Почему маркетологу так важно понимать, что такое боли клиента? Потому что люди не покупают продукт или услугу, они покупают результат.

А результат – это и есть решенная проблема, снятая боль.

"Люди не покупают краску, они покупают покрашенные стены” - Сет Годин

Что бы вы ни продавали, сфокусируйтесь на результате. Клиент не хочет знать всё о вашем продукте, он хочет узнать, как улучшится его жизнь после покупки.

Что такое боль клиента

Понимание, анализ и категоризация болей клиентов поможет завоевать их доверие и лучше продавать ваш продукт. Сфокусируйтесь на том, что заставляет ваших будущих покупателей испытывать страх и дискомфорт, и превратите эти боли в свои преимущества.

Естественно, боли клиентов в B2B и B2C отличаются, поэтому рассмотрим их отдельно.

Боли клиента в маркетинге для В2В

Можно выделить 4 главных типа болей, связанных с использованием бизнес-инструментов:

Финансовые боли

Конечная цель любого бизнеса – получить максимальные продажи и минимизировать расходы. Здесь целью маркетолога будет доказать потенциальным клиентам, что предлагаемый продукт имеет лучшее на рынке соотношение цены и качества. Главное – убедительно показать, как ваш продукт способен повысить прибыль потенциального покупателя. Будет уместно подкрепить этот рассказ примерами вашего успешного сотрудничества с уже существующими клиентами.

Продуктивность

Нужно убедить потенциального клиента, что продукт, который он использует сейчас, отнимает неоправданно много времени, и в связи с этим неэффективен, что он устарел. Докажите, что именно ваш продукт сэкономит время и силы клиента. Продемонстрируйте в цифрах, сколько времени и денег сбережет клиент, если выберет вашу компанию. Сделайте акцент на автоматизации процессов, которые до этого клиент делал вручную. Например, как это описано в нашей статье “Сценарии, которые экономят деньги”.

Сложность продукта

Наглядно убедите клиента, что с вашим продуктом или сервисом работать гораздо проще, чем с его аналогами. Это особенно актуально для малого бизнеса, у которого может просто не быть времени и ресурсов, чтобы обучить персонал использовать слишком сложный сервис. Простота эксплуатации вполне может стать вашим главным конкурентным преимуществом. Продемонстрировать удобство использования сервиса можно с помощью гифок или коротких видео.

Боли, связанные со службой поддержки

Почти у каждого человека есть опыт негативного общения со службой поддержки: долгое время ожидания, некомпетентность, равнодушие. Ваша задача – убедить клиента, что его не оставят один на один со сложной ситуацией и обеспечат надежную и бесперебойную работу. Здесь в качестве доказательства лучше всего подойдут отзывы ваших клиентов.

Перечень типовых болей клиентов B2C

Финансовые боли

Выбирая между набором ножей за 100$ и за 10$, при прочих равных покупатель, конечно, выберет более дешевый аналог. Но это не значит, что вам нужно предельно занижать цену. Лучше покажите выгоду от более дорогой покупки в перспективе: сколько лет прослужит этот набор, насколько реже придется затачивать ножи, как упростится и улучшится процесс готовки.

Боли, связанные с повседневным удобством и комфортом

Все мы постоянно сталкиваемся с бытовыми проблемами, для решения которых нам нужен авторитетный совет. Отсюда миллионы вопросов “как” в поисковиках: как вылечить насморк, как поменять масло, как выбрать обувь. Соответственно, аптеки, автомастерские и обувные магазины должны создавать контент, рассказывающий, как их продукты помогают решить эти проблемы.

Боли онлайн-покупателей

Существует ряд специфических болей, связанных с онлайн-покупками. Остановимся на них немного подробнее.

Боль неактуальности информации

Миллионы пользователей каждый день получают десятки ненужных маркетинговых сообщений. Информация в них не учитывает действительные интересы покупателей. С той же проблемой сталкиваются посетители многих онлайн-магазинов и маркетплейсов: когда они заходят на сайт, то видят бесконечный, никак не упорядоченный каталог товаров.

Эту проблему решает веб-трекинг: установите простой скрипт на сайт, и информация о предпочтениях его пользователей будет автоматически собираться в таких системах, как eSputnik. После чего актуальный контент будет сам генерироваться в ваших сообщениях и онлайн-каталогах.

Снимая боль неактуальности информации, вы формируете доверие покупателей к бренду, удлиняете их жизненный цикл и повышаете продажи.

Боль неинформированности

Многие торговые онлайн-площадки не предоставляют клиентам информацию о том, когда тот или иной товар снова появится на складе. Кроме того, изменения цены тоже приходится отслеживать вручную.

Чтобы устранить эту проблему, объедините онлайн- и офлайн-данные своих магазинов в одной системе – и ваши клиенты будут автоматически получать интересующие их обновления. Также можно предложить пользователям получать уведомления об интересующих товарах.

Боль оформления заказа

Сложный, запутанный и непрозрачный процесс оформления заказа способен сорвать сделку. Чтобы клиент не испытывал никаких сложностей с совершением покупки, настройте цепочку транзакционных сообщений:

• подтверждение покупки;
• статус заказа;
• информация об отправке.

Как определить боли клиента и устранить их

Для удобства разделим источники знаний о болях клиентов на три условные группы.

Внешние ресурсы

Соцсети, форумы, отзывы на вашем сайте и сайтах конкурентов – это самые очевидные источники информации о болях вашей целевой аудитории. Здесь можно узнать об опыте использования товара или его аналогов, найти пути его улучшения. Проанализируйте связанные с вашим продуктом запросы в поисковике: они могут подсказать неочевидные нюансы, интересующие ваших потенциальных клиентов.

Опрос

Выберите фокус-группу и проведите в ней опрос – в письме или в личном общении с менеджером. Вот несколько советов, чтобы опрос принес объективные результаты:

• Будьте честны с респондентами. Объясните, что их ответы нужны для того, чтобы сделать ваш товар или услуги лучше.
• Предложите вознаграждение. Например, скидку или возможность выиграть приз.
• Не будьте слишком фамильярны. Предлагайте пройти опрос только тем, кто уже совершал покупку на вашем сайте.
• Будьте лаконичны. Вряд ли кто-то захочет потратить на такой опрос более пяти минут.

Поведение на сайте и в рассылке

Если у вас уже есть контактная база, рассылки станут бесценным источником знаний о болях ваших подписчиков. Причем вы не просто узнаете общий список проблем и потребностей – вы сможете соотнести их с конкретными группами пользователей. Пол, возраст, средний чек, товарные предпочтения – все эти данные характеризуют разные специфические боли, и чем тоньше вы их разграничите, тем лучше с ними справитесь.

То же касается и анализа поведения посетителей сайта. Для примера представим себе сайт салона красоты.

Владея информацией о посещенных страницах и времени, проведенном на них, мы сможем сразу выделить сегменты посетителей по их интересам: часть интересуется услугами косметолога, кто-то ищет парикмахера, кому-то нужен визажист. У этих групп разные боли и, соответственно, нужно подобрать разные стратегии работы с ними.

Представим себе страхи и боли клиентов визажиста:

• безопасность косметики для здоровья;
• мастерство и вкус мастера;
• время, которое тратится на посещение специалиста;
• санитарные условия в салоне;
• стоимость услуг;
• стойкость косметики;
• выбор косметики для разных возрастов и типов кожи.

Теперь главное – показать свою экспертность, доказать, что мы понимаем боли и способны их устранить. Для этого можно использовать приветственную цепочку писем, в которых мы:

• знакомим клиента с мастерами, добавляем фото с примерами работ (снимаем страхи относительно мастерства);
• рассказываем о качестве используемой косметики, о ее универсальности или разноплановости, показываем сертификаты (страхи о качестве косметики);
• предлагаем варианты макияжа для разных случаев жизни;
• добавляем отзывы посетителей, которые уже воспользовались услугами салона – это должны быть своеобразные истории успеха, рассказывающие, как жизнь клиентов изменилась к лучшему, чего они смогли добиться благодаря услугам салона.

Такая автоматическая цепочка емейлов сделает всё необходимое для снятия боли:

• покажет, что вы понимаете проблемы клиента;
• расскажет, как ваш продукт способен их решить;
• изобразит жизнь потенциального клиента после того, как его проблема будет решена.

Эти три шага – универсальны, помните о них, работая с болями клиентов в любых сферах бизнеса.

Заключение

Болевые точки ваших клиентов – это маячки, которые указывают направление для ваших емейл-кампаний. Но чтобы успешно пройти эту дорогу, вам нужен надежный спутник, который обеспечит 100%-ую доставляемость сообщений; который предоставит простые и удобные инструменты для создания писем и сценариев рассылки; который построит разностороннюю аналитику, чтобы вы видели всю картину и не сбились с пути.

Попробуйте eSputnik сейчас, чтобы быть на шаг впереди конкурентов!