Что делать c клиентами, которые «забили» на ваши email рассылки?

Вычислить и обезвредить:) Конечно, мы не будем рассматривать слишком радикальные методы, а попробуем просто с помощью реактивационных писем заинтересовать клиента опять читать ваши письма. Для начала нужно отделить активных подписчиков от неактивных, чтобы запустить реактивационную кампанию. Учитывайте особенности вашего бизнеса, ведь для каждого жизненный цикл клиента будет разным. Для одних норма, когда клиент покупает раз в году, для другого — раз в месяц. От этого будет зависеть и поведение клиентов в ваших email рассылках и запуск реактивационных писем.

Мне понравилось как исследуют подписчиков clickz.com, условно разделяя клиентов на:

1. Новые контакты в списке рассылки
2. Открывают, не кликают
3. Не открывают, не кликают
4. Открывают и кликают, не покупают
5. Открывают, кликают и покупают

Вы можете выстраивать свои группы, но реактивировать нужно когда клиент попадает под пункты 2-4. Любой маркетолог, отслеживая основные показатели электронной почты, может использовать эту модель для улучшения работы с клиентами и повышения результативности своих писем. Для начала мы будем находить причину неактивности пользователя и что с такими клиентами делать.

Открывают и не кликают

Значит в вашем письме чего-то не хватает или просто нет заметных и интересных ссылок. Одно дело — если вы делаете информационное письмо и вам нужны не клики, а только донести важную информацию. Другое дело, когда вы хотите увеличить продажи из письма, то нужно и увеличить количество переходов по ссылкам.

Почему клиенты не переходят по ссылкам?

• Нет яркого призыва к действию
• Тема письма не соответствует содержимому
• Неправильно расставлены акценты в письме
• Банально нет ссылки или она не заметна
• Неактуальное предложение
• Слишком маленькие кнопки или ссылки, а письмо открывают на мобильных устройствах.

Есть 6 шагов для увеличения переходов в письме, но у вас могут быть свои идеи на эту тему. Например, нашла интересную штуку-шутку, но не уверенна в её эффективности и вообще правильности такого метода. Добавлять в письмо якобы «битую» картинку и заманчивый АЛЬТ-текст + ссылочку на ваш сайт:

То есть мы играемся с любознательностью подписчика и тем самым вынуждаем его посмотреть, а что же там за ссылкой. Не думаю, что хорошо так играться с людьми и почтовиками. Представляете, как будет неудобно пользователям смартфонов и других мобильных устройств, которые открыли письмо и видят его корявым. Пользователи такое письмо могут воспринять как прямой посыл немедленно отписаться от вашей рассылки. Особенно креативны те, кто ещё и прячет кнопку отписки. У такого письма есть один путь — улететь в спам.

Решение: Нужно поработать над наполнением в следующей рассылке, чтобы заинтересовать читателей перейти на сайт: призыв к действию, акценты в письме. Если это сработает, то этому сегменту даже не придётся отправлять реанимационные письма.

Не открывают и не кликают

Вся остальная работа будет безрезультатна пока вы не заставите клиента открыть письмо. Образумить неактивных читателей может только забойная тема письма + забойный текст. Важно создать группу из неактивных читателей и придумать, а что бы им такого написать, чтобы они стали активными. Учитывайте, что даже если 10-20% отреагирует на ваши письма — это уже хорошо.

Разделите неактивыных пользователей на тех, кто

• Никогда не открывал. Возможно, при сборе контактов у вас не был настроен Double Opt-In и в базе числится несуществующий человек. Таким образом вы просто испытываете терпение почтовых сервисов типа mail.ru:) Таким пользователям можно отправить грозное письмо «Отпишись или читай». Если письмо не подействовало, то можно неактивных, без угрызений совести, исключить из рассылки.
• Раньше открывал и перестал. В этом случае волноваться нужно как можно раньше и попытаться выяснить причину пассивности клиента.

В самом письме можно предложить клиентам 5 вариантов реагирования на ваши рассылки:

1. Узнать причины неактивности пользователей.

2. Предложить получать рассылку, но на другой ящик или на телефон.

3. Подарить приятный бонус

Во многих играх на mail.ru нужно заходить ежедневно, чтобы собирать бонусы. Поэтому там настроена очень хитрая ежедневная система оповещений. Начнём с темы письма: «Вы давно не заходили в Эрудит! Возвращайтесь и получите 5000 фишек совершенно бесплатно!». Пользователь в любом случае получит бонус в размере сегодняшней ставки. Вторая хитрость, что без фишек невозможно делать ставки и их нужно покупать, выигрывать или ухитряться получить бесплатно. Даже если ты и настроишься, что сегодня не играешь, но в почте увидишь это письмо и высока вероятность, что захочется вернуться за бонусом.

4. Попросить отказаться от рассылки (очень крайний случай)

5. Предложить отписаться от отдельной категории.

Если вы хотите сделать небольшую реактивационную серию — обратите внимание чтобы письма уходили согласно поведения пользователя. Например, не отправлять следующее письмо, пока не прочитано текущее.

Как сказала email маркетолог Джанин Дженнингс в одном из постов: «Я не люблю реактивационные кампании, если они не включают конкретные выгоды для меня:

• Почему я должна хотеть получать письма этой компании?
• Как много я потеряла пока не читала письма?
• Как эти email рассылки помогут мне в будущем, если я продолжу получать их?»

Решение: Важно не заваливать клиента письмами - с таким натиском можно только спугнуть. Пусть это будет одно письмо, но оно будет нацелено на то, чтобы заинтересовать подписчика опять читать ваши письма. Попробуйте разные варианты тем писем: добавьте персонализацию, специальные символы, цифры и всё, что может привлечь внимание читателя в почтовике.

Открывают и кликают, не покупают

Значит вы не просите ничего у вас купить или простите, но недостаточно. Эта группа клиентов может быть достаточно перспективна, но им не хватает какой-то мелочи. Возможно, у вас в письме слишком много разных кнопок или призыв не стимулирует покупать.

Фрагмент письма, где не понятно что произойдёт, когда перейдёшь по ссылке. Выглядит красиво, интересно, необычно, но кнопка вообще не раскрывает суть письма. Конечно, интересно посмотреть, что кроется за этой кнопкой. Но только посмотреть, а не покупать в интернет-магазине.

Интереснее пример рассылки LeBoutique. У них очень много писем, которые переполняют ящик, но это письмо - отличный пример реактивации и стимулирования к покупке.

Если вы видите это письмо, значит тема меня уже зацепила:) Что мне понравилось ещё, так это их главный акцент в письме: «Сейчас на улице жарко, оно вам надо туда ходить?:)» Отличный информативный и единственный призыв к действию, который раскрывает суть письма. Кнопка стимулирует выбрать товар, а не просто посмотреть, полистать каталог, узнать больше.

Решение: Ваше письмо может быть идеальным, но что-то не устраивает на сайте или клиент просто выжидает нужную ему акцию, зарплату, повода для покупки и т.д. Попробуйте дать всего один яркий посыл в письме и, возможно, даже скидку (бывает, что клиентов другим способом и не заманишь). Если и это не сработает - отправляйте письмо-опрос и узнайте лично от клиента почему он не покупает.

Сосредоточив внимание на привлечении клиентов и абсолютно игнорируя то, что вы теряете своих подписчиков и ваша база становится на совсем «здоровой» — её нужно постоянно лечить и подчищать:) Поддерживайте свою базу в тонусе на каждом этапе общения с клиентами, а мы с удовольствием поможем вам, если нужна будет помощь.

Приятных вам и эффективных реанимационных процедур:) До новой встречи!