Для оптимизации коммуникации и удобства сортировки сообщений разработчики Viber в январе 2023 года добавили в приложение папку “Бизнес-чаты”. Это событие вызвало большой резонанс и немалое беспокойство у рыночных аналитиков. Почему?

Если обратиться к статистике, этот мессенджер установлен на смартфонах 98% украинцев. Ежемесячно приложением пользуются десятки миллионов людей. Соответственно, это очень активный канал для коммуникации с ЦА любого ecommеrce в Украине. Неудивительно, что новый способ фильтрации сообщений вызвал беспокойство у маркетологов. Главный вопрос: не снизится ли результативность рассылок и привлечение клиентов из-за обновления?

В этой статье мы расскажем:

• что такое бизнес-чаты в Viber;
• что изменилось для пользователей;
• какие дополнительные возможности получили бизнесы;
• как нововведение повлияло на результаты рассылок;
• на что обратить внимание, чтобы иметь лучшие показатели.

Что изменилось для пользователей

До появления нововведения главный экран мессенджера выглядел как сплошная лента, в которой были перемешаны личные переписки с сообщениями от брендов. Теперь все коммуникации с компаниями автоматически перенесены в отдельную папку “Бизнес-чаты”. По умолчанию она закреплена сверху, но юзер может изменить это.

Клиенту бизнес-чаты полезны тем, что сортируют сообщения, четко разделяя диалоги с людьми и нотификации или проморассылки от компаний. Это особенно пригодится, когда вайбер-рассылка содержит специфическую информацию, которая очень важна для клиента, например, номер онлайн-заказа, адрес точки выдачи посылки и т. д.

Для удобства сортировки частных переписок и сообщений от брендов Viber дает возможность:

• закрепить вверху определенный чат в папке бизнес-чатов;
• перенести любой чат из бизнес-папки в общий список переписок;

• зафиксировать выбранный диалог с брендом вверху основного экрана уведомлений.

У пользователя есть возможность отправить обратное сообщение компании. Как и бренд, юзер может отправлять разнообразный контент: видео, фото или файлы.

Обратите внимание: если компания не активировала функцию диалогов, пользователь увидит системную нотификацию о том, что на данный момент бренд не получает уведомлений.

Что изменилось для компаний

Ситуация с введением бизнес-чатов в Viber напоминает появление десять лет назад в почте Gmail папки “Промоакции”. Тогда email-маркетологи волновались, что из-за этого упадут показатели открытия писем. Изменения в популярном мессенджере также насторожили многих специалистов по Viber-маркетингу, как и все новое. Давайте рассмотрим, что именно изменилось для бизнесов и какие новые функции для них добавились в мессенджере.

Как обойти бизнес-чаты и нужно ли это делать

Когда обновление вступило в силу, вся коммуникация от брендов, которую ранее получал клиент, автоматически переместилась в папку “Бизнес-чаты”. Соответственно, следующие сообщения сразу будут поступать в эту папку. Следует отметить, что в нее попадают месседжи исключительно от верифицированных аккаунтов.

Верифицироваться можно с помощью официального партнера Viber. Во время процедуры компания указывает свое название, описание бизнеса, страну регистрации и некоторые официальные реквизиты, подтверждающие ее подлинность.

Так Viber пытается обезопасить сообщество пользователей от возможных аферистов, копирующих аккаунты брендов. Поэтому для компаний бизнес-чаты являются дополнительным методом защиты репутации.

Один из вопросов, которые беспокоят маркетологов: можно ли обойти папку бизнес-чатов, чтобы сообщения поступали в основную ленту месседжей? Автоматизированная массовая или триггерная рассылка вайбер больше не может попасть в личные сообщения, потому что ее отправляют от верифицированного аккаунта.

Правда, некоторые компании прибегают к точечным отправкам из персональных профилей. И тогда месседж поступает в общую ленту как личная переписка.

Но такой метод требует много ручного труда и затрат времени. Кроме того, перед первым сообщением пользователь получит предупреждение о том, что ему отправлен запрос на переписку от неизвестного адресата. Доверие к такой компании может быть поставлено под сомнение.

Коммерческий аккаунт (профиль) бренда в системе Viber

У верифицированных бизнесов появилась дополнительная возможность рассказать больше о себе в отдельной информационной вкладке — на странице коммерческого аккаунта (Commercial Account Page). Если пользователь нажмет на иконку с буквой “і”, откроется информационное окошко, где он увидит ключевые данные о компании.

Эту страницу следует использовать для предоставления важной, интересной, полезной информации для клиента, например:

• описание компании — до 1000 символов;
• локация — до 3 адресов;
• ссылка на официальный сайт;
• номер телефона.

На этом изменения не закончатся, и уже есть анонс будущих функций мессенджера, в частности планируют добавить возможность звонить компании прямо в приложении.

Как изменились результаты рассылок после появления бизнес-чатов

Прежде чем внедрять такие серьезные изменения в приложении, компания Viber провела внутренние опросы среди пользователей из Греции, Венгрии, Хорватии и Сербии. 68,73% опрошенных, которым представили бизнес-чаты, нашли это обновление потенциально удобным, а 55,5% выразили желание получать сообщения от компаний в отдельную папку.

В конце марта 2023 года в Viber отчитались, что средний показатель CTR (Click-through rate) промо сообщений в бизнес-чатах вырос на 6% (сравнивали с данными за февраль-март прошлого года).

Прошло уже достаточно времени, чтобы пользователи мессенджера привыкли к новой функции. Поэтому мы решили проанализировать результаты рассылок в сфере ecommerce, которые делаются через омниканальную платформу клиентских данных eSputnik. Мы сравнили данные за одинаковый промежуток времени до появления бизнес-чатов и после нововведения. Получили такие результаты:

• Триггерные рассылки. В среднем на 17% снизился Open Rate, а СТR снизился на 9%. При этом количество проданных товаров в среднем выросло на 73,2%.
• Массовые рассылки. Показатель открытий снизился в среднем на 25%, а CTR стал меньше в среднем на 49%. Зато отмечается положительная динамика в количестве проданных товаров — +200%.

Со временем пользователи все больше привыкнут к обновлениям и будут целенаправленно заходить в бизнес-чаты. При этом важно помнить, что на результаты продаж влияют не только обновления мессенджера, но и качество базы, лояльность аудитории, сезон, релевантность предложения, частота рассылок и другие факторы.

Советы по эффективной коммуникации в Viber

Не стоит бояться обновлений — в результате они призваны принести пользу бизнесу. Советуем придерживаться универсальных советов о том, как сделать рассылку в вайбере, и вовремя корректировать стратегию:

• Когда появляются нововведения, рассказывайте об этом своим клиентам, чтобы они вас не теряли. Им будет понятно и приятно, что о них заботятся, а показатели вашего бизнеса не будут проседать.
• Сегментируйте базу — каждая вайбер-рассылка должна быть релевантной для отдельной группы клиентов.
• Персонализируйте предложения, заботьтесь об их целесообразности и актуальности.
• Проводите А/В-тесты и находите практики, которые подходят именно вашей аудитории и конвертируют лучше всего.
• Выберите правильную частоту и время рассылок, чтобы Viber-рассылка не раздражала подписчиков.
• Максимально, но с умом используйте возможности, которые дает канал: добавляйте эмоджи, делайте выразительные призывы к действию, грамотно встраивайте ссылки в текст и т. д.

Задача бизнес-чатов Viber — улучшить взаимодействие между пользователями и бизнесом, сделать его безопасным и удобным. Этот мессенджер очень популярен среди украинцев, поэтому компаниям стоит использовать его в омниканальной коммуникации с клиентами. Например, добавив персонализированные триггеры в Viber, аптека АНЦ на 87% увеличила доход от этого канала. 

Выводы

Появление в Viber отдельной папки для бизнес-сообщений позволяет защитить пользователей от онлайн-аферистов, а также создает новый интерфейс для общения с компаниями. У ecommerce теперь есть отдельная информационная страница, которая позволяет представить более подробную информацию о себе и предложить клиентам дополнительные каналы для связи.

После введения бизнес-чатов бренды наблюдают изменения в результативности рассылок:

• уменьшение показателей OR и CTR в триггерных и массовых рассылках, 
• показатели продаж в среднем выросли.

Можно предположить, что пользователи постепенно привыкли к новой функции и активно взаимодействуют с бизнес-чатами.

Изменения в Viber могут вызвать беспокойство маркетологов, но правильная стратегия и адаптация к новой функции помогут поддерживать эффективную коммуникацию с клиентами. В конце концов, эти изменения создают возможности для развития бизнеса и повышения взаимодействия с целевой аудиторией в онлайне.

Через omnichannel CDP eSputnik вы можете создавать сегментированные и персонализированные сообщения, автоматически формировать релевантные товарные рекомендации в Viber. Оставляйте заявку на подключение этого мессенджера к своим омниканальным рассылкам или попробуйте процессинг, если уже делаете рассылки Viber через другого провайдера услуг. Это позволит следить за результатами и оптимизировать кампании в рамках одной системы, а также видеть связь с другими каналами.