Logo

Правила продаж в переписках

Вадим Марценко

Основатель и ведущий тренер консалтинговой компании Martsenko Sales. Предприниматель, сертифицированный бизнес-коуч по методу Морено (входит в десятку норвежских коучей в Украине), психодрама-практик и психотерапевт, аккредитованный консультант ЕБРР. 20 лет опыта в продажах – как в собственных бизнесах, так и на управленческих позициях в лидирующих компаниях Украины и Европы. Среди клиентов: OLX, HUAWEI, Киевгорстрой, Ingo Ukraine, ARGO, "Еврокар", Unit School of Business и другие

Тезисы вебинара:

  1. Как проводить клиента по этапам продаж в переписке
  2. Как грамотная коммуникация с клиентом увеличит конверсию
  3. Самые распространенные ошибки
  4. Как не потерять клиента

Давайте поговорим о том, как продавать. У меня есть четкое понимание того, что продажи сегодня не являются творческим процессом. Не нужно рождаться продажником, чтобы продавать. Не нужно иметь сверхпотенциал для того, чтобы делать продажи выше среднего. Достаточно желания и понимания элементарной формулы. Формула эта называется “5 этапов продаж”, о ней пишут все классические книги. Но единственное, здесь в моей картинке есть небольшая ошибка, вернее, отклонение от классической формулы.

Дальше я попробую рассказать, почему мои пять этапов выглядят именно так. Я согласен с тем, что есть разные изменения, что фундаментально этапов все равно 5, как в телефонном диалоге, так и в переписке, как в личном общении, так и в Zoom. Классическая формула говорит: сделай презентацию, обработай возражение, закрывай сделку. Я говорю, что как только вы нарываетесь на возражение, вы автоматически допустили ошибку, нужно сделать шаг назад, чтобы ее найти. Кроме того, после закрытия сделки установления контакта вроде как физически быть не может. Но и здесь есть небольшая ошибка. Сейчас попробую объяснить почему.

Я считаю, что продажи — это танец, когда мы вместе с заказчиком танцуем. Вопрос только в том, кто кого ведет: он меня или я его. И это очень важная составляющая. Если посмотреть на этот кружочек, убрать 5 и вообще все цифры, тут будет “раз-два-три, раз-два-три”. Этот счет вы слышали точно не один раз. Это связано с тем, что этот счет используется в танце, и он происходит достаточно просто: мы делаем первый шаг, второй, третий, и если кто-то из партнеров сбивается, наступает на ногу, выходит неприятная ситуация. То же самое происходит в продажах: если вы продаете и наступаете кому-то на ногу, вы получаете возражение. Все достаточно просто: сбились со счета, у вас вместо “1-2-3, 1-2-3” автоматически возражение. То есть если вы в установлении контакта вылетаете в презентацию, сразу получите возражение, придется его обрабатывать. Почему? Потому что у вас есть ощущение, что вы создали ценность, рассказали очень хорошо о своем товаре, а на самом деле любой человек хочет быть услышанным, и это очень важная часть, которую нужно не забыть.

Откуда у меня это убеждение? Из шести образований два последних у меня психотерапевтические. Я изучаю психотерапию именно для того, чтобы понять, что происходит на самом деле с той стороны у клиента, как сделать так, чтобы достичь больших результатов, чтобы наши клиенты становились эффективнее. Мое хобби — психология, и оно уже привязано к продажам.

Почему установление контакта — самый важный этап

Первый этап — установить контакт. Нужно ли нам с вами поздороваться? Я считаю, что нужно. Как минимум, стоит представиться. У нас есть большое исследование более 32 тысяч звонков, которое доказывает, что если мы будем делать правильно установление контакта, то сможем достичь результата.

Установление контакта должно пройти очень качественно и правильно. Как минимум, я должен представиться и сказать: “Добрый день, меня зовут Вадим. Как вас зовут? Как могу к вам обращаться?” Когда нас знакомят между собой, мы же не можем подойти и сказать: “Знакомьтесь, это Вадим, а это неважно. У вас какой запрос?” Когда же нас представят, у нас произойдет рукопожатие, где у нас загорятся глаза, и вот мы почти друзья, у нас будет какой-то диалог, на котором мы можем построить свою коммуникацию. Приблизительно такая история должна быть с установлением контакта. Это элементарные правила этикета, независимо от того, что ваш клиент их часто может нарушать. Он может просто писать вам: “Добрый день. Скажите, сколько стоит”. Или даже без приветствия. Но независимо от того, ваш клиент поздоровался или нет, представился или нет, я рекомендую поздороваться просто потому, что тогда будет более эффективное общение за счет того, что вы соблюдаете элементарные правила этикета. Соответственно, это дает вам право спросить: “Как вас зовут? Как могу к вам обращаться?” Если вам эта информация все-таки нужна.

Поэтому установить контакт нужно, даже если это прямой запрос, а тем более, если вы вдруг пишете в холодную. Если мы пишем в холодную, то знаем, как зовут человека. Достаточно просто написать, к примеру: “Никита, добрый день. Меня зовут Вадим. Я к вам обращаюсь по вопросу, или у меня возник интерес к вашей странице, или я хотел бы с вами переговорить по какому-то вопросу”. В телефонном звонке, если вам оставили заявку вместе с именем, звонить и спрашивать “Как вас зовут?” действительно странно. Но если вы вдруг этого не знаете, не странно. Нужно написать “Как могу обращаться?” или спросить “Как вас зовут?”, а не писать “15 гривен”, если вам написали, сколько стоит.

Если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени, если вы не знаете имя клиента, то надо его узнать или попробовать узнать. Если у вас не получается узнать, это даст все равно предлог сохранить этикет. Если вам пишет анонимный клиент, вы можете представиться: “Меня зовут Никита. Чем могу быть полезен?” или дать какой-то краткий ответ на запрос. Я сейчас рассказываю классическую базу, где надо попробовать включить вашу фантазию к вашему продукту, и тогда будет чуть легче.

Установление контакта должно произойти в любом случае. Пример на уровне врачей. Когда вы заходите к врачу, он не говорит: “У тебя желудок болит, вижу по глазам”. Он говорит: “Заходите, присаживайтесь, жалуйтесь”. То есть он здоровается с вами, дальше начинает выяснять потребность или боли, которые у вас произошли. То же самое происходит в продаже: первым делом нужно установить контакт.

Как научиться задавать правильные вопросы клиенту

Следующий этап — это выявление потребностей. Как показывает моя практика за 9000 обученных менеджеров, до того как мы с клиентом начали работать, 70% людей, особенно на территории Украины, не умеют задавать вопросы. Есть ложное понимание, что, задавая вопросы, я делаю допрос клиенту, и это очень неэтично, некрасиво и неправильно. Нам всем говорили “Меньше знаешь, лучше спишь”. Мы с детства это системно учим, это у нас в подкорке заложено. Нас научили только отвечать на вопросы, а не задавать их.

Все продажники, которые тренируются активно продавать, тренируют единственный навык — умение задавать вопросы. Понятно, что есть разные технологии, можно что-то менять, играть с голосом, использовать разные инструменты. Вопрос не в этом. Основная важная задача, когда вы учитесь продавать, — научиться задавать вопросы. Если вы пролистаете любую свою переписку, которую делали с клиентом, я уверен, у вас там половина или большая часть речевых модулей — это просто ответы на вопросы, где в конце стоит точка.

Если мы попробуем с вами разобрать, что такое точка или восклицательный знак, то увидим: это пунктуация, которая говорит: “Я завершил, я поставил точку, все. Мне с вами говорить больше не о чем”. А если мы поставим в конце знак вопроса, это означает “Я хочу, чтобы вы мне ответили”, то есть “Я хочу, чтобы мы продолжили с вами диалог”.

Мы знаем, что американцы — одни из лучших продавцов в мире. Если вы посмотрите, как они здороваются — в конце приветствия всегда стоит знак вопроса, они спрашивают: “Как дела? Как поживаешь? Что у тебя? Как сам?” А мы чаще всего говорим: “Привет. Добрый день. Здравствуйте” и ставим точку. Поэтому наша с вами задача заключается в том, чтобы мы научились задавать вопросы, даже здороваться через знак вопроса, и тогда ваши продажи автоматически вырастут.

Итак, мы установили контакт и задаём вопросы. Чаще всего опытные продажники, когда задают вопрос, уже точно знают, что нужно клиенту рассказать, и рассказывают ему все, что было написано на сайте, тирады на четыре экрана телефона. И мы считаем, что клиент это должен прочитать. Он не будет этого читать, объективно он перелистнет туда, где цифры, посмотрит, подумает “Они что-то по-моему зажрались”, и в конце концов вы ничего не получите, никаких ответов, никто вам ничего не скажет. Если у вас бывала такая история, что вы пишите ответы, в конце стоит точка и потом пропадают ваши клиенты, это связано именно с этим: во-первых, тирады, во-вторых, точка в конце дает такой результат. Люди не отвечают на точку, поэтому нужно научиться задавать вопросы.

Нужно попробовать прояснить, куда человек хочет применить вашу услугу или товар, с чем связан его интерес, почему ему это надо, какой цвет, какие оттенки, какую услугу, как быстро он хочет получить. То есть нужно позадавать вопросы, даже если вы в целом понимаете, какие могут быть варианты. Спросить, какие варианты ему ближе и так далее.

Фрейд, который открывал вообще психологию, говорил, что мы — общество, которое достаточно прогнозируемое, и нами можно управлять. Он сказал, что терапевтический эффект начинается с момента озвучивания, когда человек что-то проговорил самостоятельно: не вы придумали вместо него, а вы у него спросили, он вам ответил. И даже если вы потенциально понимаете вашего клиента и вам кажется, что вы сразу знаете, что ему нужно предложить, постарайтесь задать вопрос так, чтобы он подтвердил вашу догадку. Как только у вас это получилось, вы автоматически можете выстраивать свою презентацию. Если вы построите презентацию на ответе вашего клиента, на том, что он вам сказал, вы сразу же для себя находите решение. Когда вы делаете презентацию, основываясь на запросе, не умничая, не делая вид, что вы самый умный человек на свете, вы сразу получаете результат.

Когда мы придумываем какое-то умное слово, а наш клиент не использует это слово, нужно попробовать его вначале обучить. У нас когда-то был интересный кейс с компанией Drommel — это мебельная компания, у них мы строили отдел продаж. Были продающие скрипты, которые делали хорошие допродажи, а потом они поменяли акцию про товар в наших скриптах и говорят: “Вообще не работает, давайте посмотрим”. И вот при заказе стола они говорят: “У нас акция — при покупке мудборда холдер в подарок”. Я уверен, что большая часть из вас ничего не поняли. Точно так же не понимает клиент. Он говорит: “Спасибо, у нас все есть. Нам ничего не надо”. Люди, если не понимают, сразу отказываются.

На самом деле мудборд — это настенный органайзер, красивая сеточка металлическая, на которой можно канцелярскими скрепками или прищепками закреплять разные записки, которые помогают достичь какого-то результата для себя или сохранить память. А холдер — это полочка, которая вешается на этот настенный органайзер, и тем самым становится еще удобнее, потому что на полочку можно что-то еще и положить. Если перевести все это на русский язык, проговорить, автоматически появляется вопрос и очень хорошая конверсия к покупке каждого стола. Если подумать чуть глобальнее, у человека, который покупает себе стол, чаще всего стена тоже свободная, и ее нужно оформить. И когда мы объясняем, что мы хотим продать, соответственно, можем получить результат.

Поэтому важно не умничать, не использовать сленговые слова, если ваш клиент их не использует, а использовать презентацию на уровне того, что вы услышали. Тогда есть вероятность, что ваша история про продажу становится более существенной. Тогда не возникает возражение. Почему не возникает возражение? Когда человек видит ответы на свои вопросы на его языке, о том запросе, который сформулировал, то конечный результат — он чувствует себя услышанным. Никто не умничал, ответили на тот вопрос, который мы спросили.

Не может возникнуть возражение, если то, что я попросил, мне дали. Это из разряда: я прихожу магазин, говорю “Можете мне дать этот батон?”, мне его дают, а я такой “Нет, это дорого”. Если я попросил, значит я понимал, что для меня нужно. Мы просто приходим, спрашиваем о наличии товара, у нас узнают, что хотели бы для себя получить как результат, с чем связан интерес, и все. Тогда разматывается вся цепочка. Тогда на ваш запрос есть решение, и оно дает возможность получить результат.

Есть еще важная ошибка, которую допускает все постсоветское пространство, Украина в большей массе. Это когда цена стоит в конце. Когда мы прописываем наше предложение и в конце стоит цена и точка. И мы ждем, что человек нам скажет “Беру”. Но чаще всего так не говорят, если не очень срочно надо, не горит, клиент просто хотел разузнать. Если вы хотите закрыть сделку, цену нужно прикрыть хотя бы знаком вопроса. Лучше ее вставить в середину, а в конце задать вопрос. Таким образом вы прикрываете цену и, соответственно, результат или эффективность вашего результата может стать на порядок выше.

Формируйте лояльную аудиторию и удерживайте покупателей с eSputnik

Как закрывать сделку с клиентом

Закрывать сделки в целом вообще не умеем, скорее как исключение из правил. Мы чаще всего считаем, если сделали качественную презентацию, вернее насыпали информации так, чтоб клиент просто задохнулся, что он скажет: “Все, тогда беру”. А на самом деле чем больше вы даете информации, тем меньше вероятности, что он купит. Он скажет: “Мне надо подумать”. А это уже возражение. Потому что ему действительно нужно взвесить всю информацию, которую насыпали ему на голову. Нельзя отправлять тирады в переписках или отвечать сухо "Да / Нет / Не знаю", и на этом все.

Очень важно делать вменяемый ответ и объяснить два простых сценария, которые в переписке очень хорошо работают:

  1. Что нужно сделать для того, чтобы купить.
  2. Что произойдет сразу после того, как купить.

Эти сценарии дают возможность закрыть сделку, потому что у клиента появляется понятная картина пошаговых действий, что нужно сделать, чтобы купить. Например: “Мы можем сейчас забронировать за вами ваш заказ, нужно сделать предоплату по номеру карты или по счету. Вам, кстати, как удобней?” Клиент отвечает, что по карте. И вы отправляете номер карты для оплаты и говорите: “Курьерская служба доставит вам завтра до 12:00. Удобно будет в первой половине дня, или можем перенести на вторую?” Таким образом, задавая вопросы, мы можем сделать сценарий закрытия, мы рассказываем, что произойдет после покупки. Эти два сценария дают понимание клиенту. Такие сценарии помогают быстрее принять решение, потому что он выбирает одну из альтернатив.

Важность повторного контакта

Ваш клиент иногда покупает у вас товар, пользуется, очень сильно радуется и думает: “Надо было взять два”. Вы, когда покупаете самостоятельно, не записываете номера телефонов или теряете контакт, где вы это заказали, и потом жалеете об этом. Вы начинаете искать в интернете и покупаете аналог уже в другом магазине.

Поэтому, как продавец, сделайте контакт или договоритесь о повторном контакте. Это даст вам предлог для того, чтобы контактировать с этим клиентом опять. К примеру, когда мы закрываем сделку, мы говорим: “Я вам отправляю Новой Почтой, когда увижу, что будет получение, если не против, я перенаберу вас или напишу вам, уточню, все ли ок”. Когда мне клиент говорит “Да”, у меня есть предлог, чтобы его еще раз набрать после того, как он купил.

Это дает возможность снова поприветствовать вашего клиента, что сильно утепляет базу и очень часто добавляет неожиданные кросс-сейлы. Когда человек говорит: “Это очень круто, вот это прям сильно понравилось”, неважно, услуга это или продукт, мы зачастую завершаем сделку. На этом все завершается, а объективно мы можем еще раз с клиентом контактировать, тем более в переписке. Для нас это не составляет никакой сложности — один раз узнать, все ли окей, все ли ему понравилось, все ли подошло. Если мы делаем такой повторный контакт, то чаще всего можем получить случайно повторного клиента, который у нас закажет еще раз, еще раз и еще раз.

Именно поэтому здесь четыре этапа, и все незамкнутые. Важно помнить о том, что не стоит бояться контактировать еще раз с клиентом, ему можно писать. Хорошо, когда у вас есть для этого предлог и вы в любой момент можете написать: “Мы договаривались с вами, что я созвонюсь, когда получите”, допустим. И соответственно, у вас есть предлог, на котором вы можете выстраивать свою продажу еще раз, сделать презентацию с вашими решениями, снова сделать закрытие.

Есть два новых манипуляционных вопроса, на которые отрицательный ответ “Нет”, но до него нужно додуматься. Когда вы его задаете, все привыкли отрицательные ответы давать. Нужно добавить “не”. И тогда, если мы спрашиваем, все хорошо или нехорошо, “нехорошо” — это констатация факта, но не отрицательный ответ.

Сама формулировка важна. Если ваш контекст диалога двигается более-менее адекватно, то когда вы пишете вопрос “Договорились?” или “Хорошо?”, вы чаще всего получите утвердительный ответ. Если же ответ поступит ответ “Нет”, это будет просто констатацией факта, из чего можно продолжать диалог и закрывать возражения.

Чего нельзя делать в продажах в переписке

У меня есть несколько лайфхаков, которые важно помнить, что не нужно делать в продажах в переписке.

Нельзя не предлагать альтернативу. Почему? Чаще всего мы любим выбирать. Мы не любим выбирать в прайсе, когда сбрасывают 100 позиций. А когда вы говорите: “На ваш запрос у нас есть два предложения, вам какое?” Так нам нравится выбирать. Мы любим чувствовать, что у нас есть свобода выбора. И я не рекомендую делать даже 3 варианта альтернативы, лучше 2, тогда клиенту легче выбрать. Если есть возможность предлагать альтернативу, обязательно это нужно делать.

Не устраивайте квест клиенту. Это из разряда: вот здесь по ссылке вы можете выбрать. Вы сбрасываете ссылку, там ссылка на канал, где 10 тысяч фотографий. Была история у нас женой — она хотела купить шапку, написала в интернет-магазин. Ей сбросили ссылку, а там 10 тысяч шапок и они очень похожи, только разная цена. И когда мы спрашиваем: “В чем разница?” Менеджер отвечает: “Не знаю, посмотрите на странице”. Причем это один из самых известных Instagram-магазинов на территории Украины с большим количеством подписчиков. Собственница валит нереальный бюджет в развитие своей страницы, а менеджер сливает все, что можно слить. Не надо никому ничего искать. Задайте 5-10 вопросов, если сложный продукт, или задайте 3 вопроса и дайте конкретные решения. Сделайте предложение из двух важных элементов, не устраивайте заказчику квест “Найдешь сам”. Следите за этим — клиенту надо максимально помочь.

Не заканчивайте предложение точками. Точки практически запрещены. Менеджерам, с которыми мы контактируем, я практически запрещаю ставить точки в предложениях. Почему? Точки вы умеете ставить, ваш мозг умеет завершать диалог точками, а вот задавать вопросы — это сложно, нужно мозг тренировать, чтобы он генерировал вопросы. Надо потренироваться и любой речевой модуль завершать вопросом. Проанализируйте свои переписки, посмотрите, были ли у вас вопросы или вы просто отвечали на запросы, и на этом вся история закончилась. Если просто отвечали на вопросы с точкой, клиентам нечего было ответить, они просто поузнавали информацию и потом идут заниматься своими делами. Поэтому научитесь задавать вопросы в конце каждого предложения, насколько это возможно.

Не стоит отговаривать от покупки. Из разряда: “Забронировать за вами место?” Человек говорит, что подумает. А вы ему отвечаете: “Вы подумайте, и как надумаете, обязательно отпишитесь”. Или “А вы точно хотите именно это?” Не стоит задавать вопросы, которые могут вызвать сомнения у клиента. Ваш клиент и так не очень уверен, он вам пишет именно для того, чтобы вы, как эксперт, ему помогли, стабилизировали. Поэтому старайтесь делать так, чтобы клиент, когда с вами общается, набирался большей уверенности в правильности своего выбора, а не сомнений. У меня когда-то такая переписка была, когда ноутбук Lenovo хотел купить. Менеджер говорит: “Вам какой цвет?” Я говорю, что белый. И менеджер отвечает, что если белые тона, то на “Розетке” дешевле. Следите за тем, чтобы вы не отговаривали клиента, не добавляли сомнений, а наоборот укрепляли его в правильности принятия решения, ведь он за этим вам и пишет.

Не напоминаете клиенту об оплате. Поверьте, приблизительно 50% ваших клиентов забывает о вас, потому что кто-то их отвлек. Они в своей голове уже завершили с вами сделку, но не отправили деньги. Если вы не контактируете с клиентом и не напомните ему, он может даже на вас обидеться, потому что вы объективно не заинтересованы в том, чтобы он вовремя сделал заказ, тем более если ему это нужно срочно. Он моментально в своей голове завершил с вами покупку, ему становится сложно, потом он раздражен, потому что он не купил, забыл. Появляется масса раздражений, зачем вам на это нарываться, если можно уточнить. Есть даже подсказка: не пишите “Ваш заказ еще актуален?”, не давайте вопросы с ответом да/нет. Просто напомните: “Сергей, отправлял вам ссылку, не получил оплату. Подскажите, получилось оплатить или нет? Получится сегодня в течение дня оплатить, чтобы я успел отправить?” Таким образом, хоть это вопрос, который закроет Да/Нет, вы хотя бы поймете графики. Важно не забывать напомнить клиенту о том, что оплату можно и нужно получить.

Нет настроения – не пишите. Это вообще золотое правило. Я думаю, что его нужно выносить в офис и чтоб большими буквами перед всеми продажниками висела такая табличка. Если вдруг вы раздражительны или наступили вам сегодня на ногу, идите попрыгайте, прочитайте анекдоты, посмотрите Comedy club, 95 квартал или еще что-нибудь из смешного, попробуйте улучшить себе настроение. Потому что, когда у вас нет настроения, вам может казаться, что клиент этого не видит. Но поверьте мне на слово, вы сразу вставляете достаточно запятых в “Казнить нельзя помиловать” не там, чтобы клиент раздражался. Следите за тем, что пишете, как вы это пишете. Еще важно проследить за тем, что происходит с вами в целом. Поэтому я всегда менеджерам говорю: “Нет настроения — иди попрыгай”. Это смешно смотрится, когда кто-то начинает прыгать посреди офиса, но зато это добавляет больше энергии нашему организму. Когда отвечаете вашему клиенту или ведете переписки, следите за тем, чтобы ваше настроение соответствовало продуктивности и эффективности. Нужно находиться здесь и сейчас, в переписке быть как-то связанным с клиентом, особенно с настроением.

Даете очень много информации. Информацию на несколько экранов практически невозможно прочитать. Чаще всего клиент, когда получает такой ответ, листает вниз и смотрит цену, и на этом дело заканчивается. Люди не читают, если слишком много текста. Поэтому я рекомендую цену вниз не ставить. Если у вас есть возможность скрыть цену в середине, скрывайте, особенно если ваше предложение все же в несколько экранов. Если ваше предложение в один экран, то не принципиально где, главное — прикройте вопросом.

Употреблять профессиональные слова, сложные диалоги, терминологию. Когда-то я заказывал себе камеру для домофона: “Подскажите, а есть для такого домофона камера?” Умный менеджер говорит: “У вас какой кабель: коаксиальный или витая пара?” Половина из вас или даже большая часть сейчас не поняли, о чем он. Хорошо, что у меня есть инженерное образование. Я понял, что витая пара. Поэтому важно не умничать, не надувать щеки, попробовать вникнуть, что человек хочет получить, и дать какой-то результат, тогда будет легче. Частая ошибка в переписках менеджеров — копипаст с сайта. “На, читай. У нас есть, там все написано. Прочтешь, скажешь, когда тебе надо будет”. Не умничайте, не наваливайте текста, будьте проще, и к вам потянутся люди. Очень важно разговаривать с вашим клиентом на его языке.

ТОП-5 рекомендаций по перепискам с клиентом

Уточните имя, обращайтесь к клиенту по имени. Если вы пишете в Фейсбуке, в Инстаграме или в каких-то мессенджерах, где можно увидеть имя, тогда обращайтесь по имени. Почему важно обращаться по имени? Это единственное слово, которое мы чаще всего слышали всю жизнь, мы к нему испытываем какие-то трепетные чувства, как минимум знаем, что так к нам обращаются. Тогда процесс становится более персонализированным, и у нас нет ощущения, что это пишут всем подряд. Нужно пробовать конкретизировать свой запрос.

После каждого сообщения или реплики должен быть вопрос. И я считаю, что слишком много вопросов быть не может. Конечно, в какой-то момент вы можете реально задолбать клиента, задать ему 250 вопросов. Но если вы рационально двигаетесь по цепочке, такого не произойдет. Мы задаем вопросы, потом делаем презентацию лично под запрос, и у нас есть предложение, которое даст возможность получить результат. “Вы можете это сделать, что стоит 200 грн и включает в себя такие пункты. Скажите, как вам в целом предложение?” Человек говорит, что в целом окей. Или же: “У нас есть вот такой вариант, есть такой. Скажите, какой вариант вам ближе?” И дальше: “Смотрите, нам, для того чтобы забронировать за вами, нужно сделать предоплату, вы можете оплатить на карту или наложенным платежом. Вам, кстати, как удобней? Наложенным платежом? Сегодня отправляю, и вы можете уже завтра оплатить, и сразу после получения я вас наберу”. Вот ваш диалог закрыт, и вы просто все время задавали вопросы, двигались из этапа в этап.

Наша задача — сохранять эту актуальность вопросов. Перенасытить диалог вопросами невозможно. Но если вы решили взять перечень из 200 вопросов просто потому, что в вашей нише можно это спросить, и навалить на клиента, то не надо так делать.

Можно ли перегреть вопросами клиента? Нет, невозможно, если это рациональная история. Понятно, что если я у вас заказываю мобильные телефоны, вы не спрашиваете, какого цвета на мне белье. Но если это какие-то адекватные вопросы, которые в контексте, то все будет ок. Если же вы видите, что вы задаете какой-то из вопросов и получаете возражение, там можно добавить “Я почему спрашиваю” и разъяснить. Например: “Сориентируйте в бюджет плюс-минус. Просто чтобы понять, какая для вас сумма ок. Я почему спрашиваю? Потому что предложение, которое могу сделать, может быть от 100 долларов до 5000. Мне нужно сориентироваться, какое решение для вас подобрать”. Тогда понятно, почему вы спрашивали — потому что слишком большой разброс коридора, соответственно, вам нужно сориентироваться. Клиент уточняет, и все, у нас есть хорошее решение, мы можем уже идти дальше.

Как почувствовать эту грань? Вернитесь к этапам: нужно поздороваться, потом задать вопросы на выявление потребности. Если у вас несложный технический вопрос, не задавайте больше 5 вопросов. Считайте, что вам дали 5 боевых патронов и есть 5 целей. Станете ли вы стрелять просто в воздух? Нет, нужно, чтобы каждый выстрел был по цели. Также и вопросы не могут быть холостыми. Если вам неинтересно, как у человека дела, то и не надо спрашивать, задайте точечные вопросы.

Если вы не умеете задавать вопросы, попробуйте просто взять свою переписку, которую ведете с клиентами. Она чаще всего шаблонная. Попробуйте перефразировать предложения, когда вы пишете вопросом. Когда вы задаете вопрос, вы направляете образ мышления. Могу привести пример: “Знаете, у меня вот тут под рукой есть телефон, и он стоит 800 долларов. Такой старенький телефон 11 Pro, но фотки делает неплохие”. Как это вас касалось, когда рассказал так и поставил конце точку? Никак. Некоторые из вас подумают, что интересно, что будет дальше и все. А если я скажу: “Знаете, у меня есть телефон 11 Pro, он стоит 800 долларов и он делает достаточно неплохие фотографии, что даст вам возможность делать хорошие фотографии, отправлять вашим клиентам, особенно переписываться можно хорошо. Он не глючит. Как вам это предложение?” Я вас направил, чтобы вы оценили, как вам это предложение. Я не завершил точкой, и у меня нет фантазии, что вы думаете о чем-то другом. Понятно, что не все пойдут по такому плану. Но когда я задал этот вопрос, вы думаете, как вам предложение. Потому что вопросы направляют моего оппонента туда, где он мне потенциально нужен.

Если мы вернемся опять к нашей схеме этапов, увидим, что у нас есть четкие стрелки для того, чтобы мы переходили из этапа в этап. На первом мы находимся на установлении контакта. Наша цель — перейти на выявление того, какая задача стоит. На выявлении мы думаем не о том, как круто нам вопросы задавать. У нас уже они сформированы, мы понимаем, что нам нужно спросить. Задача — перейти в презентацию. Мы рассказываем, что мы предлагаем, и задаем вопрос о том, какое предложение нравится. Когда я нахожусь на презентации, у меня нет задачи еще задавать вопросы по поводу этих вариантов: “А почему вам именно это нравится?” У меня есть задача — перевести в закрытие. Грань достаточно простая и быстрая, должно быть все рационально.

Как правильно работать с возражениями

Станет ли противно со мной общаться от такого количество вопросов? Не станет. Человеку будет противно общаться с вами, когда вы будете наваливать агрессивно вопросы. Давайте вы испортите 3 контакта, потренируетесь, поймете, где человеку уже стало некомфортно с вами общаться. Слейте 3 контакта, потому как вы сливаете точками намного больше, чем 3, поверьте. Просто надо потренироваться, глобально сделать несколько запросов.

Как построить диалог так, чтобы человек мог передумать? Спросите у него “Вы уверены?”, и он передумает. Если он передумал, значит, вы плохо продали или ему действительно не нужно, вы ему помогли определить это. Но объективно для того, чтобы построить качественный диалог, ведите человека просто из этапа в этап:

  1. Познакомились.
  2. Спросили, что ему нужно.
  3. Построили презентацию на его ответах.
  4. Задали вопрос, как ему в целом предложение или какой из вариантов больше нравится.
  5. Перевели его в этап закрытия.

Закрывать мы почти не умеем и всегда думаем, что, навалив презентацию, дождемся, пока клиент выскочит из нашего гаджета, в котором мы ведем переписку, и скажет “Огонь, беру. Всю жизнь тебя искал”. Но так не делает никто, нужно помочь ему пойти по сценарию.

Варианты обработки возражений такие же, как в устном разговоре, ничего не меняется в переписке. Тоже нужно заявить право на мнение. Например: “Хорошо, что вы об этом заговорили. Именно поэтому я и предлагаю рассмотреть несколько вариантов для того, чтобы найти оптимальное предложение для вас”. Мы можем увлекать человека, как только он остывает. Потенциально согласиться с правом на мнение.

Обработка возражения такая же по формуле, как и в телефонном диалоге или личной встрече. Поэтому все возражения, которые чаще всего вы встречаете, нужно выписать и обработать. У вас должно быть на каждое возражение минимум три обработки разных альтернативных вариантов. Когда они у вас появятся в табличке, мы это называем “Таблица возражений”, вы увидите, сколько у вас на самом деле возражений. Допустим, у вас всего 5-10 штук и минимум 30 или 25 обработок. Это даст возможность достигать более высокого результата и эффективности. Создайте себе таблицу с возражениями и обработайте их. Это достаточно просто.

Не усложняйте клиенту выбор, предлагайте по 2-3 варианта альтернативного продукта. Как я уже говорил, не нужно отдавать много вариантов, не сбрасывайте прайс. Если вы понимаете, что выбор все равно шире, давайте тогда 3, но не 4, 5, 7 — невозможно выбрать. Я когда-то молоко так выбирал, при этом ничего не выбрал. Потом пошли в другой магазин покупать, просто потому что в магазине, где я был, слишком большой выбор.

На сообщение клиента отвечайте быстро, в идеале в течение 30 минут максимум. У нас есть кейс, где менеджерам снижаются баллы по их работе, если они отвечают дольше, чем полторы минуты. В некоторых нишах это должно быть еще быстрее, чем полторы минуты. Чем быстрее вы отвечаете, тем меньше вероятность, что клиент напишет еще куда-то, воспользуется каналом, где получит ответ. Особенно если у вас какая-то товарная ниша, а вы ответили послезавтра. Менеджеры еще часто обижаются: “Почему? Вы же заинтересовались”. Когда интересовался, тогда было актуально, теперь неактуально. Старайтесь максимально быстро давать ответы на запрос.

Как общаться на языке клиента, чтобы закрыть сделку

Изучите сообщение клиента. Мы часто почему-то делаем шаблонные ответы, не вчитываясь в то, что на самом деле спросил клиент. Нам кажется, что копипаст — это нормальная история. Клиент хочет индивидуальный подход, когда он задает вопросы, не нужно давать схожие шаблонные ответы, попробуйте отредактировать ваш ответ под его запрос. Если вы сделаете отзеркаливание ответа на его вопрос, это даст возможность вашему клиенту почувствовать себя уникальным, потому что вы ответили ему лично. Это даст выше результат. Старайтесь максимально отвечать на запрос клиента, а не просто стандартными шаблонными фразами.

Не позволяйте эмоциям брать верх. Если вдруг вам клиент написал в три часа ночи, не надо ему грубить. Постарайтесь завести нормальный диалог, ответить в каком-то адекватном русле: “Доброй ночи. Спасибо, что написали, я передам это нашему менеджеру или отвечу вам после 9 утра. Большое спасибо за уделенное внимание. Хорошей вам ночи”. Это точно не вызовет раздражения. А если вы нагрубите, потому что клиент был не прав или вам так показалось, получите плохой сарафан. Постарайтесь сохранить лицо в любой ситуации, независимо от того, сохраняет его ваш клиент или нет, особенно на старте. Старайтесь сдерживать себя в каких-то рамках, не давайте эмоциям превосходить случайные ожидания.

Подводите резюме, напоминайте шаги, о которых вы договорились. То есть что нужно сделать для того, чтобы купить, какие действия вы ждете, чтобы клиент сделал, чтобы вы достигли результата. Следите за гранями договоренностей и не забывайте их напоминать или проговаривать. Иногда диалоги бывают затянутые, переписка уходит далеко, клиент это не запоминает. Вам кажется, что все понятно, но постарайтесь подытожить конечным предложением: “Мы с вами договорились на первое, второе, третье. Я тогда ожидаю и сразу делаю свой шаг после”. Дайте возможность клиенту подытожить эту историю, а не “Я там в начале написал адрес, карточка была вначале, вы посмотрите, ответьте, а когда проплатите, напишите”. Так не работает. Постарайтесь сделать для клиента все, чтобы ему было максимально легко сделать оплату или заключить с вами условный, физический или фактический контракт.

Старайтесь, чтобы ваше сообщение всегда было последним. Завершайте свой диалог. Старайтесь так, чтобы диалог завершили в конечном итоге вы, только не точкой, а тем, что вы подбиваете итог, желаете хорошего дня, благодарите клиента за покупку. Иногда можем добавить какую-нибудь клёвую фразу, например, “Волшебного вам дня”, “Пусть эта шапка принесет вам тепло и уют”, или еще что-то в этом роде. Старайтесь максимально сделать завершение неклассическим. В любом случае вы должны завершать, но постарайтесь, чтобы у человека остались какие-то приятные ощущения от общения с вами.

Если у клиента жесткие ограничения по цене, которые формируются финотделом, есть ли вариант закрытия сделки?

Финотдел формирует ожидания чаще всего на предыдущем опыте. Если вы хотите закрыть сделку, которая сейчас стоит дороже, вам нужно аргументировать, в чем ценность. Для этого нужно собрать реальную структуру: у финотдела бюджет выделен на что? Чем это сформировано? Откуда принята такая сумма? Почему она решена так? Возможно, вам стоит связаться с финотделом и объяснить, что это должно стоить дороже или может стоить дороже. Я бы сильно много еще задавал вопросов, и мне кажется, что здесь недостаточно выяснена потребность или сформирована, для того чтобы ее закрывать. Если мне говорят: “Знаете, финотдел выделил 100 долларов на то, чтоб вы провели нам тренинг на четыре дня по активной прокачке наших менеджеров”. Я просто пожелаю удачи финотделу, пусть они попробуют за 100 долларов это сделать. Я даже не буду пробовать закрывать эту сделку, просто потому, что там кто-то сидит не в адеквате. А если есть какой-то диалог, то стоит обсудить, почему они решили, что это может стоить 100 долларов. Этот диалог нужно раскрыть, сделать его шире, а для этого надо прояснить, с чем связан этот бюджет, кто его назначил, почему он так решил.

Важно понять глубину, что хотят получить, если говорят: “Мы пользовались раньше услугой кого-то, и он делал это за 100 долларов все четыре дня, 2 месяца работал на нас, потому что он молодец”. Раз вы там не остались, значит, вас там что-то не устроило. Так если вас за 100 долларов та услуга не устроила, то давайте заплатим 200 за то, чтобы она вас устроила. Здесь очень важно попробовать прояснить, почему они там не берут. Но если там было все ок, а вы просто завысили цену, но у вас такой же товар или такая же услуга и у вас нет ничего отличающего от конкурентов, тогда вам не в финотдел, а попробовать переупаковать свой продукт. Надо объективно выяснить потребность, поработать, расширить выяснение потребностей, тогда достигнете выше результата. Нужно понимать картину, где сформировано, чем сформировано, и выйти уже с каким-то решением.

Чем отличаются правила продаж товаров и сферы услуг?

В услугах приблизительно так же, как и с товарами. Существует ли разница между алгоритмами продаж товаров и услуг? В целом не существует. Сам алгоритм одинаковый: вам все равно нужно поздороваться, прояснить, какие услуги нужны, какая задача у клиента, что он хочет решить, в какой ситуации он оказался.

Давайте про адвокатскую историю: в какой ситуации он оказался, что ему нужно, на каком этапе он сейчас находится, как давно ему нужны эти услуги, он уже имеет какой-то опыт работы с кем-то из адвокатов или не имеет. Нужно углубиться в историю, вопросы нужно задавать, тогда вы ему будете презентовать какое-то решение. Адвокатские услуги, мне кажется, не нужно продавать в переписке, стоит выводить человека на встречу. Но зависит от уровня чека: если это какой-то договор, который у вас стоит 100-300 долларов или тысячу гривен, то можно в переписке. Но если мы говорим о суммах какого-то сопровождения на тысячи долларов, вы не можете продавать в переписке, нужно вывести человека на встречу. Вывести на встречу — это тоже продажа. Нужно задать вопросы, сказать: “Ок, давайте сделаем так: у нас есть два эксперта, которые занимаются этими вопросами, допустим, Наталья Сергеевна и Сергей Васильевич, я вижу, что завтра в 12:00 и в 15:00 у них есть окно. Скажите, какое время вам удобнее для того, чтобы я организовал для вас встречу”.

Таким образом вы закрываете запрос, готовится сценарий, куда мы ведём этого клиента, где мы хотим с ним встретиться и в какое время. Этим вы направляете его в закрытие. И встречу формируете так же: вы с ним здороваетесь, просите рассказать чуть подробнее, где оказались, в какой ситуации, пробуете разобрать, какие есть уже услуги, есть ли опыт, с чем столкнулись и так далее.

Глобально сам алгоритм, если мы возвращаемся к этапам продаж, не меняется. Нужно посмотреть не на сам концепт, а пройти по формуле для того, чтобы не наталкиваться на возражение.

Если мы сегментируем своих клиентов, нужно делать квалификацию. Как с глубокой диагностикой болей? Нет у клиента болей, у него есть задачи, которые хочется решить. У него есть какие-то ситуации, в которых он оказался, он не к врачу приходит. У вас нет задачи давить на какие-то боли, прояснять их и так далее. Это другая история. Есть конкретные ситуации, в которых оказывается клиент, есть какие-то сложности, с которыми он сталкивается. И здесь неважно, товар это или услуга. Клиент хочет для себя решить какие-то свои хотелки, и у него есть конкретные задачи, которые он хочет решить, что и нужно узнать. А диагностика болей — это сленг. Когда мы используем сленг “боль”, он подразумевает, что мы, как хороший хирург, нажимаем на что-то и потом даем какое-то решение. Я сильно против этого. Не надо давить ни на какие болевые точки, красные кнопки, попробуйте просто клиенту помочь.

Special Request Inline