Що таке клієнтоорієнтованість і яка її роль в ecommerce

Бізнесу складно виділитися на фоні конкурентів. У багатьох сферах уже є лідери ринку чи компанії з більшими можливостями й бюджетами на рекламу. Клієнтоорієнтованість є точкою росту, яка може вирізнити бренд з-поміж інших.

У цій статті експерти з блогу агенції Inweb розібрали та пояснили, що таке клієнтоорієнтованість, для чого вона потрібна, які функції виконує в ecommerce. Крім того, ви дізнаєтеся, як побудувати клієнтоорієнтовану компанію.

Що таке клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість — це принцип ведення бізнесу, у якому вирішення болі клієнта та налагодження звʼязку з ним є пріоритетним. Стратегія базується на тому, щоб допомогти споживачу зрозуміти, чого він хоче.

Клієнтоорієнтованою є компанія, яка пропрацювала повний ланцюжок взаємодії з клієнтом. Сюди входить і навчання спеціалістів, які спілкуються з потенційними покупцями, і упакування, і програма лояльності тощо. Недостатньо просто покласти товар у гарну упаковку, важливою є увага до споживача на кожному етапі взаємодії.

Ключові принципи клієнтоорієнтованості

У клієнтоорієнтованості в ритейлі є принципи, які створюють основу для побудови міцних і довгострокових відносин із клієнтами, а також партнерами та співробітниками.

Що це за принципи:

• Забезпечення якісного товару. Без якості неможливо сформувати лояльність, адже менеджерам постійно доведеться працювати з негативними відгуками клієнтів, запереченнями та розчаруваннями.
• Формування цінностей. Компанія, яка вибудувала власні цінності, принципи, яка має місію та візію й дотримується своїх бачень, уже на крок ближче до поняття «клієнтоорієнтований».
• Навчання працівників. Вкладайте цінності компанії в менеджерів, навчайте їх дослухатися та розуміти болі споживача. Чудово, коли всі спеціалісти, які мають прямий дотик до лідів, є експертами. Вони можуть самостійно розвʼязати проблеми покупців, порадити їм ефективні рішення та уникнути конфліктної ситуації.
• Доступність компанії. Клієнтоорієнтованість ґрунтується також на доступності компанії в соцмережах, через колцентр тощо. Не змушуйте покупця здогадуватися, коли прийде його товар, і не перенаправляйте по відділах — так робить компанія, не орієнтована на свого споживача.
• Відповідальність і прозорість. Готовність компанії взяти на себе відповідальність за неякісний товар — це також принцип клієнтоорієнтованості. Демонструючи свої сильні та слабкі сторони рівномірно, компанія стає ближчою до споживача. Саме тому, наприклад, не варто видаляти погані відгуки.
• Вміння вчитися та дослухатися. Розвиток, вдосконалення та прогрес — це ознаки клієнтоорієнтованої компанії. Причому вчитися можна як на своїх помилках, так і на напрацюваннях конкурентів.

Дотримуючись цих принципів, можна вибудувати сильну компанію, яка буде зростати та формувати клієнтоорієнтований підхід на усіх ланках взаємодії з клієнтами та партнерами.

Види клієнтоорієнтованості

Є такі види клієнтоорієнтованості:

• Продуктова. У цьому випадку компанія повністю зосереджується на виробництві та вдосконаленні ідеального продукту.
• Взаємодійна. Ключовим тут стає взаємодія між покупцем та бізнесом і забезпечення високоякісного обслуговування з аналізом болей споживачів і швидкими реакціями на конфліктні ситуації.
• WOW-клієнтоорієнтованість. Цей тип заточений на створення незабутнього досвіду, який перевершує всі очікування клієнта від продукту. Формування такої клієнтоорієнтованості можливе завдяки поєднанню двох попередніх типів.

Не варто зосереджуватися на одному з цих видів, адже, концентруючись на продукті та його якості, легко випустити з уваги важливість спілкування. Таким чином можна робити якісний товар, але не вміти його правильно подавати.

Водночас якщо кинути всі сили на забезпечення якісного спілкування в усіх каналах, можна не помітити погіршення якості свого продукту або надто зосередитися на відгуках споживача, забувши про цінності компанії.

Як підвищити клієнтоорієнтованість в ecommerce

У середовищі жорсткої конкуренції ecommerce-компаніям необхідно зосереджуватися на задоволенні потреб покупців і забезпеченні якісного обслуговування. Нижче ми розберемо, якими способами та стратегіями можна підняти рівень клієнтоорієнтованості в ecommerce.

Аналіз компанії для підвищення клієнтоорієнтованості

Слід розпочати з аудиту кожної зі сфер діяльності компанії. Рекомендуємо використовувати SWOT-аналіз, щоб розібрати сильні та слабкі сторони компанії, можливості та загрози.

Для повноти аналізу бажано залучити споживачів, партнерів, співробітників. З таким аналізом можна повноцінно зрозуміти, що потрібно змінювати нагально, а що можна впровадити поступово або ж виключити взагалі.

Не варто починати повністю перенавчати менеджерів, міняти пакування чи проводити ребрендинг без аналізу. Такі кроки можуть бути невиправданими та непотрібними для компанії.

Стратегії впровадження клієнтоорієнтованості

Після незалежного аналізу потрібно ініціювати загальне обговорення для брейншторму ідей від кожного з відділів — як покращити клієнтоорієнтованість, користуючись даними з аналізу. Так ви сформуєте незалежні стратегії та кроки для досягнення результату.

Продуктоорієнтована стратегія клієнтоорієнтованості

У цьому випадку бізнес працює над покращенням кінцевого продукту, наприклад:

• пошук нової сировини;
• покращення функціональності;
• розширення асортименту;
• запуск досліджень для покращення технологій виробництва;
• розширення штату для пришвидшення виробництва;
• забезпечення зниження вартості продукту завдяки оптимізації виробництва.

Кінцева мета — надати досконалий продукт, який задовольнить потреби клієнта й перевершить конкурентів у якості, ціні та функціональності.

З такою стратегією на початку свого шляху працював Генрі Форд, витративши 12 років на створення свого ідеального авто — «Модель Т». Він переосмислив збір кожної деталі та матеріалів для виробництва автомобіля, проаналізував і дослідив продуктивність найманих працівників.

Форд проводив дослідження, розробляв резервні плани на випадок проблем із поставками, пропрацював кожен процес аж до швидкості роботи працівників на виробництві, щоб створити ідеальний продукт.

Взаємодійна стратегія клієнтоорієнтованості

До взаємодійної стратегії відносимо покращення процесів, які стосуються прямого звʼязку з покупцем. Цей тип підходить тим ритейл-компаніям, які не мають власного виробництва, і від них не залежить те, яким може виявитися продукт.

Покращення можуть стосуватися:

• ToV компанії;
• навчання менеджерів і вдосконалення їхніх навичок;
• юзабіліті сайту;
• соцмереж компанії;
• кризових алгоритмів;
• вивчення фідбеку клієнтів;
• формування персоналізованого контенту та пропозицій.

Ця стратегія є найпоширенішою серед ecommerce, оскільки вона менш затратна, ніж перша, орієнтована на якості. Якщо в першому випадку підприємству потрібні роки на вдосконалення технологій, зменшення вартості продукту та його допрацювання, то змінити тон взаємодії, покращити навички менеджерів можна за рік чи два.

Прикладом взаємодійної стратегії клієнтоорієнтованості є бренд “Техно Їжак”. Компанія сама не виробляє iPhone, MacBook, Dyson чи PlayStation, але надає якісний сервіс: пропонує розстрочку, консультації, зручний сайт і комунікацію в директ-каналах.

Крім того, на сайті “Техно Їжака” є товарні рекомендації, які полегшують процес вибору і покупки.

Стратегія для WOW-клієнтоорієнтованості

Це той випадок, коли компанія перевершує очікування споживачів і формує досвід, за яким хочеться повертатися знову.

WOW-клієнтоорієнтованість — це сукупність взаємодійного та продукторієнтованого підходу. Досягнути цього поєднання найважче, але він забезпечує найкращі показники CSAT (задоволеності покупців).

Як досягти WOW-клієнтоорієнтованості:

• формувати систему лояльності;
• створювати комʼюніті на основі бренду, компанії;
• будувати омніканальне спілкування;
• проводити курси, виставки, презентації для клієнтів і партнерів;
• створювати впізнаваний стиль із відображенням цінностей.

Прикладом WOW-клієнтоорієнтованості є Etnodim. Компанія створює унікальний і впізнаваний продукт, доєднується до благодійності, дає своїм покупцям стати частиною своєрідної “сімʼї” поціновувачів української культури.

В аудиторії Etnodim — люди, які цікавляться українською вишиванкою. Бренд підтримує звʼязок з ними, створивши ініціативу — відтворення вишиванок відомих діячів України.

Як виміряти успіх клієнтоорієнтованості

Після впровадження змін і стратегій для клієнтоорієнтованості потрібно вимірювати успіх процесу. Для цього використовують різні інструменти та метрики, що дозволяють оцінити, наскільки компанія виправдовує очікування споживачів.

Що використовують для аналізу взаємодії з клієнтами:

• Індекс задоволеності клієнтів (CSAT): відсотковий показник, що відображає рівень задоволеності покупців продуктами, послугами та взаємодією з компанією. Аналізуємо завдяки опитуванню вибірки клієнтів.
• Індекс лояльності клієнтів (NPS): метрика, що вимірює готовність клієнтів рекомендувати компанію своїм знайомим і родичам. Розрахунок базується на відповідях на питання, як-от: “Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію друзям або колегам?”.
• Відгуки та коментарі в соціальних мережах і на сайті. Аналіз відгуків на різних платформах може надати цінну інформацію про досвід покупців і сприйняття бренду.
• Частота повторних покупок: наскільки часто покупці повторно купують продукти або користуються послугами, демонструє лояльність і задоволеність компанією.

Завдяки впровадженню клієнтоорієнтованого підходу зростатиме й кількість лояльних покупців.

Приклади клієнтоорієнтованого підходу

“Равлик Боб”

Розглянемо приклад відгуку в соціальній мережі про взаємодію компанії “Равлик Боб”. Споживач залишився задоволеним і продуктом, і взаємодією з компанією.

Lovespace

Для підвищення лояльності клієнтів бренд Lovespace підримує благодійні ініціативи. Наприклад, компанія організувала розіграш продукції для закриття збору на авто для ССО.

Monobank

Monobank — це приклад тієї компанії, яка досягла WOW-клієнтоорієнтованості. Швидке розвʼязання проблем у чатах і спілкування з живими людьми — неоціненне, особливо, коли великі компанії все частіше відмежовуються чатботами та штучним інтелектом.

Приклад комунікації monobank з широкою аудиторією — публікація актуального дослідження.

Клієнтоорієнтований підхід — це комплексна робота над демонстрацією цінностей, покращенням продукту, розробкою алгоритмів для уникнення чи розвʼязання проблем. І це постійне вдосконалення, над яким має працювати вся компанія, а не окремі підрозділи.