Реактивационные email рассылки. Как вернуть клиента?

Реактивационные email рассылки. Как вернуть клиента?

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Всего голосов: 102 средняя оценка: 4.82 (рейтинг: 96%)

Иногда клиенты уходят в «спящий режим» и сложно понять почему. Если клиент не отписался, то вы ему ещё интересны, но в ваших письмах чего-то не хватило, какой-то небольшой детали. Вполне возможно, что клиент ждёт пока ему предложат что-то стоящее и важное или ему просто лень отписаться:) Наша с вами задача, чтобы у клиентов открылось второе дыхание. Для этого важно настроить правильные реактивационные письма, которые будут возвращать клиента в активное состояние.

15 этапов для реактивации вашей клиентской базы:

Шаг первый

Начало работы с неактивными клиентами

Прежде чем начинать реанимировать важно понять почему клиенты «уснули» и перестали реагировать на письма. Когда вы более точно поймёте, что творится с вашей базой — вам будет проще составить эффективное письмо, которое действительно затронет интересы пользователя. 

1. Основывайтесь на предыдущей активности пользователя

Посещение сайта, прочтение писем, покупки и т.д. Так будет легче построить взаимодействие с подписчиком и понимать какие «крючки» способны его вернуть назад. Например, клиент пользовался вашими услугами, активно покупал — можно ему дать скидку, предложить новые товары. Если же клиент ещё даже не подтвердил подписку — уместнее спросить почему он этого не сделал, но не давать никаких скидок за подтверждение подписки, рано ещё.

2. Проводите тесты

Выделите контрольную группу и измеряйте на ней эффективность писем, участвующих в Вашей email рассылке. Проверьте каждую мелочь — ограниченные предложения, персонализация и т.д. Удачные эксперименты принесут вам гораздо больше пользы, хоть и придётся потратить на них время, а иногда и деньги.

3. Определите чёткий период для «паники»

С этим пунктом чужие примеры, эксперименты и данные вам не помогут. Вам нужно понять когда лучше всего отправлять письма клиентам, которые перестали реагировать на вас.

Например, вы решили реактивировать всех, кто не читает последние 7 писем. На что нужно обратить внимание:

  • Учитывайте особенности вашего бизнеса. Например, жизненный цикл покупателя квартиры и подписчика журналов будет значительно отличаться.
  • Частота писем. Если у вас email рассылки раз в две недели — это допустимо, если три в неделю — реактивировать слишком рано. Прошло всего две недели и за эти две недели клиент мог быть в отпуске, в командировке и т.д. Тут он возвращается домой, открывает почту и сразу же видит наезд от вас: «Ты давно не заглядывал в почту! Отпишись или перечитай все письма немедленно!»

Если же вы не решаетесь чётко обозначить свою специфику, можно придерживаться периода неактивности от 3-х месяцев до полугода и всех бездействующих считать неактивными.

Например, реактивационное письмо от WebPromoExperts прилетело ко мне спустя месяц (как мне показалось) моего молчания

Реактивационное письмо от Вебпромо

Очень кстати пришло письмо когда я работала над этой статьёй:) Что понравилось:

  • Тема. Побуждает прочитать письмо
  • Список полезностей, которые я пропустила
  • Кнопочка с опросом
  • Коротенький опрос.

4. Определитесь с частотой текущих email рассылок

Не слишком ли часто вы отправляете письма? Возможно, просто нужно снизить частоту писем, чтобы клиент успевал читать все ваши письма. Если писем и так слишком много, то гарантия того, что клиент увидит реактивационные письма, слишком мала.  

5. Проверьте свою базу

Если база давно не обновлялась и вы уже два года продаёте один и тот же товар одним и тем же людям - естественно, что часть клиентов отпишется, а часть просто начнёт игнорить письма. Постоянно пополняйте базу, чтобы число «спящих» контактов вас не шокировало.

Шаг первый

Проведите базовую «шлифовку» текста и оформления email рассылок

6. Просмотрите темы ваших текущих писем

Сравните % открытий за предыдущие периоды. Возможно, просто не было ничего цепляющего в теме и подписчик видел письма, но проигнорировал их. Сделайте тему сильной, запоминающейся, чтобы так и хотелось прочитать, а что же там внутри. Попробуйте слова крючки, которые хоть уже и порядком надоели, но без них никуда: «бесплатно», «скидка», «имя клиента» и т.д.

Если переформулировка темы не помогла — время реактивационных писем.  

Реактивационное письмо от КупиСкидку

Не знаю как у всех подписчиков, но у меня при виде таких тем сразу возникает мысль, что раз они мне пишут, значит у них действительно есть что сказать. Причём текста довольно мало, но в то же время достаточно, чтобы вернуть на сайт.   

7. Используется предзаголовок?

Пусть и небольшую долю подписчиков можно заинтересовать таким образом, но не нужно откидывать возможность дополнить и расширить тему письма.

8. Узнаваемый отправитель

«От кого» и адрес, который располагает к себе аудиторию, убеждает открыть письмо. Когда в имени отправителя просто указано «Интернет-магазин», вполне логично, что пользователь не обратит внимание на это письмо в почтовике или откроет только из любопытства, чтобы узнать кто это.

Вот пример из моей почты, где всё бы было хорошо, если бы не так плохо...

Реактивационное письмо

 Техническая проверка чего о_О? Людям с бурной фантазией нельзя отправлять такие письма:)

Допустим, я открыла это письмо. Спасибо, есть персонализация, но есть и проблемы с буквами и запятыми... Особенно цепляет фраза: «Вебинар от лучшего маркетолога по фейсбук» — это ещё кто такой? Такое письмо не просто не реактивирует — оно отпугивает.   

9. Добавляйте мощный CTA

Который будет направлять подписчиков на нужные вам странички. Часто причина отсутствия переходов на сайт заключается в том, что нет кнопки призыва к действию или она не ярко выражена. В том же письме КупиСкидку есть кнопка «Посмотреть всё». Не «Купить», не «Заказать», а просто посмотреть всё самое интересное, что скопилось за время игнорирования писем.

10. Не продавайте сходу

Важно адаптировать письмо так, чтобы оно помогло подружиться вам с клиентом и превратить его в лояльного и довольного клиента. Когда в теме забота, а само письмо кишит призывами купить, то это не очень похоже на дружеские отношения.

11. Упростите «поход» на сайт

Само собой, что важны не только продажи, но и трафик на сайте. При этом часто можно встретить письма, где ссылки направляют на главную страницу сайта, а не в конкретный раздел, как было анонсировано в письме.

Второй вопрос, когда написано что-то вроде «срочно забирайте свой бонус», а при переходе по ссылке нужно ещё вспомнить пароль или вообще пройти регистрацию. Это сложно, а никто не любит когда ему усложняют жизнь. Сделайте всё максимально простым для возвращения клиента на сайт, проведения опроса или что вы ещё хотите.

Шаг первый

Анализируйте и делайте выводы

12. Меняйте содержимое писем

Если клиент получит одно письмо два раза подряд, то почует обман. Можно даже написать больше десятка писем с разными спец.предложениями и настроить, чтобы они уходили с учётом пассивности пользователя: через два месяца, через полгода, через год и т.д. 

13. Сделайте эти письма автоматическими

Обрабатывать постоянно вручную неактивных пользователей сложно (поверьте нашему опыту:)). В нашем сервисе email маркетинга eSputnik достаточно один раз настроить реанимационные письма и они будут уходить в нужный момент нужным людям. Так вы сможете больше времени уделить анализу реактивационных писем и постоянным улучшениям. Ещё один плюс в том, что письма будут уходить постепенно, а не одной пачкой. Вы не сильно навредите своему IP-адресу и домену, чем когда вы отправляете тысячам неактивных клиентов и получаете кучу ошибок, отписок и жалоб.

14. Относитесь с особой осторожность к тем, кого удалось реактивировать

Такие клиенты часто бывают самыми верными и прибыльными. Убедитесь, что эти клиенты ещё не скоро или вообще не получат реактивационные серии писем, чтобы у них не возникло ощущение дежа вю.

15. Просмотрите результаты рассылки

Сравните % открытий, переходов с отписками и жалобами на спам. Если последние две метрики резко выросли, значит ваше письмо вместо того, чтобы подружиться вызывает обратную реакцию. Возвращаемся к пунктам 6-10 и пересматриваем письмо согласно рекомендациям.

Превратите свои реактивационные кампании в регулярные. Если вы сомневаетесь в эффективности этих писем — запустите простой A/B тест, отправляя одной половине только регулярные письма, а другой — реактивационные письма. Таким образом, вы сможете лучше понять свою аудиторию и как они реагируют на такие письма. Универсальных советов мы дать не можем, ведь для каждой отрасли будут свои особенности, а вот помочь в конкретной ситуации — всегда пожалуйста:) 

Больше инсайтов в нашей новой статье Клиент, вернись! 3 секрета правильной реактивации
Только для подписчиков: 
НЕ Только для подписчиков
Тип писем: 

Добавить комментарий

Реактивационные email рассылки. Как вернуть клиента?