Что делать, если у вас несколько баз данных, плохо связанных между собой, а вам нужно наладить персонализированную связь с клиентами?

Например, в персональных рекомендациях вы хотите использовать информацию про оффлайн-активность получателей, такую как звонки в колл-центр.

Один из вариантов — интегрировать в вашу бизнес-модель eSputnik с помощью системы бизнес-анализа BI-OS. Наши партнеры из BI-OS как раз познакомили нас с примером такой успешной интеграции.

Проблема

В BI-OS обратились представители крупной сети ресторанов со следующей проблемой: существует несколько разрозненных баз данных.

В одной — информация о заказах, во второй — данные колл-центра, в третьей — электронные адреса, и т.д.

Емейл- и СМС-маркетинг работают давно, но они плохо взаимосвязаны.

Из-за этого коммуникация с клиентами получается односторонней — сложно получать достаточно полную статистику, анализировать результаты кампаний.

Слабая сегментация приводит к выгоранию контактной базы, ведь частота рассылки не настроена.

Отток посетителей постоянно увеличивается, средний чек — уменьшается. Естественно, хотелось бы наоборот.

Стало очевидно, что нужно выводить маркетинг на новый уровень.

Задачи

Поэтому главные задачи были следующими:

• Собрать все данные в одной системе;
• Объединить данные по каждому клиенту отдельно;
• Сегментировать клиентскую базу; 
• Сформировать правила, по которым будут отправляться сообщения;
• Организовать многоканальную систему коммуникации;
• Наладить аналитику;
• Автоматизировать маркетинг.

Решение от BI-OS

Интеграция CMS BI-OS c CRM заказчика позволила псобрать всю онлайн- и офлайн-информацию по каждому клиенту в одной ситеме. Затем они создали механизмы, регистрирующие события жизненного цикла клиента.

Таким образом, появилась база для начала продвинутого емейл-маркетинга — систематизированная статическая и динамическая информация о клиентах.

К статической информации, как всегда, относятся день рождения, имя, пол и т.п.

Динамическая информация обусловлена спецификой бизнес-модели — в этом случае это регистрация в программе лояльности, накопление и списание баллов и т.п.

Настал черед интеграции с eSputnik.

Решение от eSputnik

Механизм регистрации событий BI-OS запускает в eSputnik уже настроенные триггерные письма и цепочки сообщений. Они могут быть разнообразными, в зависимости от постановки задач и доступных данных.
Например, в емейл-рассылке отправляются поздравления с днем рожденья и специальные предложения в подарок, welcome-emails после регистрации в программе лояльности, транзакционные SMS или Viber о зачислении или списании бонусов.

Качественно меняется не только механизм отправки сообщений, но и их структура:

• динамический контент в письме может меняться в зависимости от наличия продукции, скидок, географии, истории просмотров;
• условные динамические блоки настраиваются под персонализированные данные (пол, памятные даты, собранные бонусы);
• очередь демонстрации динамического контента зависит от предыдущего поведения пользователя, и т.д.

По результатам каждой кампании eSputnik проводит анализ эффективности — доставка, открытия, переходы по ссылкам и т.д. — и передает данные клиенту.

На основании полученных данных оптимизируется время рассылки, выбирается оптимальный канал, корректируются сценарии.

Но главное — анализ данных позволил сегментировать посетителей ресторанов на:

• новых,
• перспективных,
• VІP,
• случайных
• и уходящих.

К последней категории относятся клиенты, которые не посещали рестораны в течение 6-ти месяцев. Для таких мы запустили кампании по реактивации (предоставление бонусов, проморассылки). Они вернули около 15% неактивных посетителей.

Напоминание о том, что бонусы скоро сгорят, продвигают клиентов по воронке продаж, стимулируя их чаще посещать заведения. Тем самым значительно увеличился перспективный сегмент.

Чтобы превратить его в VIP, бизнес инициировал емейл-кампанию по вознаграждению постоянных клиентов.

Результат

Интеграция с eSputnik полностью выполнила поставленные задачи — отток клиентов уменьшился на 27%, средний чек вырос на 19%, значительно повысилась лояльность. И, что особенно важно, появился универсальный инструмент интеграции.

Универсальный Инструмент Интеграции

Совместный проект компании eSputnik и аналитического партнера BI-OS успешно воплощен. Результат проделанной работы — открытая, стабильная и производительная система, которая легко интегрируется в любую корпоративную среду и расширяет функционал как самого eSputnik, так и аналитической системы. Это открывает перед бизнесом новые возможности и предоставляет инструменты для совершенствования программ лояльности, управления взаимоотношениями с клиентами, повышения уровня удержания и, что самое важное, удовлетворенности покупателей.

Внедрение и настройка системы происходит быстро, ведь механизм уже отлажен: в результате консультаций с ключевыми сотрудниками заказчика формируется полное техническое задание, на основании которого разрабатывается комплексное решение «под ключ».

P.S. Ещё в нашем блоге вы можете прочесть об интеграции eSputnik и Zapier.