Logo

Сергій Афонін

Контент-маркетолог Callibri

Люди не потрібні? Як працює автоматизація у месенджерах

Діджиталізація змінила логіку людського мислення. Раніше людина приходила до офісу, телефонувала або писала на електронну пошту. Але сьогодні у кожного в кишені є комп'ютер із сірникову коробку завбільшки, і в ньому близько десяти програм для спілкування. Тому компаніям треба не тільки бути присутніми в усіх месенджерах, але й забезпечити швидку відповідь клієнтам. Цю проблему вирішує автоматизація.

У цій статті ми обговоримо:

  • Як працює і які завдання вирішує автоматизація месенджерів;

  • Як бренди використовують автоматизацію месенджерів;

  • Що наразі неможливо автоматизувати.

Як працює автоматизація у месенджерах

Автоматизація – закономірний етап розвитку комерційних акаунтів у месенджерах. Вочевидь, каналів зв'язку вже забагато, а тримати оператора на кожному каналі немає жодного сенсу. Тому рутинні завдання віддають на відкуп інструментам автоматизації. Це зменшує навантаження на штат операторів і дозволяє залишатися на зв'язку в режимі 24/7, не погіршуючи якість клієнтського сервісу.

Головний інструмент автоматизації у месенджерах – чат-бот. Ця технологія імітує спілкування оператора і відповідає на запитання користувача, використовуючи заздалегідь написаний сценарій. Скрипти для ботів пишуть на базі реального досвіду спілкування з людьми, прогнозуючи їхню поведінку в чаті. Розробники виокремлюють типові проблеми людей, які можна вирішити без участі оператора, і створюють ланцюжок повідомлень, результатом якого буде закриття потреби клієнта. Написання сценарію чат-бота — серйозне завдання, яке потребує усвідомленого підходу. Цей процес детально описаний в іншій статті.

Чат-бота можна поселити практично в будь-якому месенджері. І не завжди для цього необхідні навички програмування.

Наприклад, у Telegram чат-бота можна сконструювати упродовж 10 хвилин за допомогою... іншого чат-бота, офіційного помічника платформи. Кілька команд – і бот уже готовий відповідати.

Чат бот Telegram"ВКонтакте", навпаки, не надто дружній сервіс стосовно питань чат-бота: тут не обійтися без допомоги третіх осіб або штатного програміста. Функції бота реалізують за допомогою однієї з трьох скриптових мов:

  • PHP,
  • Java,
  • JS.

А от у WhatsApp чат-ботів створюють виключно за допомогою сторонніх програм. Відсутність власного інструментарію з верхом компенсує широкий ринок конструкторів чат-ботів, більшість яких є візуальними. Це вміє, наприклад, МультиЧат Callibri, графічний редактор якого дозволить практично будь-якому співробітникові побудувати працюючого бота менше ніж за годину.

МультиЧат CallibriТут же в кабинете можно включить бота не только в WhatsApp, но и на других платформах. Для этого надо настроить синхронизацию аккаунта с одной из доступных площадок:

Тут само в кабінеті можна активувати бота не лише у WhatsApp, але й на інших платформах. Для цього треба налаштувати синхронізацію акаунта з одним із доступних майданчиків:

  • Сайт;
  • "ВКонтакте";
  • Facebook;
  • Viber;
  • Telegram.
Last post

Які завдання автоматизують у месенджерах

Зазвичай це рутинні завдання. На них витрачають багато часу, утім далеко не завжди результатом є продажі. Але вони важливі для клієнтського досвіду. Розглянемо більш детально.

  1. Консультації — у цьому випадку бота навчають відповідати на типові запитання, зібрані до єдиної бази. Бота-консультанта у WhatsApp має "М.Відео". Він показує каталог, знає про всі актуальні акції, розповідає про ціни й доставку.
    Консультації

  1. Техпідтримка — бот обробляє заперечення та скарги, відправляє посилання на інструкції та збирає зворотний зв'язок. Такого бота "ВКонтакте" можна побачити у Burger King.
    Техпідтримка

  1. Онбординг — чат-бот розповість про компанію, послуги, товари та співробітників, покаже фото офісу або підкаже адреси магазинів, запише на прийом. Салон краси GPC Center підселив такого бота в "Телеграм".
    Онбординг
     

  1. Гейміфікація — бот може проводити опитування, збирати дані клієнтів, нагороджувати за досягнення цілей цінним контентом, лід-магнітами і вигідними пропозиціями. Наприклад, у месенджері "ВКонтакте" мешкає СберКот, який дарує стікери за виконання завдань. (тут буде в тему замінити котом із Монобанк)
    Гейміфікація

  2. Продажі – чат-бота можна навчити оформлювати замовлення і навіть приймати оплату, якщо це не суперечить умовам майданчиків. В іншому випадку він збере дані та передасть їх до відділу продажів. Таке вміє робити бот "Альфа-Банку" у WhatsApp.
    Продажі

  3. Розсилки — чат-боти вміють їх відправляти. Ви можете зробити їх регулярними, будувати ланцюжки, повідомляти про нові акції, вітати зі святами і т.ін. Наприклад, бот від Bat Norton у "ВКонтакте" сповіщає про нові колекції та розпродажі.
    Розсилки

Що наразі неможливо автоматизувати?

Боти швидко розумнішають і навіть сьогодні вже багато чого вміють, проте повністю покладатися на них не можна.

Які завдання поки що не можна віддати на відкуп ботам?

Повноцінні продажі. Автоворонки продажів у месенджерах – мрія будь-якого маркетолога і менеджера з продажів. Сьогодні вже існують боти і сценарії, що прогрівають людину, підводять її до купівлі та навіть дозволяють оплатити. Але це тонкий процес. Люди апріорі сприймають бота менш серйозно, ніж оператора. Конверсія в купівлю є набагато вищою, якщо у певний момент до ланцюжка підключається оператор або відділ продажів, який приймає замовлення. Більш детально ми розібрали автоворонки продажів у цій статті.

Обробка негативу. Якщо клієнт незадоволений, чат-бота недостатньо, щоб зняти його контраргументи. Навпаки, людину ще сильніше роздратує, що її проблему вирішує якийсь там бот, а не живий спеціаліст. Сьогодні тільки людина здатна загасити негатив клієнта і зробити правильне рішення.

Консультації стосовно складного продукту. У листуванні люди можуть використовувати скорочення, помилятися або додавати окремі повідомлення для кожної думки. Боти й дотепер не вміють ідеально розпізнавати письмову мову, і це буде суттєвою проблемою, якщо у вас складний продукт. Тут варто замислитись про кнопковий бот із готовими відповідями, який проведе людину сценарієм і не дозволить їй збити інструмент із пантелику.

Загалом слід пам'ятати, що завжди існує частина аудиторії, що апріорі не бажатиме листуватися з чат-ботом незалежно від того, наскільки якісно ви його налаштували.

Кнопка “Покликати оператора” – золоте правило роботи з чат-ботами. Вона врятує вас від негативу в той момент, коли бот не зможе вирішити проблему людини.

Омніканальна комунікація з кожним клієнтом

На завершення

Чим більше каналів ви охопили, тим краще для клієнта, який завжди матиме можливість звернутися до вас через улюблений месенджер.

Аби менеджери не потонули, обробляючи нездоланні потоки типових заявок, доручіть рутинні справи засобам автоматизації. Чат-боти ефективно вирішують ці завдання, якщо ви грамотно визначили цілі та написали адекватний сценарій.

Тестуйте інструменти, здійснюйте регулярні ревізії активності ботів і постійно оптимізуйте їхній функціонал. Тоді інструмент дозволить вам залишатися на зв'язку в усіх месенджерах у режимі 24/7.

0.0 з 5 на основі 0 оцінок

Сергій Афонін

Контент-маркетолог Callibri

Коментарі 0