Відмінності у спілкуванні з клієнтами в мирний час і під час війни

Тези вебінару:

• Як компанія взаємодіяла з клієнтами раніше
• Що відбувалося у лютому 2022
• Бекап-план, що допоміг
• Ключові відмінності у взаємодії з клієнтами
• Плани на майбутнє

Як у Sigma Software відреагували на початок війни

З початку повномаштабного вторгнення Sigma Software не втратили жодного клієнта. Клієнтська база навіть збільшилася на 30%. Ми евакуювали всю команду у безпечні локації. У компанії був дуже потужний Business continuity plan (ВСР). Ми розуміли, до чого готуватися, але все ж ніхто не думав, що 24 лютого може щось трапитися. Уже в середині березня команда повернулася до роботи на 100%.

Ми імплементували 6 backup-планів. У тих проєктах, де вже працювали сапорт-інженери, ми збільшили кількість людей, що оперують в рамках акаунта.

Компанія пролонгувала річний контракт із клієнтом у березні. Ми розуміли, що довгостроковий контракт підходить до завершення, і почали проробляти його ще в січні. У лютому дискутували з замовником на тему того, що може трапитися, але вже в березні довели свою спроможність і надалі стабільно працювати.

Як відбувалася комунікація з клієнтами до війни

Ось ключові моменти в спілкуванні із замовниками/клієнтами, які будуть актуальними завжди.

1. Знання про клієнтський бізнес

Потрібно не тільки надавати якісний сервіс клієнту, але й розуміти:

• як його бізнес зростає із вашим продуктом;
• як покращуються його бізнес-показники.

Я раджу моніторити, що відбувається у вашого замовника. Якщо є якісь події (отримання нагороди, контракту тощо) — це гарний привід, аби сконтактувати з вашим клієнтом та привітати його.

2. Сегментація та пріоритети

Коли у вас багато проєктів і клієнтів, ви завжди повинні розуміти, на чому потрібно фокусуватися. Якщо у вас велика клієнтська база і ви не можете вирішити, хто з ваших замовників найголовніший, хто з них постачає більшу суму грошей — обов’язково поміркуйте над цим.

Правило Парето не змінює своєї актуальності: 20% клієнтів, які приносять 80% грошей вашому бізнесу, потребують від вас максимального фокусу. Але треба розуміти, хто ці 20%

3. Швидкість і якість

Це те, що ми надаємо клієнтам, те, що має бути в хорошому сервісі та продукті. Сервіс має бути завжди швидким, бо час — це наш найобмеженіший ресурс, тому швидкість без втрати якості неймовірно важлива.

4. Персоналізація і face to face

Я сподіваюсь, що у вас є можливість спілкуватися із замовниками якщо не face to face, то хоча б за допомогою Zoom. Усі ми можемо знаходитися в різних локаціях, і замовники повинні розуміти, що з нами відбувається. Тому digital — це наше все, але принцип face to face як працював краще, так і працює.

5. Small talk

Не забувайте, що всі ми люди, у нас є емоції. Це, мабуть, перший рік, коли я зрозуміла, наскільки важливий small talk. Коли замовники тебе питають про війну, твою релокацію, ти відчуваєш підтримку. Ти можеш будувати цей місточок у зворотному напрямку, питаючи, що відбувається у замовників.

Що відбувалося в лютому 2022 року

З 24 лютого ми всі відкотилися по піраміді Маслоу. Коли розумієш, що ти не в безпеці, коли в тебе немає впевненості, що буде далі, то не можеш думати про щось більше. Стає важко розуміти, що від тебе вимагають замовники.

Потрібно осмислити, що відбувається і як поводити себе далі. Це може звучати банально, але якщо є можливість переїхати до більш безпечної локації, це допоможе. Це звільнить ваш мозок, і ви зможете нормально оперувати далі.

Усе це призвело до великої невизначеності у клієнтів, бо вони не розуміли, що відбувається і чого очікувати. Якщо ми говоримо про сапорт, то є системи, які потрібно моніторити 24/7. Не було очевидним, коли ми зможемо повернутися до стабільного робочого процесу.

Також у нас були сподівання, що це все ненадовго, але зараз розуміємо, що то була не найкраща стратегія.

Бекап план, що допоміг

Як ми намагалися все це подолати? Маючи менеджерську позицію, завжди піклуєшся не лише про клієнтів, а й про свою команду. Тож бекап-план мав дві складові.

Команда

Ми мали такий план дій для команди.

Щоденна перевірка можливості працювати

Було зрозуміло, що делівері буде лише частковим, але треба знати статус працездатності. І навіть зараз у нас є регулярні зустрічі, коли ми повідомляємо, хто в яких локаціях. Якщо локація викликає сумніви чи ми розуміємо, що вона не є безпечною, то перше, що треба робити, це перевірити, чи є можливість у співробітника працювати. Це і зараз актуально, тому робіть щоденну перевірку, якщо не всі ваші співробітники у безпечних зонах.

Регулярні неформальні зустрічі

Те, що ми всі контактували, допомогло адаптуватися після 24 лютого. Ми дуже багато спілкувалися неформально. Організовували зустрічі, аби просто дізнатися, хто як почувається. Неформальне спілкування надважливе, особливо для людей, які не розуміють, що робити далі.

Маючи розуміння, хто де знаходиться, ви завжди з командою зможете домовитися, як бекапити тих людей, хто наразі не може працювати. Це дуже об’єднує команду.

Розподіл навантаження

Ми розуміли, що зараз дехто не може працювати, а інші можуть взяти на себе трохи більше навантаження. У час, коли наша команда евакуювалася, я весь час була на контакті з нашими клієнтами. Я робила все для того, аби дати розуміння замовнику, що все йде за планом, ми намагаємося зробити безпечну релокацію. А персоналу — що їхнє життя найголовніше, і ми чекаємо, коли вони повернуться, але наразі нехай фокусуються на тому, як доїхати до безпечної локації.

Плани

Ми багато розмовляли про плани. Я ділилася новинами від компанії. Коли в тебе немає цього пласту безпеки, дуже важливо розмовляти про майбутнє. Це допомагає сфокусуватися, зібратися і зрозуміти, що безпека є, тому що в тебе з великою вірогідністю буде все добре на роботі, ти отримуватимеш кошти, що дозволить тобі будувати плани далі.

Клієнти

Що ми робили з клієнтами, як інформували їх, що імплементували?

Регулярні апдейти щодо планів компанії

Коли почалась війна, ми розсилали апдейти, ділилися ними з клієнтами. Робили таку розсилку щотижня. Це допомагало їм зрозуміти, що відбувається з усією компанією, як вона проходить через війну, як повертається до роботи. Клієнти могли планувати свої дії.

Ми також ділилися макроекономічними апдейтами по країні. Це було зроблено у форматі листів від СЕО. Дані брали з перевірених ресурсів. Поширювали інформацію, яка вселяла віру в те, що все буде добре.

Регулярні неформальні зустрічі

Я намагалася контактувати з усіма клієнтами. Ми спілкувалися зі включеними камерами, навіть коли було страшно. Так ми демонстрували, що все добре, ми намагаємось відновити делівері.

Бекап команди в ЄС

Люди були розподілені між різними містами України. Але були також співробітники, що виїхали. Вони знаходяться в найбільш безпечних локаціях. Тому ми зробили бекап-плани для наших замовників. Ми розпочали командне навчання. Людей, що були зосереджені на одному проєкті, але знаходились в Україні, ми розбавили тими, хто знаходиться в Європі. Ці спеціалісти стали мостом для впевненості замовників, що все під контролем. Якщо не спрацює план А, є план Б, тож бізнес замовника у безпеці.

Ключові відмінності у післявоєнній взаємодії з клієнтами

Як відбувається спілкування з нашими клієнтами і в чому відмінності з довоєнним періодом.

Обережний small talk

Зараз ми ведемо дуже обережний small talk. Раніше було не прийнято розмовляти на тему політики. Тепер в small talk потрапили теми війни в Україні і політики. Усі звикли до того, що small talk — це коротенька неформальна балаканина. Однак вона заряджає замовників ідеями, вони можуть зробити якісь висновки. Якщо є можливість не розмовляти про війну — це круто. Повертайтеся до теми погоди тощо. Але якщо ви не можете уникнути теми війни, апелюйте до фактів і транслюйте позитив чи обережний оптимізм.

Війна — це не виправдання всьому

Якщо на початку ви могли дозволити собі таке виправдання, то зараз — ні. Ця тема є дуже короткостроковою. Зараз ми вже довели як країна, що можемо багато. І тепер тема війни не виправдання для якихось недоліків. Пройшов дуже значний відрізок часу, і можна було адаптуватись. Багато компаній і команд це зробили.

Ми з вами це сприймаємо, як життя на паузі. А для замовника це його регулярне сьогодення. Моя проблема була, коли замовники різко почали йти у відпустки і питали мене, що я планую. Але життя триває, тож треба це так і сприймати.

Чесність і зібраність

Ви зібрані, спокійні, у вас немає паніки. Це вселяє впевненість у замовників. Ви також чесні в тому, що відбувається. Звісно, не потрібно драматизувати. Коли один з моїх замовників на початку спитав, як команда, я казала, що ми з усім впораємось. Так і сталося.

Нині я кажу, що справи не найкращі з точки зору ментального здоров’я, але всі розуміють, в яких ми умовах. Саме так я зараз спілкуюсь із замовниками. Робимо фокус на тому, що зараз немає жодних ризиків для бізнесу клієнтів.

Макроекономічні питання

Залиште ці питання експертам. Що відбувається з країною, що відбуватиметься з іншими державами, хто постачає зброю, хто не постачає — це не теми для обговорення із замовниками, якщо ви не є експертом з цих питань.

Ми працюємо з інтернаціональними командами у замовників. І якщо ми казатимемо “Німеччина недостатньо поставляє нам зброї”, ми ніколи не знаємо, хто сидить в команді замовника. Це дуже провокативна тема, і краще її взагалі не торкатися.

Майбутнє як фокус у спілкуванні

Плани на майбутнє — це стабільність. Тому я раджу фокусуватися на цьому. Коли ви розмовляєте про майбутнє, ви кажете про те, що все під контролем. Це допомагає будувати довгострокові відносини із замовниками. Це також демонструє, що ви дуже націлені на збереження бізнесу своєї компанії і хвилюєтесь за бізнес клієнта.

Діліться апдейтами, якщо щось відбувається в компанії чи на ринку. Краще, щоб це були листи від компанії з офіційною позицією. Наприклад, нещодавно мене клієнти запитали, що станеться, якщо в нас вимкнеться електрика в усьому місті. Тож ми з командою поділилися, що в нас є на цей випадок.

Будуйте плани на 1/5/10 років. Чим на довший період у вас будуть плани, тим більше стабільності ви матимете.