Клієнти мають багато точок дотику з компаніями: від соціальних мереж до електронної пошти, чатботів тощо. Дослідження показало, що користувачі взаємодіють із брендами в середньому через 20 різних каналів, і їхній досвід важливий у кожному з них.

У цій статті ми розглянемо, як налаштувати омніканальний шлях вашого клієнта та поділимося порадами, як досягти успіху у цій стратегії.

Що таке управління сценаріями в омніканальному маркетингу

Омніканальність — це стратегія, яка передбачає використання кількох каналів — електронної пошти, соцмереж, SMS, push-сповіщень тощо — для взаємодії з клієнтами. Управління шляхом клієнта в омніканальному маркетингу йде на крок далі та вимагає більше зусиль на етапі планування взаємодії користувача та компанії.

Залежно від клієнта, управління його шляхом може відбуватися різним чином. Наприклад, можна надсилати вітальний лист новим клієнтам і подальшу серію персоналізованих емейлів. Ми можемо через розсилки працювати з користувачами, які виявили інтерес до продукту, але ще не зробили покупки. Загальна мета того чи іншого сценарію полягатиме в тому, щоб забезпечити релевантніший і персоналізованіший досвід для кожного клієнта незалежно від того, де він взаємодіє з брендом.

Чому омніканальність важлива для ecommerce

Розвиток цифрових каналів і онлайн-покупок назавжди змінив сферу маркетингу. Але якщо придивитися уважніше, омніканальний підхід не лише змінює маркетинг, але й покращує всю галузь ecommerce.

Покращенння задоволеності клієнтів

Забезпечуючи персоналізований і безперебійний досвід у багатьох точках взаємодії, компанії можуть задовольнити унікальні потреби та вподобання своїх клієнтів. Це призводить до підвищення лояльності клієнтів, поширення відгуків та покращення репутації бренду. Це безпрограшна ситуація для будь-якого бізнесу, який прагне процвітати на сучасному цифровому ринку.

Збільшення прибутку

Індивідуального та релевантного досвіду клієнтів у кількох каналах уже достатньо, щоб збільшити продажі та коефіцієнти конверсії. Але це ще не все — збираючи дані з різних точок взаємодії, компанії також можуть визначати можливості для cross-sell і upsell. Так омніканальний маркетинг сприяє ще більшому зростанню прибутку.

Зменшенння відтоку клієнтів

Створення позитивного досвіду взаємодії у різних точках гарантує, що клієнти відчувають, що їх цінують і поважають. Чим ефективніше бізнес це робить, тим вище задоволеність і рівень утримання. Покращення показників утримання зазвичай означає значне збільшення життєвої цінності клієнта та прибутковості.

Ефективніше прийняття рішень на основі даних

Управління кампаніями дає цілісне уявлення про поведінку та вподобання клієнтів. Озброївшись цією інформацією, бізнес може визначати закономірності та ідеї, які допомагатимуть прийняттю кращих рішень.

Ці дані можна використовувати для відстеження успіху різних кампаній та оцінки їхньої результативності.

Покращення ефективності

Маючи більше даних про шлях клієнта, компанії можуть більш обґрунтовано приймати рішення щодо зменшення кількості точок взаємодії, необхідних для здійснення покупки. Це скорочує цикл продажу та дає швидші транзакції. Оскільки бренди мають більше контролю над клієнтським шляхом, вони також можуть автоматизувати певні процеси, наприклад, обробку запитів у службі підтримки клієнтів.

Які інструменти потрібні для управління шляхом клієнтів

Щоб керувати шляхом клієнта, компанії потрібні правильні інструменти та технології. Звичайно, вибір буде залежати від конкретних потреб і цілей кожного бізнесу. Але є кілька типів омніканальних маркетингових рішень, яким слід віддати перевагу.

Платформи клієнтських даних

Одним із найважливіших інструментів є платформа клієнтських даних (CDP). CDP — це комплексна система керування даними, яка збирає, уніфікує і систематизує дані клієнтів із систем CRM, транзакційних баз даних і сторонніх джерел. Завдяки агрегації та уніфікації даних бізнес формує повне розуміння поведінки клієнтів.

CDP є ключовим компонентом в управлінні шляхом клієнта і допомагає компаніям донести правильне повідомлення в потрібний час до потрібного користувача. Наприклад, eSputnik пропонує широкий набір функцій від збору даних до управління шляхом клієнта в режимі реального часу за допомогою штучного інтелекту у кількох каналах.

Рішення для одного клієнта

Рішення для одного клієнта схожі на платформи даних клієнтів, але вони нічого не обробляють і не аналізують. SCV — це централізована база даних, яка об’єднує лише дані клієнтів. Але для об’ємніших цілей потрібен процес консолідації та стандартизації даних.

З SCV ви матимете єдине джерело правдивих даних про клієнтів і уникнете невідповідностей чи дублікатів, які часто зустрічаються в ізольованих системах та базах даних.

Інструменти залучення клієнтів

Це спеціальний набір інструментів для взаємодії в кількох точках в режимі реального часу. Наприклад, коли клієнт, який залишає свій кошик на сайті, в короткий проміжок часу отримує персоналізоване повідомлення із заохоченням.

Іншим цінним інструментом для автоматизованої подорожі клієнта є програмне забезпечення для керування соцмережами. Воно допомагає відповідати на запити та скарги клієнтів і контролювати комунікацію в соціальних мережах.

Інструменти автоматизації маркетингу

Інструменти автоматизації маркетингу ідеально працюють у поєднанні з усіма іншими інструментами, які ми описали. Ви налаштовуєте тригери, а програмне забезпечення надсилатиме цільові емейли, push-повідомлення, in-app сповіщення, SMS-повідомлення тощо.

У результаті ви автоматизуєте кампанії й звільните час для вашої команди, щоб зосередитися на стратегічних завданнях.

Як запровадити омніканальність: 6 основних кроків

Розглянемо, як забезпечити винятковий багатоканальний досвід, який відповідає та перевершує очікування клієнтів.

1. Визначте шлях свого клієнта

Перший крок — пізнати шлях клієнта зсередини. Для цього необхідно створити схему взаємодії клієнта з вашим брендом з усіма точками, включаючи різні канали та пристрої.

Така повна картинка допомагає визначити, де ваш досвід роботи з клієнтами може потребувати покращення. Це може бути неузгоджена передача повідомлень між каналами, повільний час відповіді, труднощі з навігацією вебсайтом або застосунком, обмежені варіанти оплати або відсутність персоналізації.

2. Збирайте та інтегруйте дані клієнтів

Тепер познайомтеся зі своїми клієнтами на особистому рівні. Використовуйте різні джерела даних: вебсайт, соціальні мережі, застосунок та будь-що інше, щоб створити комплексне 360-градусне уявлення про кожного покупця.

Однак збір даних про клієнтів — це лише одна частина рівняння. Вам також потрібно інтегрувати юзера в усі канали та пристрої. Наприклад, якщо клієнт купує товар у магазині, його онлайн-акаунт буде автоматично оновлено, щоб відобразити покупку.

3. Сегментуйте свою аудиторію

Сегментуйте свою аудиторію на основі різних критеріїв, наприклад, віку, статі, місцезнаходження, історії покупок і поведінки. Умови сегментації повинні допомогти вам згрупувати клієнтів зі схожими потребами, уподобаннями та інтересами.

Наприклад, косметичний бренд може створити кампанію, націлену на клієнтів із сухою шкірою, із продуктами, спеціально розробленими для зволоження.

4. Визначте больові точки

Больові точки — це області, де клієнти відчувають розчарування, збентеження або труднощі у взаємодії з вашим брендом. Ви можете виявити технічні проблеми, обмежену доступність або незрозумілу інформацію тощо.

Витративши час на те, щоб зрозуміти болючі моменти, ви зможете покращити взаємодію з клієнтами та, зрештою, ваші результати.

5. Створіть персоналізований досвід

Створюючи персоналізовані кампанії, ви можете показати своїм клієнтам, що справді розумієте їх і дбаєте про їхні потреби.

Уявіть собі: ваші клієнти отримують індивідуальні повідомлення, рекомендації щодо продуктів і цільові пропозиції. Цей рівень персоналізації не тільки допомагає підвищити залученість, але й сприяє конверсії та створенню міцніших стосунків.

6. Оптимізуйте та вимірюйте

Вам потрібно переконатися, що ваша стратегія омніканального маркетингу приносить результати. Без цього ви не зможете знати свої сильні та слабкі місця або приймати зважені рішення про те, куди інвестувати ресурси. Не забувайте про важливість вимірювання.

Відстежуйте основні показники клієнтського шляху

Розглянемо ключові показники шляху клієнта для ваших омніканальних маркетингових кампаній, які можна включити в аналіз даних.

Коефіцієнт конверсії

Він показує відсоток відвідувачів, які виконують бажану дію: покупку, заповнення форми або підписку на інформаційну розсилку. Високий коефіцієнт конверсії вказує на те, що ваші маркетингові зусилля успішні.

Задоволеність клієнтів

Ця метрика має вирішальне значення для компаній, які хочуть зрозуміти, наскільки добре вони задовольняють потреби своїх клієнтів. Якщо клієнти не задоволені, це може бути ознакою, що потрібно щось змінити в омніканальному підході.

Коефіцієнт утримання клієнтів

Цей показник відображає відсоток клієнтів, які повертаються, щоб зробити повторну покупку. Якщо ви бачите низький рівень утримання, це означає, що значна кількість клієнтів не задоволені продуктом і можуть перейти до конкурента.

Середня вартість замовлення (AOV)

AOV повідомляє вам середню вартість замовлення кожного клієнта. Показник дає цінну інформацію про ефективність стратегій компанії щодо збільшення продажів. Чим вище значення, тим краще ви продаєте продукти та послуги різними каналами.

Час вирішення

Ця метрика показує середню кількість часу, необхідну для вирішення проблем або скарг клієнтів. Якщо у вас виникли проблеми, ви можете покращити цей показник, поєднавши оптимізацію процесу, впровадження технологій та ефективне навчання персоналу служби підтримки клієнтів.

Індекс підтримки споживача (NPS)

Вимірюючи NPS, ви дізнаєтесь, наскільки ймовірно, що клієнти рекомендуватимуть ваш бренд іншим. Оскільки управління омніканальним шляхом клієнтів призначено, окрім іншого, для побудови міцних і тривалих відносин із користувачами, то вам потрібно стежити за NPS.

Довічна вартість клієнта (CLV)

Відстеження CLV допоможе вам зрозуміти довгострокову цінність кожного клієнта. Коли ви почнете впроваджувати персоналізовані та релевантні можливості в різних каналах, то побачите збільшення кількості найцінніших клієнтів.

Варіанти використання омніканальності

Розглянемо кілька прикладів omnichannel marketing в різних галузях.

Завдяки такому підходу бізнес може задовольняти потреби та вподобання клієнтів у різних точках взаємодії, як-от офлайн та онлайн. Користувач може переглядати продукти на вебсайті, додавати товари до свого кошика на мобільному телефоні та завершувати покупку в магазині.

Comfy, Foxtrot, Dnipro-M, аптека АНЦ, супермаркет КЛАСС є чудовими прикладами брендів, які ефективно використовують омніканальність.

Гостинність

Омніканальна стратегія принесе гарні результати не лише для сфери торгівлі, а й для компаній, що надають послуги. Наприклад, у сфері гостинності клієнт може ознайомитися з вебсайтом бронювання та за кілька секунд побачити модальне вікно чату з дружнім привітанням від представника служби підтримки. Скажімо, користувач вирішив забронювати проживання на курорті на сайті. Напередодні поїздки він отримає персоналізований електронний лист із запитанням, чи готель може щось зробити, щоб зробити перебування комфортнішим.

Банківська сфера

Використовуючи платформу омніканального маркетингу, банки можуть ефективно взаємодіяти з клієнтами через мобільний застосунок, вебсайт або особисто. Наприклад, клієнт починає подавати заявку на кредит на своєму мобільному телефоні, а потім завершує процес особисто у відділенні банку.

Охорона здоров'я

Постачальники медичних послуг можуть запровадити омніканальну систему управління, щоб оптимізувати лікування. Наприклад, пацієнт може використовувати онлайн-інструмент планування, який інтегрований із його електронною медичною карткою. Якщо у людини є запитання щодо ліків, вона може надіслати повідомлення через портал для пацієнтів.

Транспорт

Один із варіантів використання омніканального керування — впровадити email-маркетинг та створити комунікаційні ланцюжки під час пошуку авто. Клієнт вирішує придбати автомобіль і отримує електронний лист із підтвердженням і текстове повідомлення з деталями замовлення, а також орієнтовною датою доставки. Потім автовиробник надсилатиме клієнту регулярні оновлені відомості про стан автомобіля від виробництва до відправлення та доставки.

Висновки

Ефективна омніканальна комунікація в маркетингу завжди вимагає глибокого розуміння клієнта. Чим більше ви знаєте, тим краще зможете організувати досвід у різних точках дотику.

Карта шляху клієнта та платформа для управління можуть багато зробити для вашого бізнесу. Вони позитивно вплинуть на різні показники від залучення та лояльності до доходу.

Залишайте заявку на консультацію з нашим спеціалістом, щоб дізнатися більше про впровадження омніканальності та збільшення прибутків через розсилки.

Отримати персональну консультацію