Для оптимізації комунікації та зручності сортування повідомлень розробники Viber у січні 2023 року додали в застосунок папку “Бізнес-чати”. Ця подія викликала шалений резонанс і чимале занепокоєння у ринкових аналітиків. Чому?

Якщо звернутися до статистики, цей месенджер встановлений на смартфонах 98% українців. Щомісячно застосунком користуються десятки мільйонів людей. Відповідно, це дуже активний канал для комунікації з ЦА будь-якого ecommеrce в Україні. Тож не дивно, що новий спосіб фільтрації повідомлень викликав занепокоєння у маркетологів. Головне питання: чи не знизиться результативність розсилок і залучення клієнтів через оновлення?

У цій статті ми розкажемо:

• що таке бізнес-чати у Viber;
• що змінилося для користувачів;
• які додаткові можливості отримали бізнеси;
• як нововведення вплинуло на результати розсилок;
• на що звернути увагу, щоб мати кращі показники.

Що змінилося для користувачів

До появи нововведення головний екран месенджера виглядав, як суцільна стрічка, у якій були перемішані особисті переписки з повідомленнями від брендів. Тепер усі комунікації з компаніями автоматично перенесені в окрему папку “Бізнес-чати”. За замовчуванням вона закріплена зверху, але юзер може змінити це.

Клієнту бізнес-чати корисні тим, що сортують повідомлення, чітко розділяючи діалоги з людьми й нотифікації чи проморозсилки від компаній. Це особливо стає в нагоді, коли вайбер-розсилка містить специфічну інформацію, яка є дуже важливою для клієнта, наприклад, номер онлайн-замовлення, адресу точки видачі посилки тощо.

Для зручності сортування приватних переписок і повідомлень від брендів Viber дає можливість:

• закріпити вгорі певний чат у теці бізнес-чатів;
• перенести будь-який чат із бізнес-папки до загального списку переписок;

• зафіксувати обраний діалог із брендом зверху основного екрана повідомлень.

У користувача є можливість надіслати зворотне повідомлення компанії. Як і бренд, користувач може надсилати різноманітний контент: відео, фото чи файли.

Зверніть увагу: якщо компанія не активувала функцію діалогів, користувач побачить системну нотифікацію про те, що на даний момент бренд не отримує повідомлень.

Що змінилося для компаній

Ситуація з введенням бізнес-чатів у Viber нагадує появу десять років тому в пошті Gmail папки “Промоакції”. Тоді email-маркетологи хвилювалися, що через це впадуть показники відкриття листів. Зміни в популярному месенджері також насторожили багатьох спеціалістів з Viber-маркетингу, як і все нове. Розгляньмо, що саме змінилося для бізнесів і які нові функції для них додалися в месенджері.

Як обійти бізнес-чати і чи потрібно це робити

Коли оновлення набуло чинності, уся комунікація від брендів, яку раніше отримував клієнт, автоматично перемістилася в папку “Бізнес-чати”. Відповідно, наступні повідомлення одразу надходитимуть у цю папку. Слід зазначити, що до неї потрапляють меседжі виключно від верифікованих акаунтів.

Верифікуватися можна за допомогою офіційного партнера Viber. Під час процедури компанія вказує свою назву, опис бізнесу, країну реєстрації та деякі офіційні реквізити, що підтверджують її автентичність.

Так Viber намагається убезпечити спільноту юзерів від можливих аферистів, що копіюють акаунти брендів. Тож для компаній бізнес-чати є додатковим методом захисту репутації.

Одне з питань, якими переймались маркетологи: чи можна обійти папку бізнес-чатів, аби повідомлення надходили в основну стрічку меседжів? Автоматизована масова чи тригерна розсилка вайбер більше не може потрапити до особистих повідомлень, бо її відправляють від верифікованого акаунту.

Щоправда, деякі компанії вдаються до точкових відправлень із персональних профілів. І тоді меседж надходить у загальну стрічку як особиста переписка.

Але такий метод вимагає багато ручної праці та витрати часу. Крім того, перед першим повідомленням користувач отримає попередження про те, що йому надіслано запит на переписку від невідомого адресата. Довіра до такої компанії може бути поставлена під сумнів.

Комерційний акаунт (профіль) бренду в системі Viber

У верифікованих бізнесів з’явилася додаткова можливість розказати більше про себе в окремій інформаційній вкладці — на сторінці комерційного акаунту (Commercial Account Page). Якщо користувач натисне на іконку з літерою “і”, відкриється інформаційне віконце, де він побачить ключові дані про компанію.

Цю сторінку слід використовувати для надання важливої, цікавої, корисної інформації для клієнта, наприклад:

• опис компанії — до 1000 символів;
• локація — до 3 адрес;
• посилання на офіційний сайт;
• номер телефону.

На цьому зміни не закінчаться, і вже є анонс майбутніх функцій месенджера, зокрема планують додати можливість дзвонити компанії прямо в застосунку.

Як змінилися результати розсилок після появи бізнес-чатів

Перш ніж впроваджувати такі серйозні зміни в застосунку, компанія Viber провела внутрішні опитування серед користувачів із Греції, Угорщини, Хорватії та Сербії. 68,73% опитаних, яким презентували бізнес-чати, знайшли це оновлення потенційно зручним, а 55,5% висловили бажання отримувати повідомлення від компаній в окрему папку.

Наприкінці березня 2023 року у Viber відзвітували, що середній показник CTR (Click-through rate) промоповідомлень у бізнес-чатах зріс на 6% (порівнювали з даними за лютий-березень минулого року).

Пройшло вже досить часу, щоб користувачі месенджера звикли до нової функції. Тож, ми вирішили проаналізувати результати розсилок у сфері ecommerce, що робляться через омніканальну платформу клієнтських даних eSputnik. Ми порівняли дані за однаковий проміжок часу до появи бізнес-чатів і після нововведення. Маємо наступні результати:

• Тригерні розсилки. У середньому на 17% знизився Open Rate, а СТR знизився на 9%. Водночас кількість проданих товарів у середньому зросла на 73,2%.
• Масові розсилки. Показник відкриттів знизився в середньому на 25%, а CTR став меншим у середньому на 49%. Проте відзначається позитивна динаміка в кількості проданих товарів — +200%.

З часом користувачі все більше звикнуть до оновлень і будуть цілеспрямовано заходити до бізнес-чатів. Водночас важливо пам’ятати, що на результати продажів впливають не лише оновлення месенджера, а й якість бази, лояльність аудиторії, сезон, релевантність пропозиції, частота розсилок та інші фактори.

Поради з ефективної комунікації у Viber

Не слід боятись оновлень — у результаті вони покликані принести користь бізнесу. Радимо дотримуватись універсальних порад щодо того, як зробити розсилку у вайбері, і вчасно коригувати стратегію:

• Коли з’являються нововведення, розказуйте про це своїм клієнтам, щоб вони вас не губили. Їм буде зрозуміло і приємно, що про них дбають, а показники вашого бізнесу не будуть просідати.
• Сегментуйте базу — кожна вайбер-розсилка має бути релевантною для окремої групи клієнтів.
• Персоналізуйте пропозиції, дбайте про їхню доцільність і актуальність.
• Проводьте А/В-тести та знаходьте практики, які підходять саме вашій аудиторії та конвертують найкраще.
• Оберіть правильну частоту та час розсилок, аби Viber-розсилка не дратувала підписників.
• Максимально, але з розумом використовуйте можливості, які дає канал: додавайте емоджі, робіть виразні заклики до дії, грамотно вбудовуйте посилання в текст тощо.

Завдання бізнес-чатів Viber — покращити взаємодію між користувачами і бізнесом, зробити її безпечною та зручною. Цей месенджер є дуже популярним серед українців, тож компаніям варто використовувати його в омніканальній комунікації з клієнтами. Наприклад, додавши персоналізовані тригери в Viber, аптека АНЦ на 87% збільшила дохід від цього каналу. 

Висновки

Поява у Viber окремої папки для бізнес-повідомлень дозволяє захистити користувачів від онлайн-аферистів, а також створює новий інтерфейс для спілкування з компаніями. У ecommerce тепер є окрема інформаційна сторінка, що дозволяє представити докладнішу інформацію про себе й запропонувати клієнтам додаткові канали для зв’язку.

Після введення бізнес-чатів бренди спостерігають зміни в результативності розсилок:

• зменшення показників OR і CTR у тригерних і масових розсилках, 
• показники продажів у середньому зросли.

Можна припустити, що користувачі поступово звикли до нової функції і активно взаємодіють із бізнес-чатами.

Зміни у Viber можуть викликати занепокоєння маркетологів, але правильна стратегія та адаптація до нової функції допоможуть підтримувати ефективну комунікацію з клієнтами. Зрештою, ці зміни створюють нові можливості для розвитку бізнесу та підвищення взаємодії з цільовою аудиторією в онлайні.

Через omnichannel CDP eSputnik ви можете створювати сегментовані та персоналізовані повідомлення, автоматично формувати релевантні товарні рекомендації у Viber. Залишайте заявку на підключення цього месенджеру до своїх омніканальних розсилок або спробуйте процесинг, якщо вже робите розсилки Viber через іншого провайдера послуг. Це дозволить стежити за результатами та оптимізувати кампанії в рамках однієї системи, а також бачити зв’язок з іншими каналами.