенная корзина от rozetka.com.ua

Коротко, чётко, видно что я забыла в корзине. Классное фото товара, видна цена и как легко продложить покупку.

А вот другой замечательный магазин белья и купальников Intimo.com.ua, где я бросила корзину, меня, если честно, растрогал письмом-напоминанием.

Письмо-напоминание от intimo.com.ua

«Корзинка соскучилась...», правда ведь мило. Ну как тут не вернуться?

Хорошо, когда после оформления заказа клиенту приходит СМС или Вайбер-сообщение со статусом заказа: заказ принят, товар отправлен, спасибо за покупку.

После продажи клиент тоже важен, ведь он ещё прийдет

Мы часто тратим деньги на привлечение новых клиентов, забывая, что удержать старого клиента и дешевле, и проще, и действеннее. Мы уже знакомы, нам не нужно заново проходить все вышеперечисленные этапы. Надо просто, чтобы о нас вспомнили в нужный момент.

Способов для этого много:

  • Делаем рассылки на основе прошлого опыта покупок в магазине. Купил телефон — возможно, заинтересуется аксессуарами. Купил давно телефон, который уже устарел, — пришло время предложить новый.

Письмо на основе предыдущего опыта от rozetka.com.ua

  • Можно предлагать товар на основании параметров поиска во время последнего визита пользователя на сайт.
  • Собирайте отзывы. Доверие к магазину во многом определяется отзывами о товаре. Поддельные лестные отзывы сразу видно, уже никого не интересует «спасибо, супер», «я счастлив» и т.д. Достаточно чтобы один раз вас поймали на обмане и можно полностью лишиться доверия со стороны клиентов. Если же вдруг (не дай Бог) кому-то не понравится товар или сервис — будьте уверены, он напишет об этом, а плохие новости разлетаются очень быстро. Что касается довольных покупкой, ею так радуются, что редко об этом пишут в отзывах под товаром в купленном магазине. Есть очень действенный способ получить хорошие новости — попросить об этом и поверьте, это сработает.

Письмо с просьбой оценить товары от rozetka.com.ua

Благодарность за доверие клиентов

Постоянные клиенты любят, когда их выделяют из общей массы — поддерживайте своих клиентов, показывайте, что вы заботитесь о них. Здесь уже не столь важны скидки и купоны, как внимание и попадание ваших писем в круг интересов покупателей. Не пишите о скидочных картах и программах лояльности человеку, который ещё не знает ничего о вас и не доверяет вам — подобные акции рассчитаны на тех, кто уже совершал покупки.

Письмо-благодарность от Ив Роше

Компания Ив Роше отправляла эксклюзивное предложение всем, кто заказывал их продукцию клиент может выбрать себе подарки и получить 40% скидку на любой, даже самый дорогой товар. На сайте можно найти акции, но они, в любом случае, будут менее выгодны, чем для постоянных клиентов и тех, кто подписался на рассылку.

VIP-покупателей можно определять по разным показателям. Сегментируйте клиентскую базу, учитывая:

  • частоту покупок
  • потребительскую корзину
  • регион
  • возраст
  • пол
  • размер одежды и всё, что может быть важно для ваших клиентов

Когда вы определитесь с группами клиентов — отправьте рассылки и посмотрите, какой вариант сработает лучше. Пускай получится не всё сразу, но вскоре подобные предложения начинают работать.

Ваши преданные фанаты

Если всё делать правильно, со временем у вас обязательно появятся свои поклонники, с которыми важно поддерживать хорошие отношения. Эта категория клиентов будет покупать у вас, выполнять ваши просьбы и защищать от тех, кто не разделяет их мнение. Попросите их привести друга, рассказать о вас в социальных сетях, оставить отзыв о товаре или услуге и поверьте, они это сделают обязательно.

Письмо «Расскажи другу» от Mobilluck

На сайте часто проходят викторины и конкурсы «расскажи другу» — Мобиллак привлекает к этому своих покупателей, которые за выполнение условий получают бонусы. Кроме того, многие привлекают друзей совершать покупки через их дисконтные карты, на которые накапливаются баллы. Об этом сайте я узнала от своего друга, при этом он за это ничего не получил — он просто доволен сервисом и большинство товаров покупает там.

В целом, мы рассмотрели с вами основные варианты, как поддерживать связь с вашими клиентами и быть для них действительно полезными. К сожалению, очень мало магазинов сегодня этим занимаются. Может быть и к счастью для вас, потому что именно вы можете быть первыми.

Главное, думайте о своих подписчиках и клиентах и измеряйте все что вы делаете. Для магазина главный показатель не прочтения и переходы в письме, а продажи. Интегрируйтесь с Google Analytics, поставте ecommerce модуль и следите за вашими рассылками. Но это уже тема для другой статьи.

Создайте письмо прямо сейчас! Не бойтесь, если что-то не получится — будьте ближе к клиентам, и они сами подскажут, что им нужно. Удачи!:)

Только для подписчиков: 
НЕ Только для подписчиков

Добавить комментарий

Ольга
16:49, 16 октября 2013

Я абсолютный новичек в развитии интернет-магазинов, и скажу большое профессиональное спасибо за такую доступную и реально ценную информацию! Записала для себя 9 пунктов, которых буду придерживаться. Спасибо!

Дмитрий Спунтик
admin
21:06, 16 октября 2013

Ольга. Спасибо за отзыв. Для нас будет очень большая радость, если Вы напишите об успешном или не успешном применении хотя бы одного (но самого важного) пункта из Вашего списка.

С нетерпением жду письма. Обязательно ответим на Ваше письмо или пост на сайте.

Успешных рассылок.

Как интернет-магазины добиваются любви клиента