eSputnik для ecommerce: как найти и удержать клиентов

Грамотное общение с клиентами — одна из ключевых составляющих успеха в сфере коммерции. Особенно важна коммуникация для e-Commerce, когда практически все точки соприкосновения с человеком являются виртуальными. Здесь должны проявиться недюжинные таланты маркетологов, которым нужно определять желания, боли потенциальных покупателей и буквально предугадывать их возможные реакции и действия.

Давайте разберемся, как выстраивать работу с клиентами онлайн, и чем может облегчить эту задачу eSputnik.

Процесс взаимодействия с клиентом можно поделить на три больших раздела:

Знакомство и стимулирование первой покупки;
Удержание интереса и повышение лояльности;
Реактивация и возврат.

Вне зависимости от размаха бизнеса, если вы имеете дело с людьми, нужно постоянно работать над всеми тремя пунктами.

Общение на начальном этапе

Как только человек впервые зашел на ваш сайт, нужно заинтересовать его и обеспечить максимальную глубину просмотра каталога. Кроме того, в первый заход важно перевести анонима в категорию идентифицированного пользователя и собрать о нем как можно больше данных. Это позволит в дальнейшем выстраивать с ним коммуникацию в разных каналах.

Решить эти задачи помогают различные инструменты.

Сбор данных клиента

Для успешной коммуникации с клиентом в идеале нужно получить от него адрес электронной почты, номер мобильного телефона и идентификатор для пуш-сообщения (токен устройства). Тогда вы сможете подключить к общению СМС, Viber, push-уведомления и емейл-рассылку.

Начинать рекомендуется с подключения веб-пушей. Если посетитель передумает и решит посмотреть интересующий его товар у конкурентов, то можно попытаться быстро вернуть его веб-уведомлением.

Например, через поиск человек зашел на сайт в карточку определенного товара. А затем решил перейти в каталог, чтобы посмотреть, что еще интересного есть в магазине. Это удачное время для начала сбора его данных — спросите у него разрешение на отправку веб-пушей.

Настроить появление запроса на отправку web-push можно по разным условиям:времени нахождения на сайте, нажатии на определенный элемент.

Оформление подписки

Для сбора персональных данных и получения контактов посетителей сайта можно использовать pop-up форму подписки. Что именно важнее, email или номер телефона, зависит от бизнес-модели. Например, если это ROPO-модель (клиент ищет товар онлайн, а покупает его в офлайн-магазине), то важнее получить телефон.

Всплывающую форму подписки можно разместить в любом месте сайта, на любой странице. Условия показа и дизайн элемента легко настроить.

В Drag&Drop-конструкторе CDP eSputnik на выбор представлены три типа форм подписки:

статичные;
плавающие;
модальные окна.

Статичные располагаются в любом выбранном месте страницы: внизу, вверху, посередине, сбоку или по центру. Плавающая форма появляется в нижнем углу. Она не блокирует контент на странице. А модальное окно всплывает поверх всего, и пользователю нужно его закрыть, чтобы вернуться к просмотру основного содержимого экрана. Для работы всплывающих форм на сайт нужно установить наш скрипт.

В eSputnik есть возможность собирать и хранить большой объем информации о клиентах, собранный из различных источников:

поведение на сайте,
в мобильном приложении,
в коммуникациях,
интеграция с CRM,
с кассами офлайн-точек и ПО колл-центра.

Все это можно подключать, чтобы идентифицировать каждого пользователя.

Первые коммуникации

Как только пользователь оставляет свои контактные данные, можно начинать общение. Отправьте welcome-письмо или целую приветственную серию. Кратко расскажите о компании, дайте гарантии качества продукции, сориентируйте в разделах сайта. Предложите установить мобильное приложение. Готовый шаблон для любой рассылки вы можете найти в редакторе eSputnik.

Когда посетитель уходит без покупки, отправьте ему триггеры о брошенных просмотрах, оставленной корзине или товарах в списке избранного. Если человек что-то купил, то отправляйте письмо-благодарность, сообщите о начислении бонусных баллов или попросите оставить отзыв о покупке. Для этого можно использовать не только емейл, но и другие маркетинговые каналы.

Держим клиента в тонусе

Первая коммуникация с человеком установлена, и теперь нужно поддерживать общение с ним, чтобы он не забывал о вашей компании и продолжал покупки. Важно делать это ненавязчиво. Нужно подогревать интерес, но не спамить. Для этого рекомендуется сегментировать контактную базу и выработать стратегию частоты рассылок по разным сегментам.

Глубокая сегментация

В редакторе eSputnik можно проводить сегментацию по множеству параметров. Например, создайте группы по пользовательским событиям, по акциям, уровням лояльности, совершенным покупкам, по вовлеченности в коммуникации и т. д. Разделение подписчиков по группам поможет создавать персонализированные рассылки, которые с большей долей вероятности приведут к покупке. Плюс, анализ базы даст возможность выделить сегменты более активных и менее активных клиентов. Если сократить объем рассылок для менее активной части базы, вы сможете не только снизить расходы, но и уменьшить количество отписок.

Частота рассылок

Чтобы не перегрузить подписчика совокупностью отправляемых триггерных и массовых коммуникаций, нужно использовать стратегию частоты рассылок.

Можно выставить уровень беспокойства — как дневной, так и недельный. Этот параметр рассчитывается исходя из общего скоринга нагрузки коммуникаций для каждого типа письма. Уровень беспокойства можно устанавливать по контакту или по рассылке.

Например, для транзакционных, наиболее важных сообщений, уровень беспокойства составляет 0, а для массовых рассылок — 3-4 балла. Если подписчик уже получил сегодня рассылку на 3 балла, то еще одна аналогичная по нагрузке ему уже не будет отправлена, но важное транзакционное сообщение пройдет.

Узнать подробнее о том, как выстраивать частоту рассылок в eSputnik, вы можете здесь.

Многоканальность общения

Рекомендуется подключать несколько каналов коммуникации с клиентом и выстраивать омниканальные сценарии. Таким образом, если, например, человек не откроет емейл, то через определенное время ему отправится пуш, СМС или Viber-сообщение. Вот как настроенный сценарий выглядит в редакторе eSputnik:

Сценарии позволяют избежать “бомбардировки” подписчика одним и тем же сообщением во все каналы одновременно. Если человек откроет емейл, то он уже не получит, например, аналогичное Viber-сообщение.

Еще в CDP eSputnik появился новый инструмент для общения с клиентами на сайте и в мобильном приложении — App Inbox, который дополнит омниканальную стратегию. Его используют для отправки персонализированных сообщений в личный кабинет пользователя. Когда клиент зайдет на сайт или в приложение, то увидит иконку в виде колокольчика с количеством новых оповещений. А когда нажмет на него, то сможет просмотреть информацию о всех актуальных акциях и событиях, связанных с его аккаунтом.

Одно из достоинств App Inbox — ненавязчивость. Оповещения не всплывают на экране подписчика и не мешают ему взаимодействовать с десктопом или мобильным устройством. При этом актуальные сообщения клиент всегда сможет найти в личном кабинете. Подробнее об этом канале читайте в статье.

Предиктивная аналитика

По запросу клиенты eSputnik могут воспользоваться предиктивной аналитикой. Искусственный интеллект вычисляет некоторые будущие действия отдельных покупателей. Эти прогнозы алгоритмы выстраивают на нескольких факторах, таких как:

жизненный цикл купленных товаров;
их сочетаемость с другими наименованиями (например, стиральный порошок + кондиционер);
поведение посетителя на сайте;
данные о средней частоте покупок.

При высчитывании жизненного цикла товара алгоритм учитывает, сколько именно единиц человек приобрел. Если покупатель взял несколько штук одного товара, то система суммирует общий срок их использования. Причем нейросеть учтет, даже если человек купил одну пачку чая, а через три дня повторил эту покупку.

Система строит выводы не только по поведению конкретного клиента, а и на основе совокупного анализа поведения покупателей, приобретающих похожий ассортимент в определенной категории товаров. И далее она дает прогноз о вероятной дате следующей покупки.

У клиентов eSputnik, использующих возможности предиктивной аналитики, в редакторе добавляется дополнительное поле “Вероятность покупки”. Туда вручную можно задать необходимый процент вероятности покупки. Например, есть акция на определенную товарную категорию. Можно задать команду отправить массовую рассылку с этой акцией тем подписчикам, у которых вероятность покупки в категории ниже 80% (те, у кого выше этой отметки, скорей всего и так купят).

Важно

Для обучения нейронной сети необходимо 4-6 месяцев. Но в случае с компаниями из фэшн-индустрии, электроники или сферы “сад/огород” процесс пойдет быстрее. eSputnik имеет достаточный опыт работы с такими бизнесами, и система уже понимает логику поведения их клиентов.

Возвращение ускользающих клиентов

Ни один, даже самый успешный бизнес, не избежит оттока какой-то части своих клиентов. Но вернуть некоторых из них можно. Выстраивать коммуникацию в данном случае нужно иначе, чем с активными пользователями.

Анализ отчетов

Лучше всего не ждать, пока человек уйдет окончательно, а возвращать его, когда он попадает в зону риска. Определить “кандидата на вылет” помогут отчеты в eSputnik. Вот самые ключевые из них:

динамика роста/оттока базы;
вовлечение в коммуникации;
динамика наполнения ключевых сегментов;
когортный анализ.

Проанализировав отчеты, вы сможете увидеть, теряете ли вы каких-то ключевых пользователей.

Иной подход к рекомендациям

При реактивации клиента нужно особым образом формировать блок с рекомендациями. Активному пользователю присылают персонализированные предложения, основанные на его недавних действиях на сайте. А что отправлять человеку, который полгода не заходил на него? Нельзя руководствоваться прошлой историей его поведения, так как за 6 месяцев она уже утратила актуальность. Выстраивайте рекомендации на основе акций, бестселлеров, топов просмотров. Отправляйте их в тот канал, которым подписчик пользовался активнее всего. Учитывайте, что в push или Viber можно отправить рекомендацию с одной товарной карточкой, а в емейле — выстроить в ряд несколько предложений.

Предлагайте клиенту интересные акции, бонусы, промокоды со скидкой. Отслеживайте его поведение и установите для себя граничный период коммуникации. Если спустя какое-то время вы не увидите никакой активности со стороны подписчика, перестаньте тратить на него усилия и ресурсы.

Работа с клиентами в сфере e-Commerce — это многогранный и трудоемкий процесс. Он требует от маркетологов постоянного развития, ведь нужно стараться следовать трендам и придумывать все новые и новые подходы к клиентам, чтобы захватить и удерживать их интерес. eSputnik предлагает ассортимент инструментов, которые помогут автоматизировать процесс коммуникаций. Кроме того, система открывает широкие возможности по работе с базой для изучения предпочтений вашей аудитории и прогнозирования ее поведения. Если у вас есть вопросы о работе системы, то смело обращайтесь, и наши специалисты обязательно помогут.

Получить персонализированную консультацию