Кейс Gold.ua: +123% продажів із Viber після оптимізації каналу

Усі канали мають своє завдання: хтось відповідає за перше враження, хтось утримує інтерес, а хтось повертає клієнтів назад — до сайту чи в магазин. Але чи завжди вони використовуються на повну?

У цьому кейсі ми розкриємо можливості Viber-розсилок для залучення відвідувачів на сайт і збільшення продажів, а також покажемо: навіть ефективні системи час від часу потребують ревізії — щоб покращити результати й знайти нові точки зростання.

Про проєкт

Gold.ua — це ювелірний online-мегамаркет з 11-річним досвідом роботи у продажах коштовностей та аксесуарів.

Компанія використовує для комунікації з клієнтами та підписниками такі канали:

• email;
• SMS;
• Viber;
• web push.

Механіка комунікації

Для проморозсилок використовується email як основний канал і web push як додатковий. Частота промо – двічі на тиждень.

✔️ До списків для проморозсилки через канал емейл додаються нові контакти, а також ті, в яких остання активність у листах зафіксована не більше як пів року тому.

✔️ Масові Viber-повідомлення відправляються один раз на місяць у період проведення найбільш вигідної акції.

✔️ Вебпуші відправляються всім доступним контактам, тобто підписникам з активними токенами.

Розсилки у Viber надсилали лише тим, хто проявляв активність у попередніх повідомленнях, а також новим користувачам, у профілі яких був вказаний номер телефону.

Однак система вважала контакт неактивним, якщо на момент відправлення телефон був вимкнений або недоступний. Такий підписник автоматично виключався з майбутніх Viber-кампаній – навіть якщо причина була суто технічною, а не пов’язана з інтересом до бренду.

У результаті аудиторія штучно звужувалась, що дозволяло заощадити бюджет, але водночас обмежувало охоплення.

Завдання

Ми запропонували клієнту переглянути підхід до використання каналів на платформі eSputnik і оптимізувати систему проморозсилок. Мета – збільшити трафік на сайт і підвищити продажі.

Відчутні результати зʼявилися вже в перший місяць після впровадження змін.

Рішення

Швидкого та простого рішення не існувало. Компанія Gold.ua своєчасно реагує на появу нових каналів і впроваджує з нашою допомогою найкращі практики.

Тож явних білих плям у просуванні годі було й шукати. Знадобився глибший аналіз, у результаті якого ми виявили додатковий потенціал використання Viber-розсилок.

Перший етап: аналізування можливостей

Після аналізу поточного стану речей було зрозуміло, що радикально вплинути на ефективність email не вийде: розсилки здійснюються з усталеною періодичністю, база підтримується в актуальному стані. Суттєве збільшення частоти розсилок матиме скоріше негативний, ніж позитивний ефект, оскільки це може спричинити негативні емоції, відписки та скарги на спам.

Вебпуші – це канал підтримки, а не основний, тому особливі надії на нього не покладалися.

СМС наразі використовують лише для тригерів. Для масових розсилок цей канал не підходить – у ньому неможливо додати візуальний контент, а в ювелірному ритейлі це критично: прикраси купують очима.

Залишається Viber, і на ньому ми сконцентрували зусилля.

Ми відкриті для нових ідей і завжди готові змінюватися разом із ринком, щоб досягти кращих результатів. Проморозсилки через Вайбер допомогли нам "достукатися" до тієї частини наших покупців, які є неактивними в емейл. Таким чином ми збільшили охоплення аудиторії та продажі, по-новому використовуючи вайбер для промо

Тетяна Міневіч, інтернет-маркетолог магазину Gold.ua

Viber-розсилки надсилали лише раз на місяць — через високу вартість каналу. Щоб не перевитрачати бюджет, повідомлення отримували лише найтепліші контакти: нові підписники, активні користувачі з попередніх розсилок, а також ті, хто давно не здійснював покупок. Охоплення залишалося обмеженим свідомо, хоча технічно його можна було збільшити в будь-який момент.

Другий етап: оптимізація сегментів

Щоб збільшити охоплення аудиторії та при цьому не перевитрачати бюджет, ми перебудували сегменти для проморозсилок. Тепер до групи одержувачів вайбер-повідомлень потрапляють тільки ті контакти, в яких у профілі немає адреси електронної пошти. У такий спосіб вдається уникнути взаємонакладання аудиторій каналів email та Viber.

До групи для Viber-розсилок ми також додали контакти, які раніше робили покупки, але не мають електронних адрес у профілі. Вони не отримували промолистів і могли пропустити актуальні пропозиції Gold.ua. Востаннє реактиваційні повідомлення з промокодом надсилалися їм давно, тож імовірність цільової дії в цієї аудиторії була вищою.

Такий підхід до формування аудиторії дозволив суттєво збільшити охоплення при незначному збільшенні бюджету. У результаті контактів у групі для розсилки виявилося вдвічі більше, ніж зазвичай.

Третій етап: підготовка Viber-розсилки з урахуванням нових вимог

Повідомлення для Viber-розсилки оформили в стилістиці Чорної пʼятниці. Візуальне й текстове наповнення узгодили з email-розсилкою – обидва канали працювали в єдиному тоні. Так виглядав лист до Чорної п’ятниці:

Своєю чергою до Viber-повідомлення додали аналогічне зображення:

У першій фразі використовується назва інтернет-магазину, яка при відправленні перетворюється на активне посилання.

Навіть якщо користувач не дочитає повідомлення, він може одразу перейти на сайт через активний лінк у першому рядку. На головній сторінці його зустріне банер з основною акцією – знайти потрібне не складе труднощів.

Посилання на акційний лендінг згенероване за допомогою вкорочувача з можливістю кастомізації. Ми додали до нього назву магазину та абревіатуру акції – такий лінк легше сприймається візуально, його можна запам’ятати або продиктувати в розмові.

Текст повідомлення розбавлений емоджі – завдяки цьому тут розставлено смислові акценти.

Запуск розсилки

Через карантинні обмеження Covid-19 у вихідні, що діяли під час Black Friday, багато ритейлерів, зокрема й Gold.ua, стартували з акціями раніше – щоб дати клієнтам більше часу на покупки зі знижками.

Першу хвилю Viber-розсилки запустили в середу, 25 листопада. Другу – безпосередньо в Чорну пʼятницю, 27 листопада.

Показники розсилок у системі eSputnik були такими:

Результати 

Що принесли ці розсилки у Viber:

• У дні Viber-розсилок трафік на сайт зростав у 10-12 разів порівняно з іншими періодами.

• Кількість транзакцій з каналу Viber збільшилася на 123% порівняно з попередніми місяцями.

• Коефіцієнт конверсій зріс на 50% порівняно з попереднім місяцем.

• Click-to-Open Rate у цих розсилках на 40-60% вищий за звичайні показники.

Отже, ми досягли поставлених цілей – залучили відвідувачів на сайт і збільшили продажі з проморозсилок через канал Viber.

Висновки

В омніканальних комунікаціях кожен канал має своє завдання: хтось охоплює нову аудиторію, хтось повертає тих, хто вже був на сайті. Щоб ці завдання виконувалися ефективно, важливо підтримувати базу в актуальному стані та дотримуватися сталого ритму розсилок.

Якщо канал здається обмеженим у можливостях — це привід не відмовитися, а переглянути підхід. Досвід із Viber показав: зміни у стратегії можуть суттєво вплинути на продажі навіть без значного зростання витрат.

Проведення регулярного аудиту каналів допоможе виявити слабкі місця, знайти точки росту й отримати максимум від кожного контакту.

Хочете отримати більше від наявної маркетингової стратегії? Запишіться на демо – покажемо, як знайти нові точки зростання саме для вашого бізнесу.

Special Request Inline