Задача	Автоматизировать коммуникацию с клиентами Реактивировать неактивных подписчиков Привлечь больше клиентов с сайта
Решение	Внедрить на сайт форму подписки за бонусы Создать welcome-цепочку Разработать триггерные сценарии для реактивации подписчиков и увеличения продаж
Результат	+600% к доходу с канала email
Срок	Интеграционные работы: 4-6 недель Подготовка шаблонов: 10 дней Настройка алгоритмов: 7 дней
Ресурсы	Интеграционная команда, customer success manager, маркетинговое агентство eSputnik; команда Pandashop

Успех и развитие бизнеса онлайн во многом зависят от четкой стратегии и правильного выбора каналов коммуникации с клиентами. Одними из самых эффективных маркетинговых инструментов для увеличения дохода компании и привлечения внимания пользователей являются триггерные письма, виджеты и web push:

• триггерные емейлы обеспечивают высокие показатели удержания клиентов и в среднем имеют Open Rate 38,03%;
• виджеты на десктопе имеют CR 5%, на мобайле — 8,1%.
• 70% пользователей считают веб-пуши полезными.

Мы расскажем, как онлайн-гипермаркет Pandashop использовал эти каналы коммуникации, чтобы повысить продажи, привлечь больше клиентов, а также удержать и вернуть пользователей, которые перестали взаимодействовать с магазином.

О проекте

Pandashop входит в число крупнейших интернет-магазинов Молдовы. Он обеспечивает комфортные условия для надежных и выгодных покупок в сети, а также предлагает постоянным клиентам бонусную программу.

Ассортимент магазина — более 200 000 товаров разных категорий: электроника, бытовая техника, дом и сад, строительство, товары для детей, одежда и обувь, автотовары и многое другое.

Аудитория Pandashop составляет около 300 000 контактов. Клиенты интернет-магазина используют два языка — русский и румынский, поэтому сайт мультиязычный.

Задачи

Компания Pandashop хотела автоматизировать маркетинг в нескольких направлениях и обратилась к специалистам eSputnik, чтобы:

• привлечь больше клиентов с сайта;
• поддерживать интерес аудитории с помощью акций и специальных предложений;
• удерживать и возвращать тех, кто оформил подписку, но перестал проявлять активность.

Хоть Pandashop и крупный магазин с большой аудиторией, до нашего сотрудничества у них не было слаженной коммуникации с клиентами. Команда eSputnik также взяла на себя автоматизацию отправки писем и увеличение количества клиентов с помощью триггерных цепочек.

Специфика работы — мультиязычная аудитория, которая пользуется румынским и русским языками.

Решение

Чтобы воплотить задуманное, мы разработали стратегию и создали 11 триггерных сценариев:

1. “Смена языка”
2. “Welcome-цепочка”
3. “Отменённый заказ”
4. “Заказаного товара нет на складе”
5. “Единоразовая реактивация”
6. “Реактивация уснувших пользователей через 1 год”
7. “Зарегистрировались, но не сделали заказ”
8. “Брошенный просмотр”
9. “Брошенная корзина”
10. “Отписка из личного кабинета”
11. “Снижение цены”

Про самые интересные из них подробнее расскажем дальше.

Чтобы бизнес мог без проблем отправлять рассылки и в полной мере реализовать задуманное, сначала:

• прогрели домен, чтобы не пострадала репутация отправителя и почтовики не отправляли письма в спам;
• настроили Double Opt-In — отличный способ избежать попадания писем в спам;
• создали виджеты для реализации welcome-цепочки.

Выгрузка контактов из CRM

Команда eSputnik выгрузила базу контактов Pandashop из CRM и импортировала в аккаунт CDP.

Перед программистом клиента поставили такую задачу: передать информацию о статусах заказов и новых регистрациях личного кабинета, а также создать и обновить контакты.

Дизайн шаблона писем для рассылки

Для рассылок создали шаблон с уникальным дизайном в стиле компании, нарисовали и анимировали маскот. Им стала панда — персонаж, который олицетворяет бренд и подчеркивает его индивидуальность.

Привлечение новых клиентов через подписку

Чтобы конвертировать больший процент трафика в заказы, мы внедрили виджет “Подпишись и получи 100 лей на первую покупку”. Поскольку сайт мультиязычный, попапы разработали на двух языках: русском и румынском.

Для публикации виджетов CDP eSputnik нужно установить на сайт скрипт. Кроме того, он отслеживает языковую версию браузера либо сайта и определяет, какую версию всплывающего окна отобразить пользователю.

После заполнения виджета система проверяет язык, который использовал посетитель при подпискe, и в соответствии с ответом отправляет письмо и webhook на сторону Pandashop о начислении скидочных баллов:

Таким образом:

1. Мы определяем язык контакта для дальнейшей рассылки.
2. Получаем информацию о подписчике для начисления бонусов в его аккаунт.

Смена языка

Для пользователей, которые совершили покупку на сайте, мы используем API, чтобы получить информацию о языке. Она сохраняется в дополнительном поле карточки контакта “Родной язык” и определяет, на каком языке стоит отправлять рассылки данному клиенту.

Если информация о языке контакта отсутствует, для него отображается русскоязычная версия онлайн-магазина и автоматическим языком общения становится русский. Согласно статистике, преобладающая часть аудитории Pandashop использует именно его.

В конце каждого письма также есть обязательный блок “Сменить язык рассылки”. По клику на кнопку срабатывает сценарий — информация в дополнительном поле карточки контакта “Родной язык” обновляется. Далее подписчик будет получать рассылки на альтернативном языке.

Welcome-цепочка

Прежде чем разработать приветственные сообщения, мы внедрили проверку DOI. Клиент, который заполняет форму подписки на сайте, получает письмо для подтверждения email.

Далее запускается welcome-цепочка из 2 писем и 2 web push о начислении бонусов.

Мы добавили в коммуникацию веб-пуши, чтобы выделить Pandashop среди конкурентов, так как этот канал нечасто используют компании Молдовы.

Триггер “Заказаного товара нет на складе”

“Заказаного товара нет на складе” — важный триггер, который команда eSputnik внедрила в стратегию Pandashop.

Некоторые покупатели магазина столкнулись с проблемой: после оформления онлайн-покупки обнаруживалось, что товара нет в наличии.

Чтобы оповестить об этом пользователей и одновременно избежать негативного клиентского опыта, мы решили отправлять такие уведомления:

1. Письмо c информацией, что товара нет в наличии, и блоком популярных категорий для клиентов, у которых сумма заказа не превышала 1000 лей.
2. Письмо с промокодом на следующую покупку всем клиентам, у которых сумма заказа превышала 1000 лей.

Этот триггер показал высокую открываемость — 35%. За три месяца с промокодом было оформлено 37 покупок на сумму более 110 000 лей.

Единоразовая реактивация

Несмотря на большую базу контактов, Pandashop некоторое время не взаимодействовал с ней. Мы решили провести единоразовую реактивацию и разделили 60 000 неактивных контактов на 2 группы: русскоязычную и румыноязычную.

На основе данных из поля “Родной язык” разделили контакты на две группы — на тот момент в eSputnik ещё не была активирована мультиязычность. Разным группам контактов мы начислили бонусы и отправили письма-уведомления.

Средние показатели писем:

• Открываемость — 16%.
• Количество совершенных покупок — 93.
• Доход от рассылки — 180 000 лей.

Реактивация тех, кто не был активен в течение года

Команда eSputnik настроила триггер “Реактивация уснувших пользователей через 1 год”.

В системе мы сформировали группу подписчиков, которые не читали рассылку в течение года и не проявляли другой активности. После запуска триггера онлайн-магазину отправляется вебхук о начислении бонусов, а пользователям — письмо.

Через день после отправки письма запускался web push.

Эта рассылка принесла компании 14 покупок на сайте со средним чеком 2 180 лей за 3 месяца работы триггера. Общий доход составил 30 533 лей.

Реактивация тех, кто зарегистрировался и не сделал заказ

Некоторые пользователи подписывались на рассылки через форму на сайте, проходили welcome-цепочку, получали 100 бонусных лей, но так ничего и не покупали.

Чтобы активировать таких подписчиков, запустили еще один триггер. Им отправляли всего одно письмо с дополнительными бонусами, когда строк действия начисленных 100 лей истекал.

На момент тестирования триггер получил такие результаты:

Триггер “Брошенный просмотр”

В эту рассылку мы решили добавить геймификацию. Для сценария создали отдельную группу пользователей и отправляли им соответствующие письма с товарами, которые они просматривали.

Затем мы установили разделение и провели тестирование:

• одна группа контактов получила письмо с игрой “Интуиция”, где за правильный ответ пользователь получал промокод;
• другая — с напоминанием о просмотре, но без промокода.

В письмах с игрой подписчикам предлагали угадать, под какой картой скрывается танцующая панда, и получить за это промокод на покупку.

Если пользователь кликнул правильно, то автоматически попадал на лендинг с обратной связью.

В системе запускался сценарий “Победа в интуиции”, который отправлял вебхук на сторону Pandashop с данными контакта. Пользователь получал письмо со статичными промокодом.

Если пользователь выбрал неправильную карту, то попадал на страницу с предложением попробовать еще раз.

Большую часть заказов клиенты оформляли после первого письма с брошенными просмотрами. В то же время на этапе второго письма подписчики активнее покупали после варианта емейла без промокода.

Что касается “Интуиции”, чуть меньше половины контактов, прочитавших письма, перешли по ссылке и приняли участие в игре. При этом более 20% победителей воспользовались промокодом.

На момент создания и внедрения писем геймификация в емейлах не была распространена среди молдавских бизнесов. Возможно, поэтому подписчики участвовали в игре не так активно, как планировалось. Несмотря на это, команда Pandashop довольна, что благодаря геймификации бренд смог выделиться среди конкурентов.

Триггер “Брошенная корзина”

Чтобы привлечь пользователей, которые выбрали товар, положили его в корзину, но не совершили покупку, мы настроили отдельный сценарий. Первое письмо отправляется с данными о корзине, после чего 80% клиентов получают сообщение о начислении дополнительных баллов, 20% — без них.

Перед отправкой каждого сообщения в цепочке система проверяет, проходил ли пользователь по триггеру “Брошенный просмотр”. Если да, цепочка прерывается, чтобы не перегружать контакт письмами.

Первое письмо работает хорошо: клиенты совершают покупки в магазине даже без бонусов, а лишь благодаря напоминанию о брошенной корзине. Дальше цепочка делится на две, часть клиентов получает письма с бонусными балами, а другие клиенты получают просто напоминания о брошенной корзине.

Результаты рассылок:

Выводы

Чтобы привлечь новых клиентов, удержать и вернуть неактивных пользователей, а также поддержать интерес аудитории акциями и специальными предложениями, специалисты eSputnik разработали стратегию автоматизации маркетинга и несколько сценариев триггерных рассылок.

Для начала улучшили коммуникацию с клиентами: экспортировали объемную базу контактов магазина из CRM и сегментировали ее, подготовили и запустили триггеры.

Кроме того, создали маскот — анимированную панду, олицетворяющую бренд. Ее использовали в рассылках, виджетах и пушах, чтобы выстроить запоминающийся образ компании и быстро привлечь внимание клиентов.

Для разных сегментов аудитории команда eSputnik разработала форму подписки за бонус, цепочки писем с акциями и игрой “Интуиция”.

Такой подход помог получить значительные результаты:

1. Открываемость писем триггера “Заказаного товара нет на складе” составила 35%. После получения писем с промокодом клиенты оформили 37 покупок на общую сумму более 100 000 лей.
2. Open Rate письма с единоразовой реактивацией составил 16%, такая рассылка принесла магазину 100 покупок.
3. После запуска реактивации “Уснувшие пользователи через 1 год” Pandashop получили 14 покупок на сайте со средним чеком более 2000 лей.
4. В триггерной цепочке “Брошенная корзина” клиенты активно отреагировали на первое письмо с напоминанием о товаре, оставленном в корзине (с бонусами и без). Также прибыль магазину принесли последующие письма в этом сценарии с начисленными баллами.
5. После внедрения триггерных рассылок доход с канала email увеличился на 600%.

Хотите использовать возможности омниканальной CDP eSputnik для развития бизнеса и увеличения продаж? Обращайтесь к нашим специалистам и получите профессиональную поддержку в реализации своих идей.