Когда модный бренд с многолетней историей и прочной репутацией на рынке ищет способы увеличить прибыль, ответ не всегда лежит в новых коллекциях или масштабных рекламных кампаниях. Иногда ключ к росту — эффективная и своевременная коммуникация с клиентом.

Об этом и будет наш кейс: как удачная автоматизация, продуманная стратегия и правильный подбор сценариев позволяют достичь роста дохода на 650%. Делимся ключевыми этапами внедрения, инсайтами и результатами, которые можно масштабировать на любой бизнес.

О проекте

Natali Bolgar — украинский бренд, который уже 27 лет создает классическую и стильную одежду для современных женщин. Сотрудничество с CDP eSputnik началось в декабре 2022 года. За это время Natali Bolgar внедрили:

• три канала коммуникации — email, Viber, SMS;
• транзакционные сообщения;
• рассылки ко Дню рождения пользователей;
• сценарий "Промокод за подписку".

Задача

К концу 2023 года Natali Bolgar уже использовали базовые сценарии для рассылок, но потенциал автоматизации был далеко не исчерпан. Команда увидела возможность сделать коммуникации с клиентами еще более персонализированными и своевременными, что должно было повлиять на увеличение продаж.

В 2024 году Natali Bolgar решили расширить функциональность и подключить почти все триггеры тарифа Professional.

Основная цель — увеличить продажи из каналов email и Viber.

Решение

Запуск триггеров тарифа Professional осуществляется в несколько этапов:

1. Установка скрипта и настройка веб-трекинга на сайте.
2. Загрузка товарного фида в CDP eSputnik.
3. Верстка писем и настройка динамического контента в них.
4. Создание и тестирование сценариев.

У Natali Bolgar уже был установлен скрипт для отслеживания действий пользователей на сайте и настроена передача товарного фида. Благодаря этому команда могла сразу перейти к следующим этапам: подготовке писем с динамическим контентом и созданию и тестированию триггерных сценариев.

Мы работали над внедрением 13 триггеров:

1. Брошенная корзина.
2. Сниженная цена на товар в корзине.
3. Next Best Offer.
4. Новинки.
5. Реактивация спящих пользователей.
6. Брошенная категория.
7. Товар не в наличии.
8. Сниженная стоимость на просмотренный товар.
9. Скидки.
10. Сниженная стоимость на похожие к просмотренным товары.
11. Товар появился в наличии.
12. Брошенный просмотр.
13. Сниженная стоимость на похожие к брошенным в корзине товары.

Чтобы не перегружать пользователей уведомлениями, Viber был интегрирован только в сценарии, которые требуют быстрой коммуникации и имеют высокий потенциал для возврата потенциальных покупателей.

Для отправки всех уведомлений установили бизнес-часы, чтобы избежать отправки сообщений ночью и повысить вероятность их открытия.

Пример настройки:

Триггерные сценарии с использованием двух каналов коммуникации: email и Viber

Это сочетание каналов позволило бренду сопровождать клиента от момента заинтересованности до финального этапа покупки, предоставляя возможность напомнить о себе.

В email и Viber внедрили 8 триггерных сценариев. Логика отправки сообщений такова: сначала отправляется письмо, а если человек не читает его в течение определенного периода или оно не было доставлено, отправляется уведомление в Viber.

Пример настройки последовательности отправки:

Триггеры, которые используются в каналах email и Viber:

1. Брошенная корзина. Напоминает пользователю о товарах, которые он положил в корзину, но не купил, мотивируя его завершить покупку. Чтобы повысить эффективность, в письмо добавили блок с рекомендациями "С этим товаром покупают". Это не только увеличивает шансы на дополнительные покупки, но и способствует росту среднего чека.

2. Брошенный просмотр. Поддерживает интерес к товарам, которые пользователь просматривал, но не добавил в корзину. Напоминание о просмотренных позициях мотивирует пользователя вернуться на сайт и оформить заказ. В триггерном письме использовали дополнительный блок с популярными моделями — это повышает вероятность покупки.

3. Брошенная категория. Эффективно взаимодействует с теми, кто просматривал определенные категории, но не перешел на страницы товаров и ничего не добавил в корзину. Сообщение с контентом, адаптированным к интересам клиента, помогает удержать его внимание и мотивирует вернуться на сайт для дальнейшего просмотра. Это повышает вероятность конверсии и сохраняет вовлеченность пользователя.

4. Сниженная стоимость на товары в корзине. Мотивирует завершить покупку через дополнительный финансовый стимул в виде скидки на товары, которыми пользователь заинтересовался ранее. Это позволяет уменьшить количество брошенных корзин и увеличить доход.

5. Товар не в наличии. Помогает удержать и мотивировать к покупке потенциального клиента, несмотря на то, что желаемый товар отсутствует. После просмотра одежды, которой нет в наличии, отправляется сообщение с альтернативными вариантами в соответствии с интересами получателя.

6. Next Best Offer. Стимулирует клиентов к дополнительным покупкам после совершения заказа. Сообщение отправляется через 6 дней после покупки и содержит товары, которые чаще всего покупают вместе с ранее приобретенными. Это не только повышает повторные продажи, но и создает персонализированный опыт.

7. Реактивация спящих пользователей. Направлена на возвращение тех, кто более 30 дней не взаимодействовал с брендом. Сообщение с персонализированными предложениями создает дополнительную мотивацию для возобновления активности. Это помогает "пробудить" пользователей и стимулирует их к дальнейшим покупкам.

8. Новинки. Поддерживает интерес пользователей к бренду, информируя их о новых поступлениях в категориях, которые они просматривали ранее. Это позволяет бизнесу оставаться в поле зрения потенциальных клиентов и повышать их заинтересованность.

Триггерные сценарии с использованием одного канала коммуникации — email

Email остается основным инструментом для автоматизированных маркетинговых коммуникаций Natali Bolgar. В этом канале внедрили триггеры, которые преимущественно касаются скидок на товары. Рассмотрим каждый из них более подробно:

1. Сниженная стоимость на просмотренные товары. Помогает вернуть клиентов, которые заинтересовались определенными позициями, но не совершили покупку в течение недели. Это стимулирует повторный просмотр товара и повышает вероятность конверсии.

2. Сниженная стоимость на похожие к просмотренным товары. Привлекает тех же пользователей, что и предыдущий триггер, однако фокусируется не на конкретном просмотренном товаре, а на его альтернативных или похожих вариантах. Это расширяет диапазон выбора и повышает вероятность покупки.

3. Сниженная стоимость на похожие к брошенным в корзине товары. Помогает увеличить средний чек, предлагая релевантные варианты на основе недавних предпочтений пользователя. Те, кто бросили корзину и не сделали заказ в течение семи дней, получают уведомление с товарами, на которые снизилась цена.

4. Скидки. Стимулирует покупательскую активность у пользователей, которые просматривали товары за последние 30 дней. Сообщение содержит перечень акционных предложений, подобранных на основе интересов получателя.

5. Товар появился в наличии. Информирует пользователей о том, что товар, который они просматривали в течение последних 60 дней, снова доступен для заказа. Сообщение возвращает интерес к позиции и создает дополнительный стимул для совершения покупки.

Условия отправки триггерных сообщений

Чтобы триггеры оставались эффективными и не воспринимались как навязчивые, их отправка происходит согласно четко определенным условиям. Это помогает поддерживать оптимальную частоту коммуникации и сохранять заинтересованность пользователя.

Например, если клиент уже получил уведомление о брошенной корзине, ему не будут отправляться дополнительные сообщения о брошенном просмотре или брошенной категории. Такой подход позволяет избежать дублирования сценариев и снижает риск перегрузки пользователя ненужными напоминаниями.

Кроме того, перед отправкой триггерного сообщения система проверяет, был ли совершен заказ в течение определенного периода. Если клиент уже оформил покупку, триггер не активируется, чтобы не отправлять лишнего.

Пример настройки группы контактов для запуска триггерного сценария "Брошенный просмотр":

Сценарий автоматически отключается для контакта, если последний соответствует определенным условиям.

Общие настройки запуска и остановки триггерного сценария выглядят следующим образом:

Результаты

Через 4 месяца после внедрения триггеров тарифа Professional, доход от триггерных сообщений вырос на 650% по сравнению с предыдущим периодом. Напомним, что ранее Natali Bolgar использовала только базовые сценарии: транзакционные сообщения, поздравления с Днем рождения и "Промокод за подписку".

Оптимизация коммуникаций позволила бренду коммуницировать с более широкой аудиторией и обеспечить более точечное взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами.

Самыми прибыльными триггерами в обоих каналах — email и Viber — оказались "Брошенная корзина" и "Брошенный просмотр".

В email-рассылках:

• "Брошенная корзина" принесла 22,4% дохода среди всех триггеров тарифа Professional;
• "Брошенный просмотр" — 35,5%.

В Viber-рассылках:

• "Брошенная корзина" принесла 21,7% дохода среди всех триггеров, использующих этот канал;
• "Брошенный просмотр" — 46%.

Планы

Внедрение триггерных сценариев тарифа Professional подтвердило эффективность автоматизации маркетинга и принесло ощутимую прибыль бизнесу. Результаты демонстрируют, что персонализированные и своевременные коммуникации напрямую влияют на рост доходов.

Следующий шаг для Natali Bolgar — настройка товарных рекомендаций на сайте, чтобы еще более точно реагировать на потребности пользователей и увеличивать средний чек. Но на этом компания решила не останавливаться.

А как насчет вашего бизнеса? Хотите стабильно увеличивать прибыль и улучшать коммуникацию с клиентами?

Триггерные рассылки помогут это сделать. Команда eSputnik подберет индивидуальные сценарии, настроит триггеры под ваши цели и обеспечит эффективный запуск автоматизированных коммуникаций.

Сделайте первый шаг к внедрению и увидите реальные результаты. Заполняйте форму внизу и мы вместе решим, с чего стоит начать.

Получить персонализированную консультацию