Кейс SeoMedExpert: +15 торкань та автоматизація ланцюжка на рік

Про проект

SeoMedExpert – агенція медичного маркетингу, яка займається створенням і SEO-просуванням сайтів на Tilda. Проект, з яким ми мали попрацювати, – торговий майданчик для продажу медичного обладнання. Він є посередником між покупцями та продавцями. Продукт проекту досить складний, великий і дорогий. До того ж торговий майданчик використовує сім різних сайтів для різних країн.

Завдання

До eSputnik звернулася команда SeoMedExpert із проханням допомогти в побудові сценарію для нашого проекту.

Під час роботи з клієнтом були поставлені такі завдання:

• Впровадити серії листів: 

• Реєстраційних,

• Привітальних,

• Таких, що продають.

Раніше в компанії не розробляли жодних сценаріїв.

• Об'єднати й перенести всі листи до eSputnik, оскільки різні види йшли через різні сервіси,

• Налаштувати інтеграцію із сайтом клієнта,

• Налаштувати базові сценарії (реєстраційний, привітальний та ін.),

• Налаштувати поведінкові сценарії (наприклад, сценарії на основі різних подій: здійснив купівлю, залишив відгук та ін.).

• Налаштувати індивідуально розроблений клієнтом сценарій, тривалість якого – один рік.

• Привести всі листи до єдиного дизайну.

• Оскільки в системі eSputnik існувало сім різних акаунтів компанії для кожної країни, необхідно було об'єднати всі акаунти в один, щоб автоматизувати роботу.

Після проходження всіх етапів у вигляді довгих перемовин, узгоджень і складання документації ми підійшли до основної мети: побудувати сценарій тривалістю в рік, який продаватиме кращі умови для роботи з сайтом і, звісно, із можливістю збільшувати продажі.

• Чому саме рік? Акаунт, який клієнт купував на сайті, діє протягом року, і весь цей час нам треба було підтримувати з ним комунікацію. Акцент було зроблено не на великій кількості листів і постійних нагадуваннях "Купуй!", а на чіткій, конкретній та стриманій комунікації, яка аргументовано продаватиме послуги.

• Чому продукт складний? Це велика платформа для купівлі та продажу товарів. Продукт динамічний, вузькоспеціалізований, є велика кількість можливих сегментів, які потребували або продвинутої сегментації, або передавання додаткових параметрів на бік eSputnik. Тут потрібен чи не індивідуальний підхід до кожного клієнта. Ми мали бути дуже уважними, аби не залишити поза увагою деталі.

• На який результат очікували? Головною метою проекту було збільшити кількість повторних продажів послуг. Індивідуальний річний сценарій має створити у одержувачів довіру до бренду і перевести якомога більше з них на преміальний тариф, а також збільшити кількість активних продавців і покупців на платформі.

Терміни

На реалізацію цього ланцюжка було відведено п'ять місяців: із жовтня 2019 року по лютий 2020 року.

Рішення

Етап перший. Розробка листів

Технічна частина

Клієнти прийшли до нас із сімома акаунтами і листами різного дизайну, тому всю роботу довелося вибудовувати з нуля, щоб привести все до єдиного стилю, систематизувати й автоматизувати. Перший крок полягав у тому, щоб було видати ТЗ на налаштування цифрових підписів та інтеграцію.

Із виконанням ТЗ для верифікації домену впоралися за один день. Спосіб верифікації вибрали "Повний+", бо він є найкращим за доставленням. Інформацію про те, як налаштувати цифрові підписи, можна знайти на сайті в статті "Налаштування електронних підписів".

ТЗ на інтеграцію тривало дещо довше й потребувало обговорень. Для автоматизації роботи ланцюжка було потрібно передати події за API двома методами: event і contacts. Метод event допомагав згенерувати будь-яку подію, наприклад активацію акаунта користувачем. А метод contacts дозволяв додавати нові й оновлювати існуючі контакти, що в нашому сценарії було дуже актуальним. Наприклад, при запитанні "Чи писав користувач N повідомлень?" залежно від значення true/false контакт оновлювався і спрямовувався відповідною гілкою в сценарії. Усе необхідне ми вирішили записувати в додаткові поля, а також завдяки налаштуванню отримали можливість збирати дані, які в майбутньому стануть у нагоді для роботи із сегментацією. Замовники досить швидко впоралися з інтеграцією; паралельно із цим ми перейшли до другого кроку.

Дизайнерська частина

У ланцюжку, який нам надав замовник, у цілому нараховувалось 13 листів.

Треба було придумати й узгодити стандартний макет і оформлення електронного листа, єдиний для всіх подальших. Потім, відштовхуючись від майстер-шаблону, створити 13 таких розсилок. У цьому випадку ТЗ клієнт видавав нам. Шаблон, який ми підготували, мав такий вигляд:

Сайт проекту регулярно оновлювався, тож нам був потрібен шаблон із такими блоками, щоб замовник міг сам швидко і без проблем вносити правки. Також усі листи мали виглядати правильно: ненав'язливо, із версткою, яка однаково добре відображається як у десктопній версії, так і в мобільній.

У кількох листах нам потребувалися опитувальники:

Це надавало можливість відстежити поведінку користувача під час роботи з платформою і залежно від його відповіді спрямувати у потрібний ланцюжок. До того ж ми створили кілька варіантів сторінок подяки, наприклад:

Прикріпивши до кнопки посилання з UTM-мітками, ми могли дізнатися, скільки людей переходить на сайт із нашого листа.

Робота над цим завданням тривала у нас близько одного місяця з огляду на швидкі зміни в проекті + редагування клієнта.

Етап 2. Робота зі сценарієм

Підготувавши, налаштувавши і повторно перевіривши все, ми перейшли до найцікавішої частини – до створення ланцюжка.

Як зазначалося вище, запит замовника полягав у супроводі email-ланцюжка тривалістю в рік. У процесі підготовки виявилися нетипові випадки поведінки покупців на сайті і поводження із платформою.

Наприклад, якщо користувач посеред сценарію вже придбав послугу, яку ми продаємо, як зупинити процес і що робити далі?

Також із огляду на динамічність проекту необхідно було розуміти, що сценарій протягом року може змінюватися неодноразово. Але що робити, якщо контакт почав отримувати повідомлення, а ми міняємо дані або дещо видозмінюємо готовий ланцюжок?

Для цього ми розділили його на кілька менших.

Це дало можливість змінювати сценарій і спрямовувати клієнта вже оновленим шляхом. Або ж призупинити відправлення повідомлень, якщо контакт уже зробив потрібну купівлю.

У результаті було отримано шість ланцюжків, розбитих за періодами і датами. Наприклад:

Результат

Загалом робота тривала п'ять місяців. Яких цілей було досягнуто за цей період:

• Найперше та найважливіше – за допомогою ретельно продуманої логіки роботи з продуктом ми змогли зменшити трудовитрати менеджерів у команді замовника і збільшити кількість торкань із потенційними клієнтами на 15.

• Раніше команді доводилося відстежувати кожен акаунт у нашій системі, а також працювати з листами в інших системах. Ми спростили цей процес за рахунок налаштування сценаріїв і шляхом перенесення всіх листів до одного акаунта.

• Усі листи привели до єдиного корпоративного стилю та оформлення.

• З огляду на те, що в проекті відбувалося багато змін і доводилося дуже часто вносити правки, замовник теж виявив бажання навчитися роботі в системі, завдяки чому тепер він без проблем може працювати в акаунті самостійно.

Плани на майбутнє

На цьому спільна робота з SeoMedExpert іще не закінчилася. Перед нами стоїть завдання максимально автоматизувати роботу проекту, тому на цьому етапі планується таке:

• Специфіка бізнесу замовника передбачає комунікацію людей в усьому світі, тому на даний момент у нього активні сім акаунтів для різних країн. Наступна мета – автоматизувати цей процес, звести все до одного акаунта і підключити мультимовність. Це значно полегшить роботу нашим клієнтам, позбавить їх від великої кількості однакових листів в акаунті й дозволить переглядати всі звіти в одній вкладці.

• Наразі завершено сценарій для російської версії сайту. Під час його створення ми підтримували комунікацію із замовником, пояснювали і показували, як налаштовуються і функціонують сценарії. Надалі ми маємо завдання побудувати ще шість таких ланцюжків для інших версій, але це відбуватиметься швидше. За потреби замовник матиме змогу сам вносити зміни, тому що в процесі роботи він був у курсі всіх процесів.

• Для такого великого проекту, що потребує глибокої сегментації, ми також бажаємо підключити сегментацію за подіями. Це допоможе під час роботи з розсилками враховувати не тільки дані із додаткових полів, а й довільні події, що відбулися на сайті (покинутий пошук, зниження ціни на товар...).

Висновки

Для клієнтів eSputnik новий функціонал суттєво спрощує рутинні процеси, а команді приємно спостерігати, як він знаходить застосування. Слідкуйте за оновленням блогу – ми триматимемо вас у курсі нових результатів роботи – і обов'язково діліться ідеями щодо того, як сервіс може покращити роботу з вашим проектом.

Special Request Inline