Logo

Стратегии ecommerce ремаркетинга, которые действительно работают в 2021

Роман Дударев

Team lead и Middle PPC-специалист в агентстве контекстной рекламы Penguin-team

Тезисы вебинара:

  1. Стратегия с использованием электронной почты для таргетинга
  2. Стратегия на основе активности контента YouTube
  3. A/B-тестирование для поиска наиболее эффективной стратегии
  4. Ремаркетинг с промоакциями и скидками, которых нет на сайте
  5. Целевая аудитория, которая посмотрела рекламу, но не добавила в корзину
  6. Ремаркетинг на посетителей, которые видели старый продукт, но еще не знакомы с новым

Как работает ремаркетинг? Вы устанавливаете на сайт фрагмент кода. Он записывает в браузер клиента cookie. Потенциальный клиент зашел на ваш сайт, ему в браузер записались cookie, он покинул сайт, потом видит вашу рекламу. Далее вы ему говорите, что у нас есть классные скидки. Он возвращается на сайт и делает какое-то полезное действие для бизнеса.

Понятно, что изначальная схема немного сложнее. Клиент сначала увидел рекламу, зашел на сайт, потом покинул сайт, увидел вас в соцсетях, возможно, через обычный органический поиск. Далее нашел еще что-то о вас, сравнил цены, поискал еще какие-то варианты. И только потом уже вернулся и сделал транзакцию либо полезное действие для вашего бизнеса.

Как устроена воронка продаж

Обычно ремаркетинг предоставляется в виде воронки, и его рассматривают как прием работы с пользователями, которые еще не совершили покупку. Например, пользователь зашел на сайт и вышел, либо зашел на сайт, добавил корзину, но оплату не сделал.

Ремаркетинг помогает вести пользователей сразу к оформлению, то есть к покупке. Он применим к любому этапу воронки продаж: и к новым пользователям, и к реальным клиентам, которые уже делали покупки у вас.

Если у вас все-таки монопродуктовый бизнес, то есть ваш товар покупают один раз, на этом воронка у вас обычно заканчивается, с нужной долей креативности можно продвигать потом этот товар как отличный подарок друзьям, маме, бабушке, дедушке. Но в целом вокруг таких продуктов сложно сформировать лояльную аудиторию, да и она не всегда нам нужна.

Я буду рассматривать стратегии ремаркетинга именно для мультипродуктовых магазинов. Ремаркетинг – это апсейл, кросс-сейл, повторные покупки.

Наш пользователь совершает покупку, мы держим его для повторной и реферальной программы или каких-то других плюшек, которые мы можем ему предложить. По факту наша воронка уже не совсем как воронка, а туннель из плоскости «много трафика» и «много прибыли». С помощью инструментария (блок, PPC, рассылка, социальные сети) мы напоминаем пользователю о распродажах, плюшках и с помощью этих источников трафика делаем апсейл, кросс-сейлы, новые покупки.

Расходы на привлечение клиентов

Конечно же, всё делается ради денег. Чаще всего привлечение новых клиентов стоит дорого, независимо от канала, будь это PPC, SEO, какой-нибудь контент-маркетинг, email-маркетинг или что-то другое. Если привлечение клиентов, к примеру, обходится в 2 доллара, он делает в магазине заказ на 3 доллара и больше не возвращается, то магазин получает 1 доллар. Это без учета себестоимости продуктов: всего, что после вычета цены товара, зарплат, транспортных расходов. Получается, что расходов было больше, чем доходов от продажи самого товара.

Чтобы выровнять LTV, то есть жизненный цикл клиента, и затраты на его привлечение в нужную сторону, нужно удерживать клиентов для повторных покупок. Стоимость удержания клиента при правильной стратегии в несколько раз ниже себестоимости привлечения. Поэтому расходы на клиентов остаются теми же, а профит от них растет. Если мы увеличим LTV, то мы проходим точку безубыточности и, соответственно, затраты на привлечение клиента можем с помощью увеличения LTV перекрыть и получать прибыль. То есть мы можем позволить себе привлекать клиентов по большей стоимости и оставаться, конечно же, в плюсе.

Как конвертируются пользователи?

Пользователь заинтересовался вашим продуктом, услугой, которые вы предлагаете на своем сайте. Он зашел на ваш сайт и сразу же совершил транзакцию. На самом деле все мы знаем, что это не так. То есть пользователь увидел рекламу, зашел на сайт, просмотрел товары, пошел сравнил товары, увидел вас в социальных сетях, зашел опять на сайт, потом сравнил какие-то цены. Это может происходить не один, не два дня и даже не месяц. Только потом он доходит до той конечной цели, которая приносит бизнесу профит. То есть до транзакции. Это довольно длительный путь.

С помощью ремаркетинга мы пользователю напоминаем о себе: какие у нас есть плюшки, распродажи и что мы можем еще ему предложить.

Статический VS Динамический ремаркетинг

Есть два варианта ремаркетинга: статический и динамический.

Чаще всего статический ремаркетинг подходит для небольшого ассортимента. Таргетинг в основном – на поведение. То есть мы задаем определенные параметры, с помощью которых собираем аудиторию. Объявления – статические (баннеры или адаптивные). Создание аудитории происходит в ручном режиме. Мы создаем какие-то правила, с помощью которых аудитория собирается. Персонализация – минимальная. Понятно, что тут уже будет зависеть от вас, как от маркетолога. То есть насколько вы будете прорабатывать объявление. Чаще всего их могут не сильно персонализировать.

Динамический ремаркетинг подходит как для крупных сайтов, так и для агрегаторов с большим ассортиментом. Мы его можем использовать для небольших магазинов, но чаще всего их используют именно бренды покрупнее. Объявления – динамические. Создание аудитории – автоматическое на основе каких-то товаров, которые просматривал клиент. То есть вам нужно создать только шаблон, и в него уже будут доставляться товары, которые пользователь видел на сайте. За счёт этого происходит максимальная персонализация рекламы. По сравнению со статическим ремаркетингом, это намного больше персонализация.

Определяют аудиторию с помощью стандартных параметров и показателей. Это для статического ремаркетинга. Мы сами задаем какие-то параметры, есть определенные категории, может быть, какой-то определенный пол, который заходил на ваш сайт из определенных регионов.

Динамический ремаркетинг имеет данные о конкретных товарах, которые пользователь просматривал, и подставляет в объявление именно их. Все мы заходили на «Rozetka», «Люксоптика», книжные магазины. Потом нас догоняла реклама товаров, которые мы просматривали. Думаю, в любом случае вы сталкивались с понятием динамического ремаркетинга.

Динамический ремаркетинг может задействовать данные о похожих товарах из той же категории, которую пользователь просматривал.

Какие стратегии можно использовать

  1. Пользователи с брошенными корзинами. По сути, они уже остановились у самого края, и что-то их могло отвлечь. Не будем гадать, что именно там могло быть, но у нас есть факт, что они добавили, но не купили.
  2. Поисковый ремаркетинг для работы с общими аудиториями.
  3. Стратегия с использованием электронной почты для таргетинга.
  4. Стратегия на основе активности контента на вашем YouTube-канале.
  5. Ремаркетинг с промоакциями и скидками, которых у вас нет на сайте.
  6. Целевая аудитория, которая просмотрела рекламу, но не добавила товар в корзину. Это чаще всего то, что многие используют, особенно небольшие интернет-магазины.
  7. Ремаркетинг-активация для знакомства с новым продуктом.

Ремаркетинг брошенных корзин. Почему люди уходят?

Пользователь зашел к вам на сайт, просмотрел товары, даже добавил товар в корзину, но по какой-то причине не купил.

По данным сайта Statista, в 2020 году средний процент отказа от покупок в ритейле составляет около 84%. Это означает, что три из четырех посетителей сайта электронной коммерции никогда не превращаются в клиентов.

Внутри одной индустрии процент отказов от покупок отличается, в зависимости от тематики и сегмента. Например, для магазинов электронной коммерции такой высокий коэффициент отказов представляет собой огромную упущенную возможность, особенно если учесть затраты и усилия, необходимые для того, чтобы заинтересовать людей вашим продуктом.

Коэффициент конверсии брошенных корзин может сильно меняться. В категории «Travel» он значительно выше, чем в сегменте «Одежда и обувь». Поэтому необходимо также это учитывать.

Согласно опросу, почему же люди соскакивают именно с последнего этапа, когда они уже почти дошли до оформления, большинство выбрало пункт, что есть большие допрасходы. То есть эта дополнительная стоимость начала добавляться: доставка, дополнительные налоги. 50% респондентов выбрало именно этот вариант.

Если вы работаете с рынком США, то знаете, что налог не всегда включен в стоимость товара. После того как пользователь добавляет товар в корзину, дополнительно может приплюсовываться стоимость налога, доставки. Зависит от штата, где пользователи выбирают. Налог может варьироваться.

Поэтому очень многим пользователям не нравится, когда цена товара изначально одна, а потом уже начинают добавляться какие-то дополнительные косты.

Также чаще всего выбирали «Необходимость регистрации» – 28%. Если пользователь видит, что ему необходимо регистрироваться, то многие клиенты не разделяют этого пункта и просто готовы отказаться от покупки, лишь бы не регистрироваться.

Длительный/сложный чекаут – 21%. Большинству пользователей не понятно, зачем такие длинные чекауты, они отваливаются на этом этапе.

Невозможность заранее увидеть/просчитать стоимость заказа выбрали 18%.

Длительная доставка – 18%. Многим пользователям действительно важно, чтобы им доставляли товар как можно быстрее. То есть почти 20% не готовы ждать, чтобы получить этот товар.

Недоверие к сайту для оплаты картой – 17%. Если ваш сайт по какой-то причине у пользователя не вызывает доверия, они могут просто отказаться от покупки.

Ошибки/крашдаун сайта – 13%. Пользователь, может, и хочет купить у вас товар на сайте, но он просто физически не может этого сделать, потому что сайт, грубо говоря, ложится на этом ответственном этапе.

Когда мы работаем с клиентами, то пытаемся пройти этот путь, цепочку от захода на сайт и до оформления покупки, и пытаемся оформить покупку. Если вы PPC-специалист или таргетолог, то вы можете вести пользователей на сайт. Эти пользователи могут быть релевантными, трафик может быть достаточно качественным, но где-то на одном из этапов пользователь просто не может купить товар даже не по своей вине.

Остальное – недовольство политикой возврата самого товара. Если вы говорите на сайте, что не возвращаете товар, то все мы понимаем, что пользователям это особо может не нравиться.

Недостаточно методов оплаты. Если у вас на сайте не добавлена оплата кредитными картами или другими системами, то, соответственно, пользователю это тоже может не нравиться. Это может быть веской причиной для того, чтобы просто завершить оформление заказа. Ну и отказ по кредитной карте тоже довольно часто встречается.

Ремаркетинг «брошенных корзин» – это когда вы напоминаете о себе покупателям, которые бросили оформление в какой-то момент посещения сайта. Это процесс отправки дополнительного напоминания покупателям.

В зависимости от сайта, ремаркетинг для брошенных корзин нередко показывает коэффициент конверсии до 30%. 30% людей, которые бросили свою корзину в первый раз (отвлекся, выключили интернет), соблазняются вернуться и все-таки завершить покупку с помощью инструмента Гугл Рекламы. Это дополнительный профит для вашего бизнеса.

Какой инструментарий мы можем использовать:

  1. Ремаркетинговая кампания в контекстно-медийной сети. Это должна быть стандартная ремаркетинговая кампания, но не динамическая. В динамических показывается какой-то определенный пункт товаров из категорий, либо те, которые просматривал пользователь. Мы, соответственно, не будем показывать именно тот товар, который он уже посмотрел и добавил к себе в корзину.
  2. RLSA – поисковый ремаркетинг.
  3. Discovery-кампании, которые около полугода назад стали абсолютно всем доступными. Аудитория в этих кампаниях очень классно работает. Мы их тестили, и они показали довольно хорошие результаты.
  4. YouTube-канал. Все туда заходят, все смотрят видео и обзоры. Мы можем напоминать пользователю о том, что он забыл оформить покупку: «Давай мы дадим тебе скидку, чтобы ты закончил оформление».

Как правильно составить письмо о брошенной корзине

  • Не напоминайте про бренд или товар тем, кто добавил товар в корзину.
  • Напоминайте именно про процесс: «Ноутбук такой-то уже ждет вас в корзине».
  • Можете дать дополнительный купон, чтобы стимулировать его к завершению оплаты.
  • Limited-Time Sale. Подключаете таймер, для того чтобы стимулировать к покупке: «Этот купон действует только пару дней. Может, завершишь покупку?»
  • Покажите снижение цены.

Поисковый ремаркетинг. Инструменты и модификаторы

RLSA – поисковый ремаркетинг. Мы опять показываем пользователям рекламу, когда они пишут что-то в поиске. То есть они у вас были, проявляли какой-то интерес, но, возможно, не купили. И здесь мы уже можем показывать определенную рекламу, объявления для определенной аудитории. Можете сегментировать для категории, которая просматривала телевизоры, и таргетироваться на ключевые слова; на ту аудиторию, которая опять будет искать телевизоры. И даже предлагать скидку.

Мы можем также использовать несколько вариантов рекламных кампаний в поиске:

  • DSA – динамические поисковые объявления в Гугл показываются по запросам, которые тесно связаны именно с содержанием вашего сайта: заголовками, часто используемыми фразами. Гугл использует эти заголовки и фразы, чтобы выбрать целевую страницу и создать информативный заголовок для объявления.
  • Стандартный поиск с RLSA.
  • Логические операторы. То есть если клиент, который ищет услугу либо какой-то товар, выполняет какое-то условие, то в объявлении покажется один текст. Если он не выполняет это условие, то будет другой текст.

Это можно использовать в любой части объявления, кроме URL. И эти операторы задаются в скобках.

К примеру, есть два оператора. Для пользователей, которые могут искать с мобильного, мы задаем такое условие: если пользователь ищет с мобильного, мы можем ему предложить скидку при заказе со смартфона. Мы понимаем, что эта аудитория пользователей чаще всего покупает именно с мобайла, и нам даже выгодно, когда они будут заказывать именно с этого девайса. Поэтому мы покажем, что он получит скидку в 10% при заказе со смартфона. Если он будет искать с десктопа, то есть с обычного настольного компьютера, то там просто покажется текст «Купите сейчас».

По сути логические операторы напоминают модификаторы объявлений.

На какую аудиторию использовать поисковый ремаркетинг?

Использовать можно для тех, кто:

  • просматривал товар;
  • добавил товар в корзину, но не купил;
  • купил товар – показывать дополнения (купил ноутбук – купи мышку);
  • купил товар – показывать апгрейды или замены;
  • дошел до чекаута, но не купил, не сделал оплату. Это именно те пользователи, которые были почти в самом конце, но что-то пошло не так.

Как эффективно использовать поисковый ремаркетинг?

  1. Пробуйте тестить аудитории.
  2. Пробуйте тестить специальные офферы для этих аудиторий.
  3. Можете использовать таймер обратного отсчета именно для тих пользователей, которые вернулись.

Email-ремаркетинг. Алгоритм показа и аудитория

Пользователи к вам заходят на сайт и часто оставляют контакты. Могут оставлять свои email-адреса, и впоследствии мы используем их для того, чтобы создать специальные аудитории. Почтовые ящики должны быть Gmail – ни с Mail.ru, ни с Яндексом номер не пройдет. Только личные (имя@gmail.com – ок, имя@company.domen – не ок). Google тут уже не будет собирать эти аудитории. Иногда список грузится долго: вы создали файл со списком email-адресов, закинули его в ваш аккаунт Google Ads, и он может их долго обрабатывать.

У нас был такой момент, что email-адреса обрабатывались два месяца. Мы звонили в техподдержку, спрашивали. В итоге мы дождались этого момента, и все-таки всё создалось. Плюс не во всех аккаунтах доступен таргетинг на email-адреса, потому что в некоторых моментах Google может требовать, чтобы у вас затраты в аккаунте были около 50 000 долларов в год;

Можно также комбинировать: создавать Ads-, Analytics-аудитории из тех, кто нажал кнопку «Добавить в корзину»; исключать из нее тех, кто уже оформил заказ.

Автоматизируйте свой email-маркетинг с eSputnik

Стратегия на основе активности контента YouTube

В 2020 году YouTube стал вторым по посещаемости сайтом. С его помощью мы также можем работать с аудиториями ремаркетинга, но здесь важно, чтобы у вас был классный контент, креатив, построена структура рекламной кампании и хорошо проработаны списки ремаркетинга.

YouTube мы можем использовать как обычные YouTube-кампании и YouTube-кампании с подтипом «shopping».

Также вы можете создавать аудиторию ремаркетинга на основе взаимодействия пользователя с вашим контентом на YouTube. Мы помним, что наш бренд не ограничивается только сайтом. У нас есть соцсети (Facebook или Instagram), если позволяет тематика. Если у нас есть бюджет на продвижение YouTube-канала, то наши объявления могут показываться в рекламных кампаниях (поиске или контекстно-медийной сети).

Какие аудитории мы можем использовать?

В YouTube:

  • посмотрели любое видео на вашем канале;
  • посмотрели определенные видео;
  • посмотрели любое рекламное видео на каком-либо канале;
  • посмотрели определенные рекламные видео;
  • просто заходили на ваш канал;
  • посетили главную страницу вашего канала;
  • поставили лайк какому-то видео;
  • добавили в плейлист;
  • поделились с друзьями видео из канала.

Так как YouTube довольно популярный, там аудитории ремаркетинга могут намного быстрее набираться, чем на сайте. Если у клиента развит YouTube – мы с этим работаем.

Как настроить эффективную рекламную кампанию на YouTube

Пользователи, которые добавили корзину, вряд ли будут ждать месяц, чтобы купить этот товар. Им хватает нескольких дней, чтобы сравнить цены и совершить покупку. Тут все будет зависеть уже от самого продукта. Понятно, что у разных продуктов разный процесс принятия решений, длительность от захода на сайт до совершения покупки.

Используйте TrueView для YouTube shopping-кампаний, то есть видеокампании с подтипом «shopping». Хорошо, когда у вас показывает какое-то YouTube-видео для вашей ремаркетинговой аудитории, а рядом с этим видео показываются карточки товара, которые есть у вас на сайте.

Ремаркетинг с промоакциями и скидками, которых нет на сайте

Иногда пользователи вашего сайта сообразительнее ремаркетинга. Это те люди, которые уже были у вас на сайте. То есть они в курсе всех ваших скидок и промоакций. Поэтому нет никакого смысла показывать в ремаркетинге объявление с информацией о скидках, которая уже есть у вас на сайте, которую ваша аудитория уже видела 150 раз. Нужно что-то реально уникальное. Предлагайте уникальный код купона, скидку именно для этих клиентов. Вы можете заинтересовать его тем, что он действительно получает выгодную сделку на вашу продукцию. Не нужно ему просто тулить то же самое, что у вас есть на сайте. Никому это, по сути, не интересно.

Вы можете использовать инструменты:

  1. поиск;
  2. КМС;
  3. YouTube;
  4. ретаргетинг в социальных сетях (Facebook):
  • карусели;
  • промотируемый пост;
  • объявления с лид-формами.

Вы можете догнать везде ваших пользователей и напомнить, предложить какую-то классную плюшку. Вы можете показывать более важные и более классные скидки для более ценных пользователей, которые были ближе к конверсии в воронке продаж. Вы можете использовать более сильные офферы.

Тестировать:

  • более высокие скидки;
  • дополнительные купоны и распродажи.

Аудитории с сильным намерением:

  • добавили в корзину, начали оформлять форму, но не закончили;
  • дошли до чекаута, отвалились;
  • постоянные покупатели, которые 2-3 и более покупок совершали у вас на сайте;
  • постоянные покупатели, которые имеют сумму покупок выше какого-то определенного значения, которое для вас действительно важно.

Используйте хорошие офферы при переходе на сайт. Можете использовать геймификацию (скретч-карты, рулетка продаж, рандомная генерация скидок). У пользователей это вызывает азарт. Мне тоже нравится, когда я перехожу на сайт и мне какую-то рандомную скидку могут показать.

Не показывайте офферы на постоянной основе. Не используйте один и тот же оффер из месяца в месяц, потому что люди всё это видят, они понимают всё.

Ремаркетинг для первой покупки

Чаще всего используются варианты ремаркетинга для первой конверсии, то есть клик без покупки. Это, по сути, один из стандартных вариантов ремаркетинга, когда мы не работаем с верхними уровнями продаж, но и сильно не заморачиваемся с аудиториями из-за технических ограничений. К примеру, мы не можем сегментировать аудиторию по каким-то категориям, другим поведенческим факторам, потому что у нас просто нет такого большого объема переходов на сайт, чтобы до такой степени это всё сегментировать.

Клики без покупки. Инструментарий, который доступен в Google Рекламе:

  1. Ремаркетинговая кампания в КМС (статическая, динамическая)
  2. Поисковый ремаркетинг (RLSA) – списки ремаркетинга в поисковой рекламе
  3. Discovery
  4. YouTube-кампании
  5. Кампании в социальных сетях.

Хоть мы говорим про Google Ads, но не стоит забывать, что все сидят в Facebook, Instagram:

  • карусели:
  • промотируемый пост;
  • объявление с лид-формами.

Клики без покупки. Какие аудитории можем использовать?

  • широкий таргетинг без сегментации аудитории;
  • более узкие аудитории с более высоким намерением;
  • аудитории с более продающих конверсионных кампаний.

Помните, что нужно тестировать не с брендинговых кампаний, а именно с тех, которые запускаете на лидорегенерацию.

Как сделать это правильно:

  • Не включайте всегда «Таргетинг», а включайте «Наблюдение». Очень часто путают, просто выключают «Наблюдение», и мы показываемся абсолютно всем, кто интересуется похожей услугой, товаром. Это не то, что нам нужно.
  • Исключать пользователей с уже сделанными конверсиями.

Ремаркетинг-активация на новый продукт

Ремаркетинг-активация – это когда мы пользователям рассказываем о том, что у нас на сайте появился какой-то новый продукт. В чем плюс ремаркетинговых кампаний и запуска нового продукта?

Аудитория уже знакома с вашим брендом и продуктом, и клиенты могут конвертироваться уже несколько раз. Они знают бренд, доверяют ему. Они ближе к бренду, и их легче убедить; быстрее и проще конверсия, зачастую дешевле CPA.

Подойдет, чтобы познакомить с новым продуктом, сообщить про товар-аналог, если пользователи просматривали или покупали похожие товары, либо товары, которых уже нет в наличии.

Знакомство с новым продуктом. Какие варианты можем использовать?

  • КМС:
  1. баннеры;
  2. адаптивные объявления.
  • кампании Discovery
  • YouTube:
  1. In-stream без пропуска и с пропуском;
  2. Discovery для длинных или обзорных видео.
  • ретаргетинг в соцсетях (Facebook):
  1. карусели:
  2. промотируемый пост;
  3. объявление с лид-формами.

Аудитории, которые мы можем использовать для промоушена новых продуктов:

  • те, кто делал более одной покупки;
  • те, кто делал покупку из той же или смежной категории;
  • те, кто покупал прошлую версию (модель, поколение) товара, который уже можно заменить;
  • пользователи с суммой транзакций больше Х, которые важны для вашего бизнеса (фанаты бренда).

Знакомство с продуктом

Аккуратно с поиском. Пользователи, которые ищут товар, а вы его в поиске не будете предлагать, потому что вы предлагаете аналог, не всегда могут быть заинтересованы в нем.

Не забывайте определять цель, которой хотите достичь с помощью рекламы. Вы должны понимать: вы хотите именно продать этот товар, который является аналогом, либо же вы хотите просто рассказать пользователям и в несколько этапов додавить их, чтобы они сделали покупку?

Хотя это и аудитории ремаркетинга, но не всегда этот продукт будет им нужен.

Подведение итогов

Цели: ремаркетинг возвращает пользователей, ушедших с любого этапа воронки продаж. Он может повышать и увеличивать LTV ваших клиентов.

Задачи: поддержание интереса к товару, реклама аналогов, реклама дополнений, продвижение распродаж, продвижение новых товаров (вывод новых товаров на рынок). Вы можете показывать тем пользователям, которые интересовались такими же товарами, знают ваш бренд, доверяют вашему бренду и покупают.

Воронка: с помощью ремаркетинга мы ускоряем путь от осведомленности до покупки; стимулируем возврат и повторные покупки.

Аудитории: здесь можно создавать разные аудитории: просто просматривали сайт, просматривали определенный товар, бросали корзины, бросали чекаут на определенном этапе, зрители на YouTube, если он есть. Постоянные клиенты остаются вашими клиентами, если вы умеете с ними работать. Бизнес к ним лоялен, они, соответственно, будут также лояльны к вам.

Инструментарий: поиск, КМС, Email, YouTube, Discovery, социальные сети. Это то, что помогает вам возвращать ваших пользователей, напоминать о себе, о скидках, товарах и всём, что вы можете предложить клиенту и заинтересовать его.

Special Request Inline