У кожної компанії є клієнти, які йдуть мовчки. Вони не скаржаться, не пишуть у підтримку, просто більше не повертаються. І поки маркетинг шукає нову аудиторію, бізнес втрачає потенційно лояльну: тих, хто вже довіряв, купував, але щось пішло не так.

Аби вчасно помічати ризик невдоволення і відтоку, компанії використовують NPS. Цей показник допомагає зрозуміти, наскільки задоволені клієнти та чи готові вони рекомендувати бренд іншим.

Щоб NPS справді давав цінні інсайти, важливо продумати, де саме провести опитування, а також кому, коли й з яким формулюванням його показати. Бо іноді одна чесна відповідь розповідає більше, ніж десятки метрик у дашборді.

Що таке NPS і чому це важливо для бізнесу

Суть проста: користувач обирає оцінку від 0 до 10, де 0 — точно не порадить, а 10 — з радістю порекомендує.

Залежно від відповіді, клієнти діляться на три групи:

• Промоутери (9-10) — задоволені й лояльні. Часто повертаються, охоче радять вас іншим, залишають позитивні відгуки.
• Нейтрали (7-8) — не мають сильних емоцій. Їх легко перехоплюють конкуренти.
• Критики (0-6) — незадоволені. Не лише не повертаються, а й можуть ділитися негативним досвідом.

Формула розрахунку:

Чим вищий NPS, тим більше задоволених і лояльних клієнтів, і менше ризиків втрат та негативу. Наприклад, якщо 22% респондентів — це промоутери, 22% — нейтрали, а 56% — критики, то NPS = 22 – 56 = -34.

Цей показник може коливатись від -100 (усі критики) до +100 (усі промоутери). У більшості сфер:

• показник вище 0 вже вважається позитивним;
• вище 50 — дуже хорошим;
• 80+ — рідкість, яку мають бренди з фанатською аудиторією.

Тож навіщо вимірювати NPS?

1. Щоб утримувати аудиторію, а не лише залучати

Утримання клієнта обходиться бізнесу в рази дешевше, ніж залучення нового. Але щоб люди повертались, треба знати, що для них працює, а що — навпаки, відштовхує.

NPS — це короткий шлях до чесного фідбеку. Він допомагає помітити проблеми до того, як клієнт піде, і вчасно втрутитись: відреагувати, компенсувати, покращити.

2. Щоб зростати

Дослідження Bain & Company доводить: компанії з високим NPS зростають у середньому у 2,5 раза швидше, ніж ті, у кого цей показник низький. Адже лояльні клієнти не просто купують більше. Вони — амбасадори, які безоплатно приводять нову аудиторію.

3. Щоб зрозуміти, що стоїть за цифрами

Середній чек, LTV, кількість замовлень — це наслідки. А причина — у досвіді клієнта. NPS допомагає виміряти саме емоційне сприйняття взаємодії з компанією: зручність, довіра, впевненість, розчарування.

4. Щоб керувати репутацією

Промоутери — це ваші адвокати бренду. Вони можуть поширити позитивну інформацію, залишити відгук, порадити вас колегам.

Критики — це джерело ризиків. І краще, щоб перше, що вони зробили, — відповіли на ваш NPS-віджет, а не написали негативний допис у соцмережах.

Як працює віджет NPS

Віджет може також містити відкрите поле для коментаря та логіку дій після оцінки — наприклад, подяку, перенаправлення або тригер подальшої комунікації. Його основна мета — збирати фідбек у потрібний момент, не виходячи за межі клієнтського шляху. Для цього NPS-віджет можна розмістити на будь-якій сторінці сайту — залежно від того, на якому етапі взаємодії потрібна оцінка.

Що робити з відповідями: промоутери, нейтрали, критики

У найпростішому варіанті після оцінки користувач бачить подяку. Але ефективніші сценарії — це диференційовані реакції залежно від того, до якої категорії потрапляє респондент:

• Промоутери (9-10): ідеальні кандидати для реферальних програм, публічних відгуків або додаткових продажів. Їм можна автоматично надіслати лист із подякою та пропозицією залишити відгук або порекомендувати бренд знайомим.
• Нейтрали (7-8): не варто перевантажувати комунікацією, але можна запропонувати персоналізовану знижку або нагадати про переваги продукту.
• Критики (0-6): сигнал, що потрібно втрутитись. В eSputnik можна налаштувати автоматичну реакцію на негативний фідбек: створення тікета у CRM, сповіщення менеджера або запуск email-кампанії з проханням поділитись деталями.

Так формується замкнене коло зворотного зв’язку: оцінка → дія → покращення досвіду → зростання лояльності. Без цього NPS залишається просто красивим числом у звіті.

Де й коли використовувати віджети NPS

Один і той самий віджет на всіх етапах користувацького шляху — погана ідея. Збирати NPS краще тоді, коли клієнт вже щось відчув: оформив замовлення, скористався сервісом або завершив взаємодію, яка могла залишити враження — як позитивне, так і не дуже.

У класичному розумінні ця метрика вимірює загальну лояльність до бренду. Але її можна адаптувати й під точковий досвід — головне, правильно вибрати момент, аудиторію та формулювання запитання.

Пʼять точок, де можна запускати NPS-віджети:

1. Через певний час після покупки або старту користування

Мета: оцінити загальне враження від взаємодії з брендом — як після першої, так і після наступних покупок. Це дає змогу виявити проблеми, які не були помітні одразу: затримки доставки, труднощі з використанням, недостатню підтримку.

ЦА: клієнти, які придбали товар або скористались продуктом, наприклад, 5-14 днів тому (залежно від специфіки бізнесу).

Приклад умови показу: через 7 днів після покупки чи підписки, якщо користувач не проходив NPS-опитування раніше.

2. Після повернення активного клієнта

Мета: зрозуміти, чи задоволений споживач регулярною взаємодією з брендом. Такий фідбек допомагає утримувати лояльну базу та вчасно виявляти зміни у сприйнятті.

ЦА: користувачі, які регулярно заходять на сайт або повернулися після перерви.

Приклад умови показу: при відвідуванні сайту, якщо з моменту останнього NPS-опитування минуло 60+ днів.

3. Після покупки

Мета: оцінити не товар, а досвід оформлення замовлення — зручність процесу, швидкість, зрозумілість форм.

ЦА: авторизовані користувачі, які щойно завершили транзакцію.

Приклад умови показу: через 5 секунд після переходу на сторінку “Дякуємо за замовлення”.

4. Після використання функціональності

Мета: зібрати фідбек у точці першого реального контакту з функціональністю — наприклад, створення першої розсилки чи оформлення бронювання. На цьому етапі клієнт має свіжий досвід і може оцінити якість взаємодії.

ЦА: нові користувачі або ті, хто вперше скористався певною можливістю сервісу.

Приклад умови показу: через 5 секунд після того, як користувач виконав ключову дію.

5. Після взаємодії з підтримкою

Мета: дізнатися, чи була комунікація з сапортом ефективною. Поганий досвід на цьому етапі може перекреслити попередні позитивні враження.

ЦА: користувачі, які зверталися до служби підтримки.

Приклад умови показу: через 10 секунд після завершення діалогу або перегляду відповіді у вікні чату.

Як впровадити віджет NPS на сайт

Віджет — лише інструмент. Від того, як саме його впровадити, залежить якість зібраного фідбеку та те, чи справді він допоможе вам покращити клієнтський досвід.

Щоб усе спрацювало, важливо пройти три етапи: продумати логіку → створити віджет → налаштувати умови показу й подальші дії.

Продумування логіки

Перед тим, як створювати віджет, варто відповісти на кілька запитань:

• Що саме ви хочете оцінити? Класичний NPS — про лояльність до бренду. Але на практиці можна оцінювати й конкретний досвід: оформлення замовлення, знайомство з функцією чи звернення в підтримку. Головне, щоб формулювання відповідало моменту, а висновки — масштабу оцінки.
• Коли показати віджет? Одразу після дії, наприклад, запуску кампанії, чи через певний час, щоб відвідувач встиг скористатися продуктом.
• Хто має його бачити? Визначте сегмент: нові користувачі, повторні покупці, лояльні клієнти, ті, хто давно не взаємодіяв.
• Як уникнути повторів? Обов’язково задайте частоту показу — не частіше, ніж раз на 30-60 днів, залежно від циклу прийняття рішень у вашій ніші.

Створення віджета

Після того як ви продумали логіку — що, коли й кому показати — час переходити до створення самого віджета. Тут важливо врахувати одразу кілька речей: формат, текст, дизайн і поведінку після взаємодії. Почнемо з вибору формату — саме він визначає, як виглядатиме опитування на сайті та наскільки зручно буде клієнту його пройти.

Типи NPS-віджетів

Віджет NPS можна реалізувати в кількох різних варіантах розміщення. Нижче — основні типи, які використовують для збору зворотного зв’язку на сайті:

1. Вбудований

Логіка: віджет розміщується прямо у структурі сторінки — наприклад, у блоці з подякою після замовлення, під статтею в базі знань, у профілі клієнта або поряд із завершеною дією.

Переваги:

• виглядає як частина інтерфейсу, не вибивається з дизайну;
• не перериває сценарій користувача;
• підходить для постійної присутності в конкретних точках, наприклад, після кожної покупки.

Коли використовувати: після завершення дії, яку користувач щойно виконав, і коли він ще на етапі оцінки враження. Це може бути як транзакція, так і перегляд інформації.

2. Плаваюче вікно

Логіка: невелике вікно, що з’являється поверх контенту — зазвичай у куті екрана або по ширині нижньої частини. Віджет не блокує дії користувача і зникає після відповіді або натискання на хрестик.

Переваги:

• залишається помітним, не заважаючи роботі з сайтом;
• підходить для тригерного показу, наприклад, після певної дії або через Х секунд на сторінці.

Коли використовувати: у динамічних сценаріях — коли потрібно зібрати оцінку під час активної сесії користувача чи ненав’язливо привернути увагу після затримки.

3. Плаваюча панель

Логіка: широкий віджет, який прилипає до нижньої частини екрана. Може містити одне запитання й кнопку дії. Завжди залишається в полі зору, навіть під час гортання сторінки.

Переваги:

• не перешкоджає сценарію, але нагадує про себе;
• підходить для швидкої взаємодії.

Коли використовувати: під час ознайомлення з контентом, на інформаційних сторінках або для періодичних опитувань лояльних користувачів, наприклад, після повторного входу в акаунт.

4. Попап

Логіка: спливаюче вікно, яке з’являється поверх сторінки. При цьому весь інший контент тимчасово затемнюється, і відвідувач не може продовжити взаємодію з сайтом, поки не відповість або не закриє вікно.

Переваги:

• одразу привертає увагу;
• зосереджує користувача на одному завданні — відповісти на запитання.

Коли використовувати: коли людина вже має досвід, який може оцінити — як-от покупка чи вирішене звернення в підтримку.

Текст у віджеті

Текст у NPS-віджеті має бути коротким, нейтральним і зрозумілим. Його завдання — не переконати, а дати змогу чесно відповісти.

Оцінка, отримана після вдало сформульованого запитання, буде набагато ціннішою за відповідь на щось емоційне або маніпулятивне. Текстова структура віджета може мати такий вигляд:

1. Основне запитання

Стандартне формулювання для NPS: “Наскільки ймовірно, що ви порадите нас знайомим або колегам?”

Цього запитання цілком достатньо. Але перед ним можна додати коротку підводку, щоб дати контекст — і не здаватися нав’язливими. Наприклад:

• “Ви вже певний час є нашим клієнтом…”
• “Ви нещодавно оформили замовлення…”
• “Ви щойно завершили спілкування з нашою підтримкою…”

Не варто:

• надлишково уточнювати, що саме оцінює користувач — якщо логіка показу побудована правильно, контекст буде очевидним;
• додавати оцінювальні слова (“наш чудовий сервіс”, “зручний функціонал” — звучить упереджено).

2. Пояснення, навіщо ви запитуєте

Клієнти охочіше відповідають, коли розуміють, для чого це. Можна додати коротке речення перед або під запитанням:

• “Ваш відгук допоможе нам покращити сервіс”;
• “Ми цінуємо вашу думку — це займе не більше 10 секунд”;
• “Ми вдосконалюємось завдяки вашим відповідям”.

Навіть одна проста фраза може зробити віджет зрозумілішим і викликати більше бажання поділитися думкою.

3. Поле для коментаря

Коментар — це джерело якісного зворотного зв’язку. Його варто додати після оцінки, перед цим поставивши запитання “Що вплинуло на вашу відповідь?”

Що ще можна зробити для підвищення ефективності поля:

• залишити його необовʼязковим — це знижує барʼєр;
• зробити поле обов’язковим лише для оцінок 0-6, якщо хочете глибше розуміння причин незадоволення;
• обмежити кількість символів, наприклад, до 300, якщо віджет відкривається в компактному форматі.

4. Кнопка надсилання відповіді

Текст кнопки має бути простим, однозначним і не створювати очікування довгого процесу. Підійдуть варіанти як-от “Надіслати”, “Готово”, “Оцінити”.

Добре, якщо кнопка підтримує загальний тон звернення. Якщо запитання звучить дружньо й невимушено, надто формальний текст на кнопці виглядатиме неприродно. Тон має бути узгоджений на всіх рівнях: запитання → підказка → дія.

Також варто уникати багатозначності. Наприклад, текст “Продовжити” на кнопці може викликати запитання: а що буде далі?

У випадку з NPS-віджетом це зайве — користувач має розуміти, що його взаємодія завершиться саме тут.

5. Повідомлення після оцінки

Це фінальний крок взаємодії з віджетом — момент, коли клієнт уже поділився відповіддю, а ви маєте змогу завершити комунікацію на правильній ноті.

В eSputnik ви можете налаштувати повідомлення після оцінки, залежно від її значення. Це не обов’язково має бути форма чи запрошення до подальших дій — іноді достатньо просто подякувати та дати зрозуміти, що фідбек не залишиться без уваги.

Далі можна адаптувати текст під різні групи:

• Критикам (0-6) — подякувати за чесність, зазначити, що команда вже отримала відгук і зв’яжеться за потреби (наприклад, через email). Також можна запропонувати звернутися до підтримки.
• Нейтралам (7-8) — показати, що їхня думка важлива і буде врахована. За бажанням — додати коротке запитання на кшталт: “Що могло б зробити ваш досвід кращим?”
• Промоутерам (9-10) — підсилити позитив і, якщо доречно, запропонувати залишити публічний відгук або стежити за новинами компанії в соцмережах.

Такі повідомлення формують відчуття діалогу — навіть якщо це лише коротка сторінка після оцінки.

Якщо ви плануєте продовжити спілкування з окремими чи всіма групами респондентів, напишіть про це. Достатньо короткої фрази після подяки, наприклад: “Незабаром ми надішлемо вам лист із персональною пропозицією / промокодом / додатковими матеріалами”.

Це допомагає сформувати очікування, підвищує відкритість до подальших комунікацій і додає фідбеку відчутної цінності для клієнта.

Дизайн віджета

Дизайн NPS-віджета має бути не просто гарним, а невидимо доречним. Його завдання — не зупинити користувача, а органічно вписатися в інтерфейс, не відволікати, але при цьому привернути увагу. Клієнт має відчути: це щось просте, безпечне й швидке.

1. Мінімалізм = більше відповідей

Менше елементів — менше когнітивного навантаження. Уникайте візуального шуму: рамок, тіней, яскравих кольорів, що не відповідають основному UI. Один блок, одне запитання, одна кнопка — цього цілком достатньо.

2. Контраст, але не агресія

Віджет має бути помітним, але не впадати в око як банер. Легкий тіньовий контур, світлий фон на темному сайті (або навпаки), достатній відступ від країв екрана — усе це робить взаємодію комфортнішою.

3. Адаптивність — обовʼязково

Віджет має виглядати природно на будь-якому пристрої. Усі елементи повинні масштабуватись без втрати читабельності: шрифт — достатньо великий, кнопки — зручні для натискання з екрана смартфона. Якщо це попап, його закриття має бути інтуїтивно зрозумілим і доступним одразу — без “полювання” на хрестик.

4. Єдність з тоном бренду

Дизайн віджета має відповідати стилю вашого сайту: ті ж кольори, шрифти, елементи інтерфейсу. Але це не місце для реклами чи декоративного блиску. Важливо, щоб віджет виглядав нейтрально й викликав довіру — ніби частина системи, яка не продає, а слухає. Простота тут може спрацювати краще, ніж креативність.

5. Простір = комфорт

Не розміщуйте елементи надто щільно. Залишайте “повітря” між запитанням і шкалою, між шкалою і кнопкою, між краєм вікна й вмістом. Це підсвідомо створює відчуття поваги до користувача.

Налаштування параметрів

На цьому етапі ви визначаєте, де, коли, кому і як показуватиметься віджет, а також що відбуватиметься після того, як користувач залишить відповідь. У CDP eSputnik усе це налаштовується в кілька кліків.

Виклик віджета

У налаштуваннях віджета можна обрати, як він має з’являтися:

• За правилами — автоматичний показ відповідно до заданих умов, наприклад, раз на сесію, через 20 секунд перебування на сторінці, на певній сторінці тощо. Підходить для більшості стандартних сценаріїв.
• По кліку на кнопку виклику — віджет відкривається тільки після натискання на спеціальну кнопку в інтерфейсі (наприклад, з текстом “Залишити відгук”). Це зручний варіант, якщо хочете дати користувачу можливість самостійно ініціювати оцінку.
• По кліку на HTML-елемент — опитування запускається після взаємодії з будь-яким заданим елементом сторінки: посиланням, іконкою, блоком тексту тощо. Дає більше гнучкості для кастомного розміщення.
• Через API — віджет показується програмно, у відповідь на подію або умову, що задається поза ним (наприклад, завершення замовлення чи активація функції). Підходить для складніших сценаріїв та інтеграцій зі сторонніми системами.

Дія після відправлення

Після того як користувач відповів на опитування, можна налаштувати автоматичні дії. Це допоможе зберігати відповіді, будувати сегменти та запускати персональні сценарії.

Є два варіанти:

1. Збереження контактів

Нові контакти після заповнення форми можуть автоматично потрапляти до відповідної групи — наприклад, “Промоутери березня” або “Критики після доставки”.

Це відкриває додаткові можливості:

• створювати сегменти для майбутніх кампаній (email, Viber, push);
• формувати динамічні групи на основі змін у NPS;
• бачити повну історію оцінок у профілі клієнта.

Щоб контакт зберігся, він має бути ідентифікованим — у профілі мусить бути email або номер телефону.

2. Автоматизація наступних дій

У eSputnik кожна оцінка у віджеті може запускати подію — тригер, який використовується в автоматичних ланцюжках.

Але автоматизація не обмежується тільки листами чи CRM-тікетами. Ви можете:

• поєднувати реакції з різних каналів: наприклад, спочатку email, а якщо немає відкриття — надіслати повідомлення у Viber;
• запускати відкладені дії (через 2–3 дні) — скажімо, з пропозицією повернутись або пройти мініопитування;
• виключати користувачів з інших активностей — наприклад, якщо клієнт залишив негативний фідбек, його можна прибрати з поточних промокампаній або перевести в окремий сценарій з індивідуальним підходом;
• додавати теги або оновлювати змінні в профілі для майбутньої персоналізації.

Такі сценарії можна налаштувати в автоматичних ланцюжках eSputnik — без ручної роботи з боку маркетолога чи сапорту. Ви не просто збираєте фідбек, а одразу переводите його у дію.

Підсумок

Віджети NPS — це не просто віконця із запитанням. Це інструменти, які дозволяють почути те, що зазвичай лишається несказаним. Саме такі відповіді часто стають першими сигналами змін: коли щось пішло не так, коли клієнт ще не пішов, але вже сумнівається, або навпаки — коли готовий рекомендувати вас, але потребує лише легкого поштовху.

Щоб ця система працювала, мало просто додати віджет на сайт. Потрібно мислити стратегічно: продумати, де саме й кому його показувати, як інтегрувати в клієнтський шлях, як реагувати на відповіді. І найголовніше — не просто збирати оцінки, а діяти на основі кожної з них.

Поки інші рахують лише сесії, перегляди й CTR, ви зможете вимірювати справжній досвід і будувати бізнес, якому довіряють.

Тож настав час зробити наступний крок. Створіть свій перший NPS-віджет в eSputnik і почніть чути аудиторію гучніше.

Або заповніть форму нижче, щоб записатися на демо з нашою командою. Ми покажемо, як інтегрувати NPS-віджети у ваш бізнес так, щоб кожна відповідь перетворювалась на дію, а кожен клієнт — на адвоката бренду.

Отримати персональну консультацію