В течение августа 2022 – июля 2023 в среднем 72,2% корзин остались брошенными. Такая статистика — настоящий вызов для онлайн-бизнеса.

Как же привлечь ваших потенциальных клиентов к финальному шагу — оформлению заказа? В этой статье расскажем, почему пользователи оставляют брошенные корзины и как это исправить.

Что такое брошенная корзина

Причины подобного поведения покупателей разные, но все они ведут к основному последствию — потере прибыли. Из-за брошенных корзин ecommerce-бренды ежегодно недополучают 18 миллиардов долларов.

Почему клиенты не завершают покупку на сайте: 10 главных причин

Не каждый посетитель интернет-магазина сразу хочет что-то приобрести. Человек может сравнивать цену и характеристики, искать вдохновение или просто исследовать бренд.

Однако статистика раскрывает 10 самых распространенных причин, из-за которых появляются брошенные корзины.

1. Слишком высокие дополнительные расходы

47% респондентов отметили, что не хотят завершать покупку, если доставка, налоги или другие сборы оказались большими для них. Также пользователи не любят, когда дополнительные расходы появляются неожиданно.

2. Необходимость создания аккаунта

25% опрошенных людей не хотят регистрироваться, чтобы что-то купить. Потенциальный клиент мог планировать разовое приобретение или быстрое оформление заказа, а создание учетной записи становится препятствием.

Некоторые пользователи не хотят делиться собственными электронными почтами. Другие не желают запоминать ещё один пароль, который может даже не понадобиться в будущем.

3. Слишком медленная доставка

С каждым годом клиенты становятся более нетерпеливыми и хотят получить заказ как можно быстрее. Именно поэтому 24% респондентов оставляют после себя брошенные корзины из-за длительного ожидания товара.

4. Безопасность данных кредитной карты

Потенциальный покупатель может не решитьспя поделиться данными кредитной карты, если на сайте нет этих пунктов:

• SSL-сертификат — тот, который подтверждает безопасное соединение между клиентом и сервером;
• знакомый платежный шлюз — Fondy, LiqPay, Payoneer и т. д;
• отзывы клиентов;
• современный и понятный дизайн, вызывающий доверие.

Статистика говорит: 19% респондентов бросают корзины, потому что не доверяют сайту собственную платежную информацию.

5. Слишком долгий или тяжелый процесс чекаута

18% опрошенных людей не завершают покупку, если:

• оформление заказа занимает слишком много времени;
• в ходе этого процесса возникли трудности.

Непоследовательный чекаут, а также запрос большого количества личной информации могут стать причинами брошенной корзины.

Непоследовательный чекаут — это нарушение цепочки «товар в корзине → информация о доставке и оплате → данные клиента → способ доставки → предварительный просмотр заказа → оплата → подтверждение».

6. Отсутствие финальной суммы заказа в корзине

На ваш сайт зашел потенциальный клиент и собрал заказ, но в корзине не указано, сколько надо заплатить за все. Тогда пользователь вынужден суммировать цены самостоятельно. Это рискованно и неудобно, так как его результат и реальный итог могут не совпасть.

Именно из-за этого у 17% опрашиваемых людей появляются брошенные корзины.

7. Неудовлетворительная политика возврата товара

Онлайн-шопинг — это всегда о рисках, ведь товар может не подойти или быть поврежденным. Клиентам важно иметь возможность вернуть купленное, обменять его или получить гарантию. По статистике, 16% респондентов оставляют свою корзину неоплаченной, если интернет-магазин не соблюдает такие условия.

8. Сбои на сайте

14% опрошенных людей не завершают покупки, если сталкиваются с медленной работой веб-страницы, её аварийным закрытием, некорректным отображением и другими проблемами.

9. Нехватка платежных методов

На ваш сайт могут прийти те, кто пользуется мгновенными рассрочками, оплатой через Apple или Google Pay и т. д. Каждый из них — потенциальный клиент, которого не хочется терять.

Если на сайте недостаточно платежных методов, его посетители рискуют попасть в те 11%, для которых это причина покинуть корзину.

10. Отклонение кредитной карты

По статистике, 6% респондентов не будут повторять транзакцию, если она была отменена, и откажутся от покупки.

Почему важно сокращать процент брошенных корзин

За каждой незавершенной покупкой стоит потенциальный клиент, который был заинтересован в ваших товарах, но передумал или столкнулся с проблемами при оформлении заказа. Уменьшив процент брошенных корзин, вы сможете увеличить конверсию, продажи и лояльность покупателей.

Как посчитать показатель брошенных корзин

Чтобы найти показатель брошенных корзин, используйте формулу:

1 — количество завершенных транзакций / количество сформированных корзин x 100

Например, количество завершенных транзакций на вашем сайте — 200; а количество сформированных корзин — 600.

Получаем:

200 / 600 = 0,33

1 – 0,33 = 0,66

0,66 х 100 = 66

Итак, ваш показатель брошенных корзин — 66%.

5 способов привлечь клиента к завершению покупки

Перед тем, как внедрять стратегию или отдельный подход, проверьте, устранили ли все проблемы и причины брошенных корзин. После этого рекомендуем внедрить омниканальный подход. Он направлен на создание единого взаимодействия между брендом и клиентами через различные каналы.

Это эффективное решение для уменьшения процента брошенных корзин и увеличения конверсии, потому что оно позволяет:

• Выбирать способ покупки, который подходит пользователю больше всего. Например, потенциальный клиент может начать покупку на сайте, а закончить в мобильном приложении.
• Собирать больше данных о посетителях из разных источников и использовать эту информацию для создания персонализированных писем, пушей, SMS и т. д.
• Анализировать результаты рассылок и улучшать их показатели за счёт регулирования количества задействованных каналов, содержания сообщений и т. д.

Однако даже самое эффективное взаимодействие не спасет, если на вашем сайте сбои, а для оплаты заказа доступна только одна платежная система.

Чтобы персонализированные рассылки работали, нужно точно знать, кому они предназначены. Здесь вам поможет веб-трекинг и поведенческая сегментация клиентов. Вы сможете формировать различные группы пользователей, чтобы создавать релевантные сценарии брошенных корзин. Например:

• те, кто бросил корзину не дольше чем на 10 часов — 1 группа;
• те, кто держат в корзине только определенный бренд — 2 группа;
• те, кто бросили корзину, но продолжают что-то искать — 3 группа;
• те, кто покинули корзину уже давно — 4 группа.

Для каждого из сегментов нужно подобрать наиболее действенный способ привлечения. Рассмотрим 5 универсальных решений, которые не только уменьшат процент брошенных корзин, но и помогут создать положительный покупательский опыт вашим клиентам.

1. Стандартное напоминание о брошенной корзине

Соберите информацию о забытом товаре и отправьте пользователю письмо с предложением продолжить покупки. Оно может содержать:

• изображение товара;
• его рейтинг среди других клиентов, их отзывы;
• сумму к оплате;
• заметный CTA, который будет вести в корзину.

Показатель открытий таких писем — 45%, что почти в 2,5 раза больше показателя для обычных емейлов. Каждый пятый получатель такого сообщения кликает на него, а 11% точно что-то покупают.

Кроме емейл-рассылки, напоминания о брошенных корзинах могут быть в виде:

• виджетов;

• web push-уведомлений;

• рассылок в мессенджерах;

• SMS;

• App Inbox;

• мобильных push-уведомлений.

2. Предложение скидки или промокода

Чтобы увеличить удержание пользователей в приложениях и на сайтах, мотивируйте потенциальных клиентов бонусом. Предложите скидку, бесплатную доставку, персональный промокод или подарок в обмен на завершение заказа.

3. Социальные доказательства

Покажите пользователям, что добавленный в корзину товар уже понравился другим клиентам. Используйте отзывы покупателей или UGC (user-generated content) в качестве доказательства. Например:

• Отправьте web push с текстом «Только что появилось 2 новых отзыва на *название товара*. Посмотрите, что о нем думают другие».
• Отправьте сообщение в Viber с текстом «*название товара* стал любимцем более 123 женщин. Попробуйте и вы».
• Отправьте электронное письмо с текстом «"Я пользуюсь *название товара* уже 2 недели, и это значительно облегчило мою жизнь", — наш клиент *имя* поделился 3 причинами, почему он готов возвращаться за *название товара* снова и снова».

4. Товарные рекомендации

Отправьте письмо с товарами, связанными с тем, что уже был в корзине. Возможно, потенциальный клиент не завершил покупку, потому что не нашел, что искал. А ваша персонализированная подборка может ему помочь.

5. Опрос

Не стесняйтесь задавать вопросы по брошенным корзинам. Создайте опрос для тех, кто забыл о своем заказе. Причины бывают разными: отвлекся, отложил покупку, не удовлетворили сроки доставки и т. д. Предложите помощь для завершения покупки.

Кроме писем, опрос можно провести с помощью виджетов. Согласно исследованию, их конверсия составляет 12,62%.

Однако не отправляйте покупателям всё сразу. Лучше всего разделить процесс на несколько этапов. Например, отправьте сообщение:

• через 60 минут после того, как потенциальный клиент бросил корзину, ведь такие письма имеют лучшую конверсию (CR) — 20,3% вместо 12,2%;
• через 24–36 часов — Barilliance считают, что второе вовремя отправленное сообщение о брошенной корзине дает 17,7% CR вместо 7,7%;
• через 72 часа — показатели конверсии те же, что и в предыдущем пункте.

Примеры эффективных триггеров

Известные ecommerce-бренды знают, как зацепить потенциального клиента. Давайте проанализируем 5 интересных кейсов и определим секрет триггерных рассылок для брошенных корзин.

1. Дайсон

Компания сформулировала короткий, понятный и заботливый текст. «Еще не все потеряно» и «Мы сохранили ваше содержимое» подчеркивает, что это письмо прежде всего не о Dyson, а про и для клиента. В сообщении также есть увеличенное изображение товара и то, как выглядит брошенная корзина пользователя сейчас.

Не забыли и об ощущении срочности: Dyson отметили, что сохранили акционное предложение, но оно будет действовать ограниченное время.

Не менее действенны и эти 2 пункта:

• 4 весомых преимущества шопинга в Dyson;
• 2 кнопки CTA — компания позаботилась и о ПК, и о мобильных пользователях — призыв к действию виден на всех устройствах даже во время прокрутки страницы.

2. Shafa.ua

С помощью функциональности eSputnik Shafa.ua создали омниканальную рассылку для триггера брошенной корзины: в ней задействованы mobile push, емейлы и веб-пуши. В email-письма также добавили рекомендации товаров.

В тексте для рассылки использовали популярный прием заботы: «Мы сохранили для вас эту вещь». Далее компания предлагает завершить заказ не возвращаясь на сайт, ведь это можно сделать прямо из письма.

В среднем конверсия триггера «Брошенная корзина» во всех сферах ecommerce составляет 8,76%. Shafa.ua удалось достичь 25%.

3. Pandora

Этот кейс — отличный пример персонализации рассылки:

• изображение товара, который уже лежит в корзине клиента;
• похвала — «У вас прекрасный вкус»;
• поощрение к приобретению через социальное доказательство — «177 человек также смотрят этот товар»;
• простая и понятная кнопка СТА.

4. Kitaec

Поставщик запчастей для машин китайских брендов Kitaec внедрил углубленную сегментацию eSputnik и создал омниканальную рассылку:

• после 20 минут существования брошенной корзины отправляется сообщение в Viber с предложением завершить покупку;
• если заказ не сделан, через 10 минут присылается электронное письмо;
• если и это не дало результат — через сутки отправляется push;
• при условии незавершенной покупки после пуша отправляется 2 последних письма-напоминания о брошенной корзине.

Количество заказов выросло на 1872%, а доходность этого триггера — на 3983%.

5. Adidas

«С вашим Wi-Fi все хорошо?» — заголовок от Adidas, который отлично привлекает внимание. Компания заявляет: «Возможно, ваш браузер вылетел, когда вы смотрели на культовые газели?»

Предвидя, что цвет и дизайн обуви понравится не всем, Adidas предлагают кастомизировать кроссовки. Соответственно есть 2 СТА-кнопки:

• «Купить сейчас»
• «Кастомизировать»

Чтобы окончательно мотивировать клиента к завершению покупки, сюда добавили социальные доказательства — UGC-фото и отзывы счастливых обладательниц кроссовок.

Используйте eSputnik для возвращения клиентов на сайт

eSputnik — омниканальная CDP, где все данные и каналы находятся в единой системе. Мы помогаем автоматизировать маркетинг бизнесам, которые стремятся использовать большие объемы информации для общения с существующими и потенциальными клиентами.

Вместе с eSputnik вы можете минимизировать брошенные корзины, используя функциональность сервиса:

• настройка и редактирование триггерных сценариев, в частности покинутых корзин;
• омниканальные рассылки с привлечением различных каналов: емейл, Viber, push-сообщения, попапы, SMS, in-app и app inbox;
• использование возможностей сегментации для более глубокого понимания вашего бизнеса и потребностей клиентов;
• получение регулярных отчетов для увеличения действенности всех каналов коммуникации;
• применение мультиязычности, чтобы общаться на том языке, на котором говорят ваши потенциальные и существующие клиенты;
• унификация данных, чтобы через любой канал коммуникации идентифицировать посетителей и собирать информацию о них в едином профиле;
• использование искусственного интеллекта для внедрения товарных рекомендаций, реактивации, кластеризации, оптимизации жизненного цикла клиента и т. д.

Выводы

Брошенная корзина — это вызов для бизнесов из разных ниш. Показатель брошенных корзин стоит сокращать, ведь каждый такой неоформленный заказ — потерянная прибыль компании.

Если все причины неоформленных заказов устранены, можно переходить к внедрению выбранной стратегии. Так, омниканальный подход дает возможность коммуницировать с потенциальными клиентами через все каналы связи и собирать данные о пользователях из разных источников.

Благодаря омниканальному подходу Shafa.ua достигла 25% конверсии триггера «Брошенная корзина». Это на 16,24% больше, чем средний показатель ecommerce-брендов.

Регулярно исследуйте поведение покупателей, продолжайте подбирать для них оптимальные варианты коммуникации и используйте омниканальный подход вместе с CDP eSputnik, чтобы ваш бизнес постоянно рос.

Получить персонализированную консультацию