Емейл маркетинг может стать настоящей палочкой-выручалочкой для компаний, работающих в отельном бизнесе, так как этот инструмент позволяет добиться необходимой в данной отрасли лояльности. А отельеры, как никто другой, на собственном опыте знают, что любовь клиентов легко конвертируется в прибыль.

На емейл не зря возлагают большие надежды - это действенный канал коммуникации с целевым потребителем, или, как принято говорить в этой сфере, с гостями. Приемлемая цена данного маркетингового инструмента позволяет использовать его даже сравнительно небольшим гостиницам, а не только всемирно известным сетевым отелям с громкими именами.

Мust-have - триггерные рассылки для гостиничного бизнеса, без которых не обойтись

Чтобы email эффективно работал на удержание клиентов, поддерживал их лояльность и способствовал формированию постоянного потока посетителей, программа его внедрения должна быть тщательно продуманной на всех этапах, от сбора контактной базы и проморассылок до настройки триггеров.

Если составить карту триггеров для отеля, то сразу видно, что это выглядит как четкий план или детальный перечень шагов, направленных на удержание клиента с самого начала его customer journey.

Welcome или Добро пожаловать

Это главные фразы в сфере гостеприимства, и именно с приветствия должна начинаться ваша коммуникация с подписчиками в канале емейл:

• Подтверждение подписки. Double-opt-in - необходимая деталь в системе email маркетинга, особенно в свете обострения борьбы со спамом во многих странах мира. В частности, в мае 2018 года вступят в силу GDPR - правила, регулирующие использование персональных данных граждан ЕС. Поэтому первое, что должен получить подписчик, это письмо с предложением подтвердить свой емейл. Такой email может быть даже в формате Plain text:

Кликнув по ссылке, подписчик переходит на сайт отеля, где его ждет благодарность за подтверждение емейл адреса:

• Приветственная серия. Таких писем может быть несколько, а может быть всего одно - главное искренне сказать новичку, что вы ему рады. Welcome письма могут быть разными для подписчиков рассылки и для клиентов, зарегистрировавшихся в программе лояльности отеля.

Превращаем подписчика в клиента и формируем лояльность

Мы получили нового подписчика, и следующие триггерные рассылки от отеля будут направлены на то, чтобы мотивировать его совершить покупку и остаться лояльным клиентом.

Условно их можно разделить на такие категории:

• при незавершенном бронировании;

• перед заездом;

• после выезда.

Напоминаем и рекомендуем

Кроме незавершенного бронирования можно отправлять письма, основанные на действиях подписчика на вашем сайте по типу:

• “Брошенные просмотры”;

• “Персональные рекомендации”.

Эти триггеры могут хорошо отработать для сетевых отелей, которые способны предложить разнообразные варианты отдыха, что называется, “на любой вкус и кошелек”. Как правило, потенциальному гостю хочется получать релевантную его запросам информацию, чтобы легче было сделать правильный выбор, и вы в этом можете ему помочь, а заодно - продать свою услугу. Вот пример такого письма отеля Barcelo:

Продаем больше и дороже

Увеличить сумму заказа и добиться перекрестных продаж (up-sell и cross-sell) помогут письма, которые отправляются клиенту до его приезда в отель. В частности, можно предложить повысить категорию номера:

Кроме того, это отличная возможность предложить дополнительные услуги, такие как трансфер, экскурсионные программы, аренду конференц-залов (если речь идет о бизнес-туризме), SPA процедуры и посещение фитнес-центра.

Желательно, чтобы о наличии дополнительных услуг и особенностях отдыха в вашем отеле потенциальные гости были осведомлены заранее. Об этом им могут рассказать в ненавязчивой форме проморассылки, примеры которых вы можете посмотреть в нашей специальной подборке писем. Инфоповоды могут быть самыми разнообразными, новые идеи всегда подскажут календарные праздники. Например, подготовьте рассылку на День Матери и предложите подписчикам идеи подарков.

Письма, необходимые клиенту

Если все предыдущие триггера нужны в большей степени отелю и так или иначе они были направлены на продажу, то здесь представлены письма, которые представляют реальную ценность непосредственно для клиента. Первое из них - подтверждение бронирования:

А второе - информационное письмо-напоминание. Это сообщение должно показать клиенту, что он будет желанным гостем в вашем отеле. Кроме того, такое уведомление должно содержать сведения, которые могут быть полезны посетителю вашей гостиницы.

Учитывайте такие аспекты пребывания гостя:

• Трансферы;

• Питание;

• Экскурсии;

• Налоги и сборы;

• Необходимые визы;

• Правила поведения, если есть какие-то особенности;

• Действующая валюта;

• Способы оплаты услуг.

Пример информационного письма гостю:

Письма, которые напомнят о вас

После посещения вашего отеля можно и нужно попросить клиента оставить отзыв

При клике по кнопке СТА получатель письма переходит на форму опроса:

Отвечая на вопросы, ваш клиент наверняка погрузится в приятные воспоминания об отдыхе, а вы получите ценную информацию о сильных и слабых сторонах вашей гостиницы, плюс ко всему выясните ожидания ваших гостей и степень удовлетворенности их потребностей.

Не забудьте напомнить о себе, когда типичное для клиента время между покупками подходит к концу, или приближается начало нового сезона отпусков:

Период праздников - отличный повод прислать клиенту персональные акции в рассылке, выбранные на основе его бронирований и просмотренных позициях на вашем сайте. Если сделать такое нет возможности, можно предложить лояльному гостю персональный промокод:

Вместо послесловия

Триггерные рассылки в гостиничном бизнесе позволяют четко разграничивать этапы жизненного цикла подписчика и на каждом из них преподносить своевременную информацию, которая поможет повысить конверсию. Шаг за шагом выстраивая долгосрочную коммуникацию с помощью тщательно продуманных триггерных писем вы обеспечите лояльность клиента. А это - важное конкурентное преимущество в сфере гостеприимства.