Письма-извинения

Перед тем как написать письмо-извинение и отправить его подписчикам нужно определить степень важности проблемы. Ошибки в рассылках бывают трех типов:

• незначительные (опечатки или проблемы с грамматикой — досадно, но несмертельно);
• важные (технические ошибки, требующие устранения — сайт недоступен, раздел не открывается и т. д.);
• критические (грозят репутационными потерями — например, ошибка промокода или неправдивая информация об акции).

Незначительные недоразумения можно принять к сведению и стараться не допускать промахи в дальнейшем. Отправлять письмо с извинениями клиенту в таких случаях необязательно. Но при важных и критических ошибках стоит извиниться, чтобы снять часть негатива людей.

Как писать письмо-извинение

Структура такого сообщения немного отличается от других видов рассылок. Рассмотрим этот вопрос по пунктам.

“Пардон” в теме

Как любой емейл, официальное письмо с извинениями начинается с заполнения темы. Она должна быть емкой и привлекающей внимание. Тут нужно ориентироваться на стиль вашего общения с подписчиками — иногда отлично срабатывает шуточное “Упс!”, а иногда нужна более формальная фраза “Приносим извинения”.

Признание ошибки

Не нужно увиливать от признания ошибки, извиняйтесь и делайте это искренне. Человек должен знать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся.

Сообщение о последствиях

Если произошла критическая ошибка, обернувшаяся для человека материальными потерями, то скажите в письме об этом. Дайте ему знать, что он не останется в проигрыше, так как компания возместит его убытки.

Указание на причины проблемы

В зависимости от серьезности допущенной ошибки письмо-извинение перед клиентом может содержать объяснение ее причин. Например, если в день мега-распродажи сайт не выдержал нагрузки и завис, то расскажите об этом. Человек поймет, что не он один оказался в такой ситуации. Поясните, что специалисты разобрались в причине неполадок и уже устранили их.

Пара строк о предпринятых мерах

Кратко напишите клиентам, что конкретно было сделано, чтобы ошибка больше не повторялась. Так вы проявите заботу о них и продемонстрируете ответственный подход к работе.

Заглаживание вины

Это один из важнейших шагов, которого от вас ждут клиенты, особенно, если они действительно чувствуют себя пострадавшими. Предложите им что-то, что поможет загладить вашу вину и снизить их градус раздражения. Например, это может быть:

• единоразовая скидка;
• бонусы на личный счет;
• подарок к покупке;
• бесплатная доставка.

Весь стиль сообщения должен говорить о том, что этот небольшой подарок или скидка дарится не для того, чтобы человек отстал. А потому что вы считаете клиента важным, и хотите, чтобы у него остались хорошие впечатления от вашей компании.

Разбавьте текст юмором

Если ваш стиль общения с клиентами это допускает, то добавьте немного юмора в сообщение. По-доброму пошутите над ситуацией, что поможет настроить подписчика на более позитивную волну. Но, конечно, юмор допустим, если допущенная ошибка не имеет серьезных последствий.

Письмо извинение — пример

Посмотрите на собранные в eSputnik варианты подобных рассылок. К некоторым из них есть небольшие комментарии, подчеркивающие плюсы и минусы писем. Изучите с какими ситуациями сталкивались различные компании, и как их маркетологи выходили из положения.

Обратите внимание на дизайн писем. Несмотря на неприятный повод, такое сообщение не должно быть унылым или скучным. Красивое письмо-извинение обратит на себя внимание и, возможно, даже заставит улыбнуться. В дело пускают умиляющие изображения детей, котиков и щенков — все, что может растопить лед между компанией и клиентом. От ошибок никто не застрахован, и, вероятно, вам не один раз придется отправлять такие рассылки. Нужно тестировать подачу информации в них, чтобы понять, что лучше воспринимает ваша аудитория. Тестируйте такие элементы:

• стиль подачи (с шутками, серьезное, формальное деловое письмо-извинение);
• размер емейла (один абзац или подробное сообщение);
• имя отправителя (название компании или конкретного человека);
• варианты бонусов;
• виды оформления (просто текст, текст с картинками, использование смайлов и т. д.).

Смотрите на наши примеры, вдохновляйтесь и создавайте письма, которые никого не оставят равнодушным!