Post-purchase email: 16 секретов маркетингового сопровождения после покупки

Проблема современного рынка заключается в том, что сложно создать уникальный товар или услугу. В чем принципиальная разница между кроссовками Nike и Reebok?

Конечно, дело прежде всего в имидже бренда. А на него сильно влияет фактор, о котором большинство компаний задумываются слишком редко — постпродажный маркетинг. Именно от него во многом зависит, захочет ли клиент вернуться и совершить еще одну покупку.

Почему постпродажный маркетинг — это выгодно

Маркетологи Shopify провели екоммерс-исследование, и выяснили, что заполучить нового клиента в 10 раз дороже, чем простимулировать уже существующего совершить покупку.

Таким образом, забота о долгосрочных отношениях должна быть приоритетом любого бизнеса.

Цель послепродажного маркетинга

Если говорить общо, то цель послепродажного обслуживания заключается в том, чтобы

• проявить внимание и заботу по отношению к клиенту, 
• развеять его сомнения и страхи,
• простимулировать новую покупку.

Конкретно постпродажный сервис может реализовываться в уведомлениях о статусе заказа и доставки, инструкциях по использованию купленного продукта, выражении благодарности, опросах о качестве обслуживания и товара.

Для передачи всех этих месседжей сложно представить канал, более подходящий, чем Email.

Несмотря на громкие заявления о смерти емейла из-за появления новых каналов, таких как мессенджеры и соцсети, старый добрый емейл остается одним из лучших способов заключить сделку, вовлечь пользователей и стимулировать повторные покупки.

Neil Patel

Впрочем, как мы убедимся, и другими каналами директ-маркетинга пренебрегать не стоит.

Давайте посмотрим, как на практике выглядит постпродажный маркетинговый цикл.

Внимание и забота в post-purchase емейлах

Покупка должна радовать не только вас, но и клиента. А если речь идет об онлайн-ритейле, то сразу насладиться заказом у него не получится — придется дожидаться доставки. Так сделайте это ожидание радостным - помогите покупателю рационализировать покупку!
 

Спасибо за покупку

Пусть ваше “Спасибо” передаст хотя бы частицу ценности, за которую заплатил пользователь.

Бренд Ecrafta продает футболки с забавными принтами, поэтому для него вполне логично вставить в благодарственное письмо анимированную зверюшку в фирменном стиле.

А вот онлайн-магазин Crate&Barrel продает мебель и элементы интерьера для любителей изящного. С этим емейлом покупатели наверняка почувствуют себя на шаг ближе к дому своей мечты.

Важно, что в письмо добавлен номер службы поддержки — перспектива собирать мебель самостоятельно может напрячь кого угодно.
 

Отзыв о товаре

Прежде чем спрашивать отзыв о купленном товаре, рассчитайте, сколько времени уйдет на доставку и на ознакомление с ним. Обычно это около двух недель. Когда время будет выверено с помощью экспериментов, можно настроить автоматическую рассылку таких сообщений.
 

Чтобы предложение оставить отзыв было более убедительным, его можно простимулировать каким-нибудь бонусом.
 

Просьба рассказать о товаре друзьям

Чтобы информацией о товаре захотели поделиться с друзьями, нужно придумать что-нибудь оригинальное. Harry`s благодарят за покупку и предлагают ввести емейлы двух друзей, чтобы выслать им подарочные промокоды от имени покупателя. Почему бы и нет?

Спасибо за рекламу

Если покупатель рассказал о вас друзьям, нужно, чтобы он делал это и дальше. Хорошо, если это “спасибо” можно будет положить в карман. Интернет-магазин одежды Lamoda за пересылку емейла друзьям предлагает вознаграждение.

Прочь сомнения и страхи: Транзакционные письма

Эти письма сопровождают сделку от подтверждения способа оплаты до уведомления о доставке. И чем больше этапов вы предусмотрите и автоматизируете, тем лучше.

Интернет-покупки чаще всего требуют от пользователя кредит доверия — сначала он перечислит деньги, а потом, может быть, получит товар. А может и нет.

Транзакционные сообщения делают сделку максимально прозрачной, чтобы покупатель был спокоен и счастлив. А для бренда это дополнительная возможность коммуникации, которой грех не воспользоваться.
 

Знакомство с этапами покупки и доставки

Настройте автоматическую рассылку для всех, кто покупает у вас впервые, и расскажите в ней пользователям, какие этапы пройдет их покупка. Как это сделала торговая площадка Zulily.
 

Подтверждение способа оплаты

Позаботьтесь о безопасности клиента, его данных и его банковского счета. Он это оценит.

При осуществлении оплаты Le Boutique отправляет емейл с уведомлением о выбранном способе оплаты и возможностью отменить ее.
 

Подтверждение заказа

Здесь уместно сообщить номер заказа и ожидаемые сроки доставки.

Уведомление о начислении бонусов

Многие бренды стимулируют следующие покупки с помощью бонусов, которые начисляются после заключения сделки.

Когда бонусы будут перечислены на счет пользователя, сообщите ему об этом, и заодно напомните о сроках их действия.

Заказ комплектуется

Следующий этап — комплектация товара. Действительно ли важно и нужно это сообщение — решать вам. Но если это делает такой гигант, как Розетка, наверно, в этом есть смысл?

Заказ отправлен

Можно просто поставить клиента перед фактом.

Но лучше постараться передать праздничное настроение — подойдут все доступные средства: гифки, эмоджи или просто прикольная картинка.
 

Заказ доставлен

Fotomag решил сократить транзакционную цепочку, и в письмо о доставке товара вместил и благодарность, и бонусы, и опрос. Это возможный, но не самый лучший вариант — слишком много призывов к действию дезориентируют читателя, и он может не выполнить ни одного.

Впрочем, необходимая информация доставлена — а это главное.

Письма о том, что заказ пришел, имеет смысл отправлять тем компаниям, у которых свои пункты выдачи.

Если доставкой занимаются третьи компании, такие как Новая Почта, уведомления о прибытии товара отправляют тоже они. Дублировать одну и ту же информацию не стоит, чтобы не переспамливать клиента.
 

Go за новыми покупками! — мотивирующие сообщения

Когда покупатель убедится, что с вами приятно иметь дело — важно не дать ему остыть!
 

Скидка на доставку

Очень популярный прием — предложить скидку на доставку следующей покупки. Чем быстрее она будет сделана, тем больше будет скидка. Такое письмо можно отправить сразу после оплаты первой покупки.
 

Постпродажный кросс-сейл

Предложите в емейле товары, которые могут использоваться вместе с уже купленным.
 

Постпродажный апсейл

Помните, мы обещали рассказать про дополнительные каналы директ-маркетинга, стимулирующие повторные покупки?

Предлагаем вашему вниманию СМС от Metro — не нужно никакого дизайна, все решает крутой копирайтинг! Единственный минус сообщения - это латиница, которая немного затрудняет восприятие.
 

То же можно сделать с помощью Вайбера, мобильного или веб-пуша, только там текст усилится картинкой и кнопками действия.

Все эти каналы вы можете использовать для автоматизированных послепродажных кампаний в eSputnik.
 

Опрос о качестве шопинга

Не путать с опросом о продукте! Здесь наша цель — проверить качество того самого post-purchase маркетинга, который мы так тщательно настраивали.
 

Реактивация

Если все ваши усилия не привели к немедленной повторной покупке — не отчаивайтесь!

Лучше настройте сценарий, по которому вашим клиентам, которые давно ничего не покупали, будет отправлен реактивирующий емейл. Хорошая скидка станет весомым поводом вернуться за покупками.
 

***

Конечно, мы не предлагаем использовать все эти рассылки сразу. Выберите из наших примеров те, которые лучше всего соответствуют вашей бизнес-модели, и завоевывайте своих лояльных клиентов.

Постпродажный маркетинг — это самая перспективная инвестиция в будущее вашего бизнеса!