Мы недавно говорили о главных причинах отказов от корзины с заказом и как с ними бороться. Если ваш сайт настолько крут, что его посещает Чак Норрис, но заказы всё равно не доводятся до конца — одним из важных шагов для возвращения клиентов служит email рассылка о брошенной корзине. Возможно, у вас зависли на сайте клиенты ещё с 2012 года и всё, что им нужно было — нажать на кнопку «Подтвердить покупку». Скорее всего, своевременное письмо взбодрило бы этих клиентов, напоминая, что корзинка готова и ждёт решения.

Текстовое наполнение

Сразу оговорюсь, что отечественных примеров рассылки для клиентов катастрофически мало, но кое-какие письма всё же удалось найти. Email письма о брошенных корзинах дают возможность увеличить конверсию и рентабельность. Главная цель маркетолога состоит в том, чтобы расходы на email маркетинг привлекли посетителей на ваш сайт и преобразовали их действия в прибыль.

1. Тема письма

Придумайте интересную тему, которая способна зацепить ваших клиентов не только открыть письмо, но и завершить заказ. Вот примеры, которые нам удалось найти в нашей почте:

«Как завершить заказ за 10 секунд?»

«Алексей, у Вас есть товары в корзине»

«Выбранные Вами товары заканчиваются на складе»

«Алексей, только для Вас 10% на выбранные товары»

«Всего 1 день! Бесплатная доставка на товары из Вашей корзины!»

«На складе ВlaBla.ru всё ещё есть выбранные вами товары»

«Ой! Вы что-то забыли?»

«Алексей, Вы хотели сделать заказ на ВlaBla.ru?»

Мы не утверждаем, что это идеальные темы — каждую нужно тестировать, чтобы узнать какая из них рабоатет на практике. Обращайте внимание на 3 составляющие тем писем: актуальность, срочность, важность.

Согласно данным SaleCycle, 53% клиентов открывают письмо, когда в теме есть название компании, в то же время всего 38% - если тема включает имя подписчика. В некоторых случаях будут работать два варианта одновременно, но это зависит от тематики рассылки. Если клиент «бросил» всего один товар — добавьте его название в тему письма, чтобы клиент сразу вспомнил, что он оставил.

2. Персонализируйте рассылку

Отсутствие персонализации может испортить весь шарм письма, направленного на возвращение клиента. Если вы хотите, чтобы подписчик выполнил какое-то действие — обращайтесь к нему по имени. Не нужно в каждом абзаце добавлять имя клиента, вполне достаточно одного-двух раз.
Не только имя поможет персонализировать ваши письма — используйте всё, что может быть личным для клиента. Как вариант, попробуйте добавить город в тему, прехидер или тело письма:
«Теперь вы сможете забрать свой заказ в Виннице...»

3. Пишите лично

Попробуйте уменьшить чувство, что письмо было отправлено автоматически. В любом случае с клиентами общается менеджер, так пишите письма от его имени. Во время обращения к клиентам поддерживайте в письме дружественный тон, а не тон продаж и транзакционных писем.

Например: «На неделе Вы заглядывали на наш сайт, но что-от отвлекло и Вы не смогли завершить покупку»

«Я обнаружила, что у Вас осталась незавершённая покупка. Возможно, у Вас возникли какие-то проблемы с заказом?»

«Приятель, твои джинсы и кепка лежат на складе, а ты бы в них шикарно смотрелся!»

4. Объясните почему вы пишете

Если вы придумали интригующую тему письма, но в ней даже нет намёка, что это о брошенной корзине — клиент может «не въехать» в суть и закрыть письмо. Конечно, мы за то, чтобы темы ваших писем были максимально прозрачны и понятны, но что делать если вы уже «накреативили»?
Пример темы от Teabox: «Хьюстон, у нас проблемы! Могу ли я Вам помочь?»
Интересно, необычно, интригует? Несомненно, но совершенно не понятно, что это о брошенной корзине. Поэтому с первой фразы важно дать понять читателю, почему вы решили его потревожить:
«Мы видим что Вы пытались оплатить покупку на teabox.com, но не завершили процесс. Просим прощения, если это случилось по нашей вине.»
Вот так-то лучше, хоть буду знать почему они мне пишут.

5. Список брошенных товаров

Давайте клиентам список всего, что он оставил, но не «подкидывайте» туда лишнего. Понятные описания товаров и фотографии помогут клиенту взглянуть и сразу же вспомнить, что он хотел и забыл заказать. Фотки сделают ваше письмо красивым и разбавят текст.

6. Выделите свой ​​бренд

Напомните подписчикам, почему они должны покупать именно у вас. Без пафоса и преувеличений расскажите о своих достоинствах и чем вы лучше других. Только не нужно тыкать, что какой-то интернет-магазин плохой, а только вы хороший - не переходите черту.

7. Спросите, что стало причиной отказа

Вы имеете право знать, что поспособствовало отказу клиента от завершения заказа. Клиент может не продолжить оформление заказа, но у вас хотя бы будет понимание почему он ушёл и как это исправить.

Предложите подписчику несколько вариантов отказа от покупки:

• нашёл в другом магазине,
• товар уже не нужен,
• не присылайте мне такие письма.

У вас могут быть свои варианты того, что вы хотите узнать от клиента. Главное, не скрывайте этот блок, а даже наоборот делайте его заметным, чтобы клиент мог просто отменить заказ.

8. Избавьте от страхов

Расскажите клиенту даже об очевидных возможностях: возврат товара в течение 14 дней, доставка до двери, шоу-рум для примерки заказанных товаров и т.д. Как вариант, предлагайте клиентам связаться с вашими менеджерами по телефону и уточнить все наболевшие вопросы. Отсутствие страхов и сомнений у клиента вероятнее приведёт клиента к покупке.

9. Добавьте предзаголовок

Почему этот пункт в конце? Можно придумать прехидер и сразу, но когда вы уже завершите всё письмо — перед вами будет картина яснее, чем именно можно заинтересовать подписчика.

Д/з для закрепления пройденного материала:

Вот письмо из нашей почты на котором можно попрактиковаться составлять email о брошенной корзине. Попробуйте на этом примере структурировать и улучшить текст, а главное подумать над темой:)

Самое главное, что уже сделан первый шаг и компания пробует отправлять письма о брошенной корзине. Довольно неплохая текстовка, но над письмом нужно проделать ещё много работы, чтобы оно приносило ожидаемые результаты.

Кстати, красиво оформить письмо вам поможет наш следующий пост: «Дизайн и оформление email рассылки о брошенной корзине»