Logo

Как общаться с клиентами, чтобы из этого вышел толк

Евгения Кириленко

Head of Support, Sigma Software. Более 10 лет работает с клиентами – в международной FMCG и топовых IT-компаниях. Руководила отделом работы с клиентами, который насчитывал 170 человек.

Тезисы вебинара:

1) Тренды коммуникации сегодня

2) Время и коммуникация: как писать и экономить время клиентов

3) Осталось ли место для устных разговоров

4) Замыкание контура: что это, зачем нужно и почему необходимо

Большинство из нас регулярно общаются друг с другом, с клиентами, а некоторые свою профессию посвятили как раз работе и общению с клиентами. Как показывает практика, если в физике есть законы – они не меняются с годами, то в коммуникациях все очень динамично: опыт другого человека всегда будет полезен, актуален, потому что есть ситуации, с которыми вы не можете справиться, но кто-то справляется, применяя совсем другие техники коммуникации. Сегодня об этом и поговорим.

Есть две парадигмы, с которыми можно подходить к своему образованию и к получению новой информации. Первая парадигма – мудрец, старец. Это человек, который приходит на любой ивент с позицией: «Уже столько прожито, столько лет опыта, чему ты меня можешь научить?» Но в такой парадигме случается одна простая вещь: вы не даете мозгу развиваться, соответственно, вы выходите с пониманием: «Я и так все это знал, она мне ничего не рассказала, ничему новому в этом мире не учат».

Вторая позиция, с которой вы можете приходить на любое свое обучение, – это позиция исследователя: «Я много знаю, я много пробовал, у меня что-то работает, что-то не работает. Интересно, что такого есть в опыте у человека, который мне сейчас что-то рассказывает, что можно применить к себе в своих реалиях?» Я очень советую, для того чтобы вы никогда не останавливались в развитии, на любом ивенте прокрутите мысленную игру, начните с того, кто вы сегодня, как вы пришли, и если у вас вдруг есть шапочка мудреца, попытайтесь ее переодеть и надеть шапочку исследователя, для того чтобы в итоге ивент был полезен для вас и вы смогли сказать: «Что-то новое я все-таки узнал».

Мы поговорим о трендах коммуникации, что произошло с миром, какие тренды устойчиво набирают обороты. Многие из них вы, конечно же, сможете и так назвать: сейчас больше стали общаться онлайн, чем офлайн, если это про бизнес-сферу, да и не только. Но есть не совсем очевидные. Я расскажу, как эти тренды можно внедрять в вашу рабочую жизнь, коммуникации, для того чтобы это было более успешно. Мы поговорим о времени коммуникаций: как писать и экономить время клиентов – это реально важно, потому что, на мой взгляд, нет более важного ресурса для каждого из нас, чем время. Мы понимаем, что время конечно, наши клиенты понимают, что время конечно, поэтому, если получается максимально эффективно с помощью коммуникаций решать те или иные задачи, вы не воруете время своих клиентов. Мы с вами поговорим о том, что за ширмой ZOOM, Skype: осталось ли время или место для устных разговоров, и если осталось, то какое оно сейчас? Еще поговорим о таком важном факторе, как замыкание контура.

Тренды коммуникации

Есть профессии, которые становятся коллективным знанием и которые в какой-то момент просто уходят. Есть профессии, которые заменяют технологии, и эти профессии тоже уходят в небытие. Например, раньше была профессия “стенографист” – человек, который записывал то, что диктовалось, а сейчас мы все с вами имеем этот навык, и уже этой профессии нет. Если вспомните, как это было раньше, была такая профессия “оператор службы такси”: надо было позвонить, чтобы заказать себе машину. Сейчас мало кто звонит, доля звонков для вызова такси просто минимальна. Тренды, которые есть сейчас: у нас есть приложения, технологии, с помощью которых мы решаем свои вопросы без роли оператора, без человеческого участия: есть человек, который разрабатывает алгоритмы, работает со службой поддержки, но, в принципе, общение «человек-человек» в некоторых сферах, профессиях уже уходит в общение «человек-техника».

Это, наверное, основной тренд, все мы его замечали и все мы в нем живем. Мессенджеры наращивают популярность настолько, что прирост двадцать процентов к прошлому году – это, на самом деле, очень много. Это два с половиной миллиарда пользователей – активные пользователи мессенджеров: Телеграмма, Вайбера и всего остального.

Прирост в двадцать процентов к году назад означает, что сейчас доля покрытия не такая большая, потому что, если вы большая, стабильная компания, у вас есть уже какая-то база знаний, вы будете расти, но не в таких темпах, темпы будут чуть-чуть меньше: два-три процента. Если в той или иной метрике есть большие цифры прироста, например, в двадцать процентов, это означает, что рынок еще активно растет. Соответственно, можно прогнозировать, что мессенджеры будут расти дальше активнее, а значит, и агрессивнее.

Если вы в работе со своими клиентами используете только один канал коммуникации – телефон или почту – пожалуйста, обратите внимание на мессенджеры. Как дальше общаться в мессенджерах – я тоже поговорю, но вы лишаете себя той доли клиентов, которые становятся приверженцами того или иного канала. Ваша задача, как человека, который работает с клиентами, максимально их собрать с разных точек касания, наполнить себе воронку лидами – начните с того, чтобы проанализировать, как вы общаетесь со своими клиентами и где. Плюс у разных мессенджеров, разных каналов есть разная тональность коммуникаций, но тем не менее вы не проиграете, если будете лидов-клиентов собирать в разных каналах, в мессенджерах в том числе.

Если мы говорим про новое поколение и работу с ними, то email там уже не работает. Если ваш продукт, услуга, сервис ориентированы на молодежь, пожалуйста, идите в те каналы, которые использует молодежь.

Есть очень крутое сравнение, что раньше, когда ребята активно ходили в театр и театр был, по сути, красивым культурным ивентом, был полный зал зрителей и всего лишь несколько актеров. Что же произошло сейчас в трендах коммуникаций? Очень много зрителей переходит на сцену – это и хорошо, и плохо одновременно. Во-первых, потому что одной части зрителей действительно есть что сказать, а другой части абсолютно нечего, но тем не менее «все идут – и я пойду».

Это рождает другой тренд: если вы собираете своих клиентов с разных каналов, наполняете свою воронку, если вы понимаете, что вы есть в той или иной соцсети, где есть ваши клиенты, и вы выходите туда, чтобы рассказать, как прекрасно вы пошли и обрисовали какую-нибудь статую, возможно, что-то такое делаете, что может как-то повлиять на вашу репутацию, – пожалуйста, так не стоит делать. Если вы понимаете, какая у вас аудитория, если вы работаете над ее расширением, думайте о том, что и как вы говорите. Иногда рекрутеры, когда приглашают вас на собеседование, перед тем как понять, подходите ли вы по CV, заходят в соцсети. Пожалуйста, продумывайте, какой месседж и что вы несете в соцсети, потому что здесь правило «Все прыгнут с моста – и я тоже» не совсем работает – так лучше не делать, тем более сейчас и так слишком много информации на нас обрушилось. Давайте мы сами будем ее перебирать и дозировать и не будем наполнять мир той информацией, которая ему не нужна.

Персонализация

Следующий тренд – персонализация – это шанс заполучить внимание читающего. Слишком много сейчас всего, и оно иногда идет с рассылок: «Прочитайте десять тысяч сообщений о том, какая у нас прекрасная компания» – мне это не надо, тем более когда меня называют «Dear customer». Таких кастомеров у вас очень много, и я понимаю, что это большая массовая рассылка – сделайте что-то персональное для меня, и тогда вы, возможно, зацепите мое внимание.

Почему сейчас Фейсбук настолько на подъеме? Да потому что он понимает, как персонализировать, он понимает, какой контент вы смотрите, каким контентом вам наполнять ленту, чтобы вы оставались в сети дольше. Делайте то же самое. Конечно, не в таких масштабах, не в таких алгоритмах. Например, если это сфера услуг, мастер маникюра: если вы соберете базу своих клиентов, узнаете, у кого и когда день рождения, и предложите им какую-то плюшку – это уже будет приятно, потому что это персонально. Это очень условное сравнение, но тем не менее обратите на него внимание.

Как только вы персонализируете работу со своей клиентской базой, тогда вы начинаете получать от нее больше отдачи, при этом я понимаю, что ваша клиентская база сначала не будет гигантской – она будет лимитированной, и это большая возможность для вас ее проработать качественно.

Персонализируйте коммуникацию с клиентами с eSputnik

Самообслуживание

Самообслуживание – это наше все, и восемьдесят один процент, согласно HBR, предпочитает решать свою проблему самостоятельно. Дайте клиентам такую возможность. В поддержке это очень часто FAQ-статьи, они как раз помогают клиентам не писать вам, не звонить вам. Он может пойти и почитать, как решить проблему самостоятельно, и просто вас не беспокоить. Плюс есть такой момент, когда не очень комфортно себя чувствовать не совсем умным. Бывают такие системы, в которых сложно разобраться, но если клиент сам решил свою проблему, то «Класс, я молодец! Я уже сам все починил, и мне ничья помощь не нужна, я сам справился!», и это очень помогает, поэтому такая возможность должна быть. Если вы предоставляете сервисы, куда к вам приходят клиенты большим потоком, предложите им к вам записаться в электронной форме – это очень круто: мне не надо будет звонить, писать, не надо будет вас дергать, вы просто даете мне возможность самой выбрать свободные слоты времени, и я к вам запишусь, приду на визит в парикмахерскую, стоматологию и т. д. и мне это будет очень удобно.

Горизонтальная и мгновенная коммуникация

Сейчас все переходят к тренду, что «мы общаемся более горизонтально». В компаниях IT, в которых я работала, началось все с того, что не было «Вы»: мои начальники и все мои коллеги всегда на «ты», и я к своему начальнику на «ты», и он ко мне на «ты», СЕО-компании тоже на «ты» – коммуникация становится максимально горизонтальной, уходят рамки и привилегии – это тоже важно учитывать.

Второй тренд, который есть: коммуникация должна быть мгновенной. Инстаграм пошел от «insta» – это «мгновенно», и мы говорим о том, что если сейчас мир очень динамично и активно развивается, то отвечать и реагировать на него надо точно так же очень быстро. Альтернатив очень много: когда вы хотите себе заказать услугу, например, провайдера, вы выбираете пул конкурентов, идете на сайт и пишете: «Сколько у вас стоит сервис?» Вы пишете это пяти компаниям. И все будет зависеть от того, как быстро отреагируют на ваш вопрос. Раньше в поддержке был стандарт: до одной минуты должен был быть first response, сейчас уже нет. До тридцати секунд или до десяти секунд вы должны мгновенно реагировать на сообщения ваших пользователей. Это не всегда сложно: у вас может не быть ресурса, не быть каких-то систем – пожалуйста, поставьте себе чат-бота. Он который помогает в нескольких моментах: они или отвечают на вопросы клиентов, потому что они могут сами найти решение своего вопроса, или помогают понять, что «Клиент, мы тебя видим, слышим, но подожди, пожалуйста, столько-то или приди, пожалуйста, через столько-то, или мы тебя сами наберем, просто оставь свой номер». Это сейчас очень доступно.

Отвечать на запросы, на вопросы клиентов быстро, мгновенно – это очень важно! Попробуйте разные инструменты для этого, они сейчас в большом количестве. Как они работают – это второй вопрос, все-таки персонализация идет больше от человека, чем от чат-бота, но тем не менее чат-бот поможет вам справиться уже с массовостью, когда у вас клиентская база очень большая и нужно обрабатывать большое количество разных запросов.

Mobile-формат

Я не стала выписывать количество пользователей телефонов: их очень много, и оно, конечно же, растет – практически у каждого из нас есть телефон. Обратите, пожалуйста, внимание, если вы разрабатываете те или иные приложения, как они выглядят на мобильном телефоне, потому что с большой долей вероятности с вами будут коммуницировать также через экран мобильного телефона. Если вы вдруг любитель поиграть в почте с различными шрифтами, иногда это играет очень злую шутку с вами: клиент может получить письмо в телефоне, прочитать его, и там будут гигантские буквы на весь экран, это просто некрасиво. Есть два момента: если у вас есть какое-то приложение, пожалуйста, проверьте, есть ли кнопка «Купить/Заказать» и помещается ли она на экран; если вы общаетесь с клиентами и понимаете, что есть вероятность, что клиент прочтет ваше письмо с телефона, пожалуйста, не добавляйте большое количество форматирований, разных шрифтов – это очень усложняет коммуникацию, и на экране мобильного будет практически невозможно прочесть, обработать или ответить.

Сейчас большинство уходят в мобайл, и это очень удобно: если ты куда-то идешь, ты можешь решать рабочие вопросы прямо на ходу, чего не советую. Тем не менее обратите внимание, как все работает на мобильном телефоне.

Рост популярности видеоконтента

Все мы знаем эту империю, которая развивается: Тик Ток круче, чем Ютуб, потому что это еще более короткие видео. Попытайтесь переходить от формата «много букв» к видео. Я, наверное, старовер: я люблю красивые фразы, красивые слова, но вы старайтесь записывать видео – этот контент короче, проще усваивается мозгом. С точки зрения поддержки это всегда работает так: помните, я говорила про FAQ? Там уже даже не статьи размещаются, а короткие видео, чтобы клиент смог посмотреть и настроить все самостоятельно. Видеоконтент рулит, старайтесь общаться с видео. У меня есть опыт, когда мы клиентам, даже потенциальным лидам высылали письмо, в которое вставляли видео, где рассказывали о компании, о чем мы пишем – это супер работало, это было интересно. Был достаточно высокий Open Rate видео по сравнению с письмами, которые содержали огромные полотна текста.

Эмпатия и человечность в коммуникации

Не надо писать «С надеждой на взаимовыгодное сотрудничество» – это очень долго и неискренне. У нас есть альтер-эго, мы говорим очень открыто, спокойно и простыми словами, но когда мы пишем, у нас выходит «Высокоэффективное взаимовыгодное сотрудничество». Это не совсем искренне. «Буду рада, если у нас получится заключить договор» – это более искренно, больше о чувствах, по крайней мере, я это так чувствую, и это чаще всего так читается. Эмпатия, когда мы действительно переживаем, – это отличный инструмент самих же ребят из службы поддержки, как он работает – это тема отдельного курса.

Эмпатия – это когда вы действительно чувствуете, когда вам пишут, что у клиента это болит, вы этим проникаетесь и можете отобразить это в почте, в письме, это строит мосты между вами и клиентом – пробуйте, это очень круто работает! Человечность: есть чат-боты, которые пишутся на формальном языке, чтобы охватить максимальную аудиторию, но чат-бота от нас отличает то, что мы можем быть человечными, а чат-боты еще только учатся такими быть. Не надо высокопарных слов: вы больше чувствуете собеседника, чем чат-бот, и вы можете общаться с ним на равных – практикуйте это!

Этика и соблюдение границ

При том что есть омниканальность, есть мессенджеры, в которых можно найти наших клиентов, помните, пожалуйста, про тональность каждого канала: в почте можно решать бизнес-вопросы, и это максимально удобно с точки зрения организации почты: ваш клиент может ее сгруппировать, повесить теги, что-то еще сделать – ему будет суперудобно читать и распознавать информацию. В мессенджерах так не получается: вы не можете фильтровать, вы не можете вернуться к какой-то теме – это огромное полотно, в котором неудобно, с точки зрения бизнеса, переваривать информацию. Плюс неудобно, если вы пишете клиенту в мессенджере: там другая тональность, все там свои – это не почта, где вы пишете «Best regards» или «С огромнейшим уважением» в подписи – так не надо писать. Не очень хорошо, когда мы все такие свои и в мессенджерах ночью пишем: «Привет!» Границы все равно есть. Как бы я ни призывала к омниканальности – она работает, она суперэффективна, но у каждого канала есть своя тональность. Я читала статью о том, что «LinkedIn – это бизнес-сеть, бизнес визитки» – не надо туда загонять информацию о ваших домашних котиках, это не сработает. У канала сети была изначально другая направленность. Пытайтесь выдерживать тональность, даже если вы общаетесь в чатах на нерабочие темы, все равно не стоит писать в два ночи: «Вы что-то нам не подтвердили» – так не сработает.

Я понимаю, что есть сейчас постоянные темы. Во-первых, темы сенситив: темы религии, темы политики, пожалуйста, пытайтесь их не затрагивать, это очень индивидуальные вещи, которые могут стать большим камнем преткновения. Ну и заезженные темы. Уже вроде спал накал, когда мы все были специалистами в ковид-вопросах, но тем не менее они все еще актуальны, потому что это наша реальность – постарайтесь их все равно обходить: это очень сильно приелось. Эти темы ни к чему, будьте человечными и простыми. И даже если весь мир общается на тему ковида, помните о том, что вы выходите на сцену коммуникации – не несите это все, тем более что уже множество раз до вас сказали о ковиде. Лучше не засоряйте эфиры – оно того не стоит, это лишнее время и ваше, и тех, кто будет это читать.

Как писать и экономить время клиентов

Постараюсь эту тему быстро пройти, потому что здесь про то, как писать, а это очень индивидуально. Тут есть, конечно, свои паттерны, но я буду говорить достаточно банальные и понятные вещи, которые вы, конечно же, могли прочитать в книге «Пиши и сокращай», тем не менее подчеркну важность: все равно эти вещи незыблемы, и они так же работают.

Мне очень нравится такая фраза: «Когда вы пишете, вы на самом деле преследуете свои цели». Вы крайне редко пишете просто так, вам что-то надо: или вы соскучились по кому-то, или у вас эмоции, которые надо выплеснуть, или, если это бизнес-плоскость, вы что-то хотите обсудить с коллегами, с клиентом. Когда ваш получатель получает ваше письмо, он может, но не должен вам помочь. От того, как вы напишете, будет зависеть, ответят ли вам вообще или нет, потому что могут помочь, но никто не должен. Это вы считаете, что вам все должны, ведь вы написали, вы умница – не совсем так это работает, это работает чуть иначе.

Поговорим про устную коммуникацию отдельно. Есть границы: если вы их перешагиваете, то человек может вас всячески игнорировать, потому что в какой-то момент вы заявляете: «Ты должен». Позаботьтесь о получателе, чтобы достичь своих целей. Тут может быть множество примеров, но вы же понимаете, чего вы хотите, в идеале вы понимаете, зачем вы пишете и коммуницируете – у вас должна быть какая-то цель.

А для того чтобы позаботиться о получателе и достичь своей цели, надо сделать не очень много. Сейчас вкратце расскажу: это надо сделать так, чтобы, когда вы писали получателю свое письмо, преследуя свои цели, ему было удобно, и если он открыл и читает вашу коммуникацию с телефона, весь текст влез. Ему легко, потому что вы не пишете «Многоуважаемая Елена». У него очень большой информационный шум – мы об этом помним – ему легко понять, что вы хотите, и действительно понятно, что делать, как делать.

Если вы так сделаете, то с большой вероятностью вы достигнете своего результата. Работает ли решение бомбить своими целями, что бы там ни было? На самом деле работает, и я рассказывала, что, когда пришла в Sigma, мы активно искали лидов, активно искали клиентов, и в какой-то момент ты просто устаешь персонализировать и такой: «Все, будем отправлять неперсонализированные общие рассылки». И мы их начинаем рассылать. Это сработает, но эффективность намного меньше. Мы с моим руководителем когда-то обсуждали, как лучше: сесть и два часа потратить на изучение сайта, изучение потенциальных потребностей клиента и написать суперперсонализированное письмо или за эти два часа, например, разослать сто рассылок по заготовленным адресам. Как показывает практика, вариант номер один работает, потому что он персонализированный, он продуманный, он делается нормально, но и второй вариант работает тоже. Он не так эффективно работает, потому что кто-то ответит, но процент отвечающих на авторассылки снижается – все равно надо персонализировать и стараться, но это может тоже сработать.

Есть еще один крутой принцип, который работал тогда и работает и сейчас. Он звучит как «принцип New York Times»: представьте, что то, что вы написали, завтра будет опубликовано на первой странице New York Times. Все ли миллионы тех, кто их читает, поймут вас максимально одинаково? Это основной принцип в business writing: если вам самим кажется, что оно трактуется так себе или тональность так себе, или может кого-то обидеть, поверьте, есть хотя бы малейший шанс, который у вас уже в голове показался, – кто-то его будет трактовать не так. Поэтому пишите максимально нейтрально и думайте, закрыв глаза и представляя ваше письмо на главной странице: «А все ли поймут?» С такой парадигмой работать очень круто.

Writing tips. Как писать?

  1. Пишите коротко и по сути: лучше меньше. Я уже перестала писать в конце «С уважением, Женя!» Мне кажется, того, что у меня есть в подписи, достаточно: я не хочу занимать пространство письма. Чем меньше вы напишете, но донесете свою мысль, тем будет круче. У SEO-компании был принцип: обращайте свои мысли, свои устные или письменные сообщения в пять слов. Если у вас не получается донести свою идею пятью словами – очень плохо, идите тренируйтесь. Это очень круто работает! Я, конечно, утрирую: естественно, очень сложно донести какие-то большие мысли коротким текстом – но чем меньше пишете, тем лучше.
  2. Структурированно и с абзацами. Пожалуйста, не пишите одну большую лепешку текста: приходится скроллить. Когда мы говорим, мы делаем паузы. Когда вы пишете, пожалуйста, тоже их делайте, потому что один сплошной текст, во-первых, долго скроллить, а во-вторых, иногда эти мысли хочется как-то отделить и переварить читающему, а вы их не отделяете. Я понимаю, что это могут быть сообщения – не надо делать обратную вещь, которая выглядит немного странно и забивает эфир: «Привет», следующее сообщение «Как», следующее сообщение «Твои», следующее «Дела» и знак вопроса – это еще хуже. Делайте одно сообщение или регулируйте его размер, старайтесь делать паузы.
  3. Продуманная цепочка, периодика, канал коммуникации. Думайте о том, что, скорее всего, своей цели вы с первого сообщения не достигнете – у вас должна быть какая-то цепочка сообщений, плюс может быть какая-то периодика. Вы написали: «Сейчас?» Клиент отвечает: «Нет, сейчас не готов, у нас бюджетирование в сентябре». Поставьте себе, пожалуйста, на последнюю неделю августа напоминание – это очень работает. Если есть какие-то моменты, сейчас есть очень много напоминалок – они вам помогут. Про канал коммуникации уже поговорили: у каждого канала может быть своя тональность, своя форма – продумывайте, в каком канале вы хотите коммуницировать со своими клиентами.
  4. Персонализация. Имя – самое приятное для слуха и восприятия человека. Пожалуйста, не забывайте писать с именем. Я понимаю, что сейчас уже и рассылки есть с именем, тем не менее это такой маст-хэв. Когда вы обращаетесь, пожалуйста, старайтесь больше говорить по имени: это всегда работает и всегда очень располагает к себе. У меня был случай, когда меня активно поздравляли авторассылкой, и, наверное, в CRM перепутались имя и фамилия, и мне активно присылалось несколько сообщений: «Уважаемая Кириленко, поздравляем!» Через пару дней приходит опять сообщение: «Уважаемая Кириленко, вы чем-то не воспользовались!» Свою фамилию я, конечно, очень люблю, но это не имя, и выглядит странно. По «Dear customer» для меня сразу понятно, что разослали миллиону подписчиков – можно, но старайтесь делать с умом и персонализируйте.
  5. Только нейтральные и позитивные письма/сообщения – это очень важно. Помните про принцип «New York Times», этот негатив, даже если просто звучит негативно, лучше не писать.
  6. Грамматику никто не отменял. Есть Grammarly, который прекрасно проверяет английский даже без пунктуации и премиум-версии, есть spellchecker и в русском, но, к сожалению, нет spellchecker в наших программах. Пожалуйста, перед важными постами проверяйте их хоть где-нибудь. Гугл в почте проверяет орфографию – не ленитесь, это важно. Это ваш имидж, и то, как вы пишете, влияет на карму. Я пишу много, иногда допускаю ошибки, но стараюсь их исправить и слежу, чтобы дальше это не повторялось. Над этим тоже работайте, старайтесь проверять хотя бы базовые вещи или автозамену, чтобы слово «Юля» не поменялось на слово, начинающееся с буквы «б» – такое тоже часто бывает, проверяйте эти вещи.
  7. Помните о границах. Не переходите на личности ни в письме, ни в устной речи – это очень важно. Переход на личности нигде не допустим. Можем только характеризовать ситуацию: «Эта ситуация не совсем та, которую мы ожидали» или «Ты себя повел не совсем так, как мы рассчитывали», но это не значит, что «Ты плохой, ты сделал ужасно, ты балда» – это уже переход на личности. Этого надо избегать везде: и в личной коммуникации, и в почте.
  8. Непонятно/негатив – позвони! В переписке можно заваливать друг друга бранью – как показывает практика, когда вы переходите на устное общение, это все сходит на нет, потому что, во-первых, вы можете дать человеку возможность выговориться, а во-вторых, в письме мы все можем себе позволить очень разное, сказать по телефону – меньше, в лицо – еще меньше. Так нас воспитали, такие мы есть. Если вы видите, что идет какая-то коммуникация, которая уже заходит в негатив, не продолжайте ее – предложите созвониться. Проверено годами и до сих пор работает!

Осталось ли место для устных разговоров

Как ни крути, самый быстрый способ коммуникации – «человек-человек». Даже если переписка у вас обдуманная и суперкороткая, позвонить – это всегда очень быстро. Даже если вам не очень хочется кого-то слышать, еще надо будет что-то говорить, пожалуйста, позвоните. Если у вас аврал по времени и нужно срочное решение – не пишите по десять тысяч раз одно и то же сообщение во все мессенджеры, если у вас есть телефон. Если горят сроки, а вы сидите: «Почему он не отвечает на мое письмо?» Может, у него стоит фильтр, может, оно попало в «Спам». В коммуникации «человек-человек» все равно самый быстрый способ – это позвонить.

Следующий момент, который можно отнести к трендам или к нашей действительности – запрос на устную коммуникацию должен быть. Нет такого, что «Я хочу и звоню тебе» – это так не работает. У нас есть мессенджеры. По сути, когда вы звоните человеку, вы вторгаетесь в его личное пространство. Во-первых, он не подготовлен и не знает, о чем сейчас будет разговор, он может быть занят, он может куда-то идти, бежать, спать – что-нибудь с ним происходит, а вы звоните ему и что-то пытаетесь решить. Раньше не было альтернатив, и мы все созванивались. Как работает сейчас? Сейчас это эффективный быстрый способ, но заранее договоритесь о звонке, подготовьте то, о чем он будет, скажите: «Надо созвониться по такой-то теме, подготовь, пожалуйста, это, и это обсудим». В таком формате это работает, плюс спросите удобное время – тогда вы позаботитесь о своем клиенте: он заранее знает, что будет, он не стрессует, вы уточнили удобное время – вот так сейчас работает бизнес-коммуникация. Устная коммуникация суперэффективная, супербыстрая, но давайте начинать ее с запроса, а не просто так ошарашивать человека звонком.

Эмоции выражаются не гифками – они дополняют речь. Устное общение действительно другое. Мы можем слышать тембр, интонацию, если это face-to-face общение, мы можем видеть эту эмоцию – это дает более полную картину мира, и вы больше понимаете своего собеседника.

Не стоит навязываться, если вас об этом не просят, есть другие каналы. Моя коллега Алёна очень часто говорит: «Я написала «Не звоните мне», а они мне все равно перезванивают». Если вы предоставляете те или иные услуги и на сайте есть галочка «Не перезванивать мне», но вы все равно решаете позвонить, один вопрос: зачем вы это делаете? Кстати, если такой галочки нет, можно добавить ее – это будет очень круто. Не навязывайте устную коммуникацию, если в ней нет запроса. Если вы все порешали в мессенджерах – круто – не надо еще звонить и удлинять цепочку коммуникации.

Важно

Для работы с негативом более эффективно общаться устно. Это работало, работает и будет работать, потому что переписка может заходить в тупик и занимать очень много времени.

Общайтесь экологично. Об этом уже говорили: о границах, о том, как стоит общаться, о том, что есть временные рамки, когда после десяти очень аккуратно пишите или пишите только близким, или пишите, если вы знаете, что у человека стоит mute на мессенджерах. У меня была такая ситуация, когда я пишу коллегам в два ночи и думаю: «Ну, потом ответят», а затем мне говорят: «Я из-за тебя проснулась» – это не очень хорошо. Экологичность общения письменного или устного должна быть.

Формат и обстановка в устном общении решают. Для этого вы делаете запрос, если это коммуникация по телефону, а если это коммуникация face-to-face, вы сразу определяете, какой это будет формат, в какой обстановке вы встречаетесь и обсуждаете деловые вопросы. Если это деловые вопросы, то они не решаются в кафе, в котором сидит много людей, особенно, если вы еще обсуждаете какие-то бюджеты.;

Замыкание контура коммуникации: что это, зачем нужно и почему необходимо

Переходим к последней теме. Хочу поговорить про замыкание контура. Почему-то об этом мало говорят, но эта штука очень важная. Я хочу еще вернуться к своему опыту работы аккаунт-менеджером: по сути, я продавала, но у меня были очень долгосрочные отношения с клиентами. Потом, когда я свитчнулась в IT, я как раз работала после продавцов: продавцы продали, а дальше клиенты приходили ко мне в отдел, и я с ними работала. Если у вас нет такого разделения, как продавец, а потом сервисный человек, который работает с клиентами, я бы вам очень советовала не забывать о своих клиентах на этапе продажи.

Мнение о вас формируется постоянно. Оно формируется не только на этапе продаж, но и на этапе сервиса, оно формируется на этапе того, как вы себя ведете после того, когда вы указали услугу: интересуетесь, все ли подошло, нравится / не нравится, придете ли еще – это очень работает. Помните, пожалуйста, одну простую вещь: мнение о вас формируется не только, когда вы продаете, оно будет формироваться постоянно, поддерживайте его на высоком уровне.

Сервис после покупки не менее важен, чем сама покупка. Я понимаю, что покупки могут быть разные, но бывает такое, что покупка очень дорогая со старта, а сервис дальше, простите, просто адское дно. Получается, что вы купили премиальную машину, а дальше вам сказали: «Пошёл отсюда с салона, ты мне тут натоптал!» – с таким я сталкивалась, и это было очень неприятно. Поэтому то, что произошло до покупки и после покупки, очень важно. То, что произошло после покупки, иногда даже важнее, чем то, что произошло до – об этом не забывайте.

Собрали NPS – это опросник, насколько вы рекомендуете нашу компанию от одного до десяти своему другу/знакомому. Получили ответы на открытый вопрос, и вам пишут: «У вас не работает это и это». Если вы получили этот фидбэк – круто, у вас есть офигенная возможность исправиться и этому клиенту сделать лучше, а еще сотне клиентов, которые об этой проблеме просто не говорят. Но если вы ничего не сделали, получив обратную связь от клиента, это очень плохо, скорее всего, вы клиента потеряете.

Неизвестность убивает NPS. Если вы что-то пообещали сделать еще и к какому-то сроку и не вернулись – это беда. В идеале нужно делать, во-первых, промежуточные действия: «Мы Вам не доставили холодильник» – это ужасно, а «Мы Вам не доставили холодильник сегодня, потому что доставим тогда-то» – это уже лучше, но «Мы Вам не доставили холодильник по такой-то причине, потому что... мы, как и обещали, доставим на эту дату. Надеемся, что конфликт исчерпан!» – это намного лучше. Недосказанность убивает практически все. Дополняйте, если что-то не договорили, возвращайтесь к клиентам – это очень важно.

Тикеты/вопросы/запросы от ваших клиентов должны быть закрыты не только в системе, но и ментально. Есть обратная сторона, когда вы общаетесь и очень переживаете о том, все ли хорошо, правильно ли я ответил, правильно ли я сделал – тут я очень советую в какой-то момент просто остановиться и понять в голове, что здесь вы сделали все что могли: «Все, что мог, я ответил, дальше уже не совсем мой профиль, я не совсем смогу». Закрывайте все свои вопросы – это важно, но еще и постарайтесь в голове поставить галочку, для того чтобы ваша оперативная память была открыта для других клиентов.

Любой конец – это новое начало. Даже если ваш клиент от вас ушел, это не значит, что это навсегда. Мир очень маленький и тесный. У меня была такая ситуация, что клиенты дальше переходили со мной в IT-компании, потому что им нужен был тот или иной софт компаний, с которыми я работала. Этого бы не случилось, если бы я не поддерживала отношения после: я стараюсь поздравлять ключевых людей, с которыми работаю. Это один из вариантов. Помните, что завершение одной коммуникации – это начало следующей.

Есть один очень простой вариант – практиковаться. Практикуйтесь, пишите, пробуйте, анализируйте, что пошло не так, почему вам не отвечают или почему вам ответили грубо – пытайтесь это исправить, читайте о трендах, смотрите, как это работает у ваших коллег. «Почему у них эффективно, а у меня нет?» – это очень помогает. Чем больше вы будете практиковаться, тем лучше у вас будет получаться со временем.

Special Request Inline