Реферальний маркетинг: не так те багатство, як вірнеє братство

Щоб розширити бізнес, необхідно продавати більше товарів або послуг. Цього можна досягти, підвищивши середню суму чека або залучаючи нових клієнтів. В ідеальній ситуації компанія покращує обидва ці показники. Тоді як у нашій статті ми зупинимося на питанні, як отримати додаткових покупців від вже наявної клієнтури.

Одним із дієвих інструментів для залучення нових покупців є реферальні програми. Із нашої статті ви дізнаєтеся, що це таке, як вони реалізуються в email-маркетингу і чи потрібна така система вашому бізнесу.

Суть реферальної системи та основні терміни

Визначимося з поняттями, щоб розуміти, що таке реферал і реферальна програма. Суть цієї системи полягає в тому, що клієнт рекомендує компанію, бренд, товар або послугу своїм рідним, друзям і знайомим. Від "сарафанного радіо" програма відрізняється тим, що ви заохочуєте клієнтів якимись бонусами. Так у них з'являється стимул для того, щоб переконати якомога більше знайомих виконати цільову дію — купити товар, замовити послугу, підписатися на розсилку або встановити мобільний додаток.

Людину, яка рекомендує компанію, називають рефері. А реферал — це клієнт, який прийшов за його рекомендацією.

Для чого вам потрібна реферальна програма?

Хтось може запитати себе — чи варто витрачати фінанси й час на розробку реферальной системи, якщо задоволені клієнти можуть безкоштовно рекомендувати ваші послуги друзям? Статистика показує, що, на жаль, люди рідко діляться такою інформацією з близькими. За даними Referralcandy, 83% задоволених покупців готові порекомендувати товар або послугу друзям. Але тільки 29% дійсно рекомендують. Отже, клієнтів треба стимулювати, щоб вони це робили.

Дослідження Nielsen про довіру людей до реклами продемонструвало, що реферальний маркетинг має високий потенціал. Під час опитування, проведеного в 58 країнах серед 29 тис. осіб, з'ясувалося, що 84% респондентів вважають рекомендації друзів і рідних найбільш надійними.

Цей варіант взаємодії з клієнтами допоможе вам підвищити впізнаваність бренду. Потенційні покупці скоріше зацікавляться компанією, про яку почують від знайомих, яким схильні довіряти. Із тієї ж причини почнуть зростати продажі — рішення щодо купівлі рекомендованого знайомим товару приймається швидше. Слідом за цим зросте контактна база, адже напевно хтось із рефералів захоче підписатися на вашу розсилку. Також посилиться лояльність рефері, який у вигляді подяки за рекомендацію отримує презент.

Реферальні моделі та види заохочення

Існують дві моделі реферальних програм: одностороння і двостороння.

Одностороння схема передбачає заохочення тільки рефері.

У цьому випадку ви витрачаєте гроші тільки на подарунок клієнту, який привів друга. Наприклад, кав'ярня може подякувати рефері безкоштовною порцією кави або десертом. Або надати знижку на купівлю, як це роблять у Wine Insiders.

Двостороння схема — бонус отримує як рефері, так і реферал.

Ця система більш витратна, оскільки доведеться готувати не один, а два бонуси, а то й більше. Але вона привабливіша для людей. Багато хто соромиться рекомендувати компанію своїм друзям за односторонньою схемою, бо почуваються ніяково, коли отримують бонуси, маючи вигоду за рахунок близьких. Двостороння схема усуває цю проблему, адже заохочення отримають обидва учасники.

Крім того, новий клієнт знайомиться з вашим продуктом і одночасно отримує бонус, що сильніше мотивує його зробити наступну купівлю.

Чим можна віддячити клієнтові за те, що він привів до вас приятеля?

Частіше за все бізнеси використовують такі стимули:

• зарахування коштів на бонусний рахунок;
• подарункові картки;
• знижки на покупки.

Можна також дарувати свій продукт або послугу. Наприклад, хендмейд-маркетплейс Etsy заохочує безкоштовними лістингами. Можливість безкоштовно розмістити свій товар на майданчику отримують і рефері, і реферали. А маркетплейс Shafa пропонує гроші на бонусний рахунок, які можна витратити на рекламу свого магазину.

Рекомендації щодо організації реферальної програми 

Щоб реферальна програма приносила результати, слід старанно продумати її суть.

Заохочуйте правильно 

Ваше завдання — придумати такий вид заохочення, який сприятиме повторним продажам. Бонус має безпосередньо стосуватися вашого бізнесу. Якщо ви віддячите клієнтові, наприклад, квитком у кіно, то це підвищить його лояльність, але не позначиться на продажах. Краще надайте йому знижку на купівлю у вашому магазині, відкрийте тимчасовий доступ до продвинутих функцій сервісу і т.ін. Це стимулює людину витрачати гроші саме у вас.

Зрозуміло пояснюйте

Якомога детальніше опишіть суть програми. Недостатньо сказати "Запрошуй друзів — отримуй гроші". Виділіть на сайті розділ, присвячений цій темі. Поясніть, як працює схема і що отримає клієнт в обмін на успішну рекомендацію. Якщо ви використовуєте систему бонусів, розпишіть, що кожен бонус дорівнює певній сумі грошей. Їх не можна зняти готівкою, але можна витратити на придбання товару/послуги. Продумайте, який відсоток вартості товару допустимо оплачувати бонусами.

Спростіть процес запрошення друзів 

Зробіть так, щоб запросити друга до програми було просто. У людини має бути можливість легко поділитися записом у соцмережах або відправити реферальні посилання знайомим. Наприклад, додайте персональне посилання рефері до листа. Клієнт зможе скопіювати його та надіслати приятелю. А компанія JSHealth Vitamins додала до цього ж кнопку "Поділитися з другом". Якщо підписник побажає, то перешле знайомому емейл, а той уже вирішить, ставати рефералом чи ні.

Для запрошення до програми годяться не тільки емейли, але й форми на сайті. Наприклад, Lime Crime через pop-up пропонує клієнтам запросити друзів до магазину за допомогою листа, повідомлення у Messenger або поста у Facebook. Є там також реферальне посилання.

Поширюйте інформацію

Розповідайте про свою реферальну програму де тільки можливо: у розсилках, на порталі, у соцмережах та офлайн-магазинах. Зробіть цю сторінку на сайті помітною. Вже з перших слів дайте зрозуміти, які вигоди отримує рефері.

У офлайн-точках інформацію можна подавати також на друкованій продукції — візитівках, флаєрах, банерах. І важливо, щоб персонал магазину під час спілкування з клієнтами обов'язково згадував про бонуси за запрошення друзів.

Приклади реферальних програм у розсилках

Якщо ви щойно запускаєте реферальну систему, надішліть підписникам детального листа і розкажіть про переваги системи. Аналогічну розсилку можна зробити новим підписникам, які скоріше за все не мають такої інформації.

Іноді робіть акції зі збільшеними бонусами за залучення рефералів. Вони мають бути обмеженими в часі. Подібні розсилки варто робити за сегментом підписників, які беруть участь у програмі. Також збільшені бонуси можуть зацікавити активних покупців і новачків.

Крім опису умов участі в програмі, додайте до повідомлення товарні картки. Це надасть людині уявлення про те, на що він може витратити зароблені бонуси.

До промолистів додають блок зі стислим описом програми та СТА-кнопкою для переходу на розділ сайту із більш детальною інформацією за темою.

Або можна обмежитися банером у футері. Наприклад, так робить магазин Pop in a Box. Незважаючи на розміщення у футері, банер привертає увагу барвистими кольорами і дизайном.

До більш лаконічного дизайну блоку з реферальною програмою увагу привертають яскравим закликом. Читача можна зацікавити розміром знижки або конкретним подарунком.

Реферальна система — це ефективна стратегія залучення нових клієнтів і збільшення продажів. За статистикою, люди в чотири рази частіше купують рекомендований знайомими товар, аніж той, який вони просто побачили в рекламі. Система придатна як для великих компаній, так і для малого бізнесу.

Ви не впевнені, чи готова ваша компанія до запуску повноцінної програми? Спробуйте почати із "сарафанного радіо". Попросіть своїх постійних клієнтів розповідати про вашу продукцію друзям, якщо вона їм подобається. Можете навіть не пропонувати їм нічого у винагороду. Нових клієнтів делікатно розпитуйте, звідки вони дізналися про вашу компанію — у такий спосіб ви дізнаєтеся, чи працює "сарафанне радіо". Якщо побачите, що ваш товар настільки гарний, що люди готові рекомендувати його просто так, це означає, що можна подумати про повноцінну реферальну програму.