Сколько раз вы знакомились с кем-то на мероприятии, и поговорив с ним или с ней всего пару минут, ловили себя на мысли, что в этом собеседнике вам что-то не нравится? Вам может прийтись не по вкусу неуместная шутка, жест или неприятная тема диалога, да и в принципе что угодно. Детали в такой ситуации не важны. Важно лишь то, что по какой-то причине вы можете сформировать о человеке плохое (пусть зачастую и ошибочное) первое впечатление, и чтобы застраховать себя от негативного жизненного опыта, в дальнейшем даже не попытаетесь узнать его получше.

Точно такой же защитный механизм срабатывает в нашей голове и при знакомстве с новыми онлайн-сервисами, которые отпугивают нас сложным интерфейсом или функциями.

Согласно исследованиям, пользователям достаточно всего 0,05 секунды, чтобы сформировать первое впечатление о посещаемом сайте.

- tandfonline.com

А если прибавить сюда еще и тот факт, что более 75% юзеров никогда не возвращаются к приложениям спустя неделю после первой сессии, то перед интернет-компаниями встает очень серьезная проблема.

Как побудить людей остаться на сайте и подписаться на премиум, когда продолжительность концентрации их внимания так мала?

На первый взгляд эта задача может показаться слишком сложной, но на самом деле она вполне поддается эффективному решению — с помощью налаженного онбординга. О том, что представляет собой этот процесс и как именно стоит подходить к его разработке, мы и поговорим в этой статье.

Что такое онбординг-процесс?

Онбординг — это ускоренная адаптация пользователей к возможностям и интерфейсу вашего приложения, сервиса или интернет-магазина с целью их последующей конвертации в платящих клиентов. Как правило, этот процесс состоит из нескольких шагов и подразумевает обучение юзеров как на самом онлайн-ресурсе, так и за его пределами посредством email-рассылки.

Многие компании считают, что смысл онбординга заключается в раскрытии как можно большего количества функций за раз, однако это суждение ошибочно. Создавая слишком длинные и подробные руководства для пока еще неопытных пользователей, вы можете перенасытить их информацией и подтолкнуть к уходу.

Вместо того, чтобы объяснять людям все и сразу, онбординг нужно разбивать на отдельные этапы, посвященные наиболее важным функциям и элементам навигации ресурса. При этом важно, чтобы эти этапы были верно структурированы и направляли людей к осознанию главной ценности вашего продукта. 

Начните разработку онбординга с поиска WOW-момента

Прежде чем приступить к составлению онбординг-пути для потенциальных клиентов, подумайте, к какой конечной цели он будет их направлять. Если вы побуждаете людей пройти некое обучение, их путешествие должно вознаграждаться WOW-моментом, выражающим ключевую ценность вашего продукта. Иными словами, добравшись до этого заветного этапа, они уже должны четко понимать, какие главные функции им предлагают.

Разумеется, у каждого решения есть свой собственный WOW-момент, который обуславливается бизнес-моделью, отраслью и самим характером оффера. К примеру, Facebook структурирует свой onboarding-процесс таким образом, чтобы по его завершению новые пользователи успешно добавили фото профиля, нашли своих друзей/знакомых и поделились с ними какой-то информацией. После этих шагов новички осознают: главная фишка социальной сети в том, что она является прекрасным аналогом живого общения для всех, кто не может слишком часто видеться со своими близкими.

Поставьте себя на место пользователей и узнайте их мнение

Чтобы получить лучшее представление о том, по какому пути новые пользователи хотят двигаться при знакомстве с вашим продуктом, вам нужно поставить себя на их место и задаться правильными вопросами. 

Что люди захотят узнать в первую очередь, когда увидят интерфейс вашего сервиса, приложения или интернет-магазина? Какие особенности продукта будут им известны еще до первой сессии? Хотят ли они, чтобы их сопровождали на каждом этапе освоения продукта, или предпочитают адаптироваться к нему в более свободном формате?

Помимо такого мозгового штурма, вы можете провести небольшой опрос для потенциальных или существующих клиентов. Скажем, вы могли бы попросить пользователей перечислить 3-5 вопросов о вашем продукте, которые те считают наиболее значимыми. А затем в этом фидбеке можно выделить аспекты, требующие объяснения в рамках онбординга.

3 простых и действенных инструмента адаптации

1. Серия popup-окон

Одной из наиболее распространенных и понятных онбординг-методик является сценарий, состоящий из последовательных popup-окон. Руководствуясь такой схемой, пользователи учатся работать с вашим ресурсом и продвигаются по четко обозначенному клиентскому пути. Они следуют простым указаниям, вовлекаются в процесс и постепенно приближаются к одному или нескольким WOW-моментам.

2. Всплывающие подсказки

Впрочем, загонять пользователей в рамки одного онбординг-маршрута не всегда выгодно. В некоторых случаях, особенно если вы предлагаете аудитории новый аналог знакомого ей инструмента, людям нужно давать полную свободу действий и объяснять только те функции, которые их действительно интересуют. Для этого отлично подходит карта интерактивных подсказок. Ее принцип заключается в том, что посетители ресурса видят всплывающие окошки с пояснениями, когда наводят курсор на интересующие их элементы интерфейса.

3. Электронные письма

Мотивировать пользователей к прохождению онбординг-процесса можно не только в самом продукте, но и за его пределами — с помощью серии ознакомительных писем. Такие email’ы должны учитывать прогресс, которого люди достигли в плане освоения ресурса, и подталкивать их к выполнению остальных шагов, необходимых для осознания главной ценности оффера. 

Например, социальная сеть LinkedIn знает, что основная польза их платформы заключается в поиске и установлении профессиональных контактов. Поэтому они рассылают своим юзерам онбординг-письма с информацией о том, как сильно заполнение профиля способствует налаживанию связи с рекрутерами и коллегами по отрасли.

Чем опасен плохой онбординг или его отсутствие

Как бы драматично это не звучало, плохо продуманный онбординг-процесс может обернуться тяжелыми последствиями для вашей компании:

• скорый отток пользователей — как уже упоминалось выше, люди не станут тратить много времени на ваш продукт, если не поймут, для чего он предназначен и как работает;

• конверсия подписчиков пробной версии в платящих клиентов будет стагнировать или снижаться. Если за время бесплатного ознакомления с вашим ресурсом люди так и не увидят в нем пользы, они скорее отправятся к вашим конкурентам, нежели оплатят премиум-аккаунт;

• низкий показатель долгосрочного удержания — во многих случаях пользователи соглашаются остаться с компанией просто потому, что у них нет возможности и времени выискивать альтернативные решения. Но как только на горизонте появляется схожий продукт, они уходят, так как плохой онбординг (или его отсутствие) не убедил их в функциональности и пользе вашего сервиса.

Вместо заключения

В нынешних реалиях интернет-бизнеса онбординг-процесс играет важнейшую роль для успеха любого сервиса, приложения или ресурса. Вы находите целевую аудиторию, привлекаете потенциальных клиентов, квалифицируете их, а затем помогаете им адаптироваться к работе с вашим продуктом. Это вполне естественная цепочка действий, и если вы будете её придерживаться, вам с большой вероятностью удастся поднять итоговую прибыль вашей компании.

Статья подготовлена командой Experrto.io